改 进 思 想 和 作 风

争 做 群 众 贴 心 人

++市信访局

2011年7月20日

++市信访局现有工作人员16名。近三年来，全市年均信访量在9000件次35000人次以上，市本级接办信访总量在2500件次8500人次以上。市信访局8名一线接访人员每年人均接访办信310件次1060人次以上。除去周末和法定节假日、公休假等约115天，市信访局则每人每1个工作日要接待并办结1.3件4.2人次的信访事项件。面对繁重、复杂的信访事项，市政府副秘书长、信访局局长+++同志提出要建设一支“忠诚、敬业、求是、创新”的信访工作者队伍，要使广大信访工作者“思想上乐意、行动上乐为”成为信访群众的贴心人，组织全市持续开展了以“改进思想和作风，争做群众贴心人”为主要目标的“创先争优·能力建设”活动。近两年来，市信访局组织、指导、带领全市信访系统迅速建设起了一支职业特色鲜明，在市、县基层公务员队伍中具有代表性，得到广大信访人员和群众认可、信赖的“信访工作者团队”。

抓学习，提高思想水平，

从思想作风上做到始终与人民群众一条心

市信访局通过培训、选调、轮岗、跟班、挂职等方式不断提高信访干部的思想、业务水平，促进信访工作人员的思想作风改进。在学习方面突出抓好“知行合一”，认真组织和考核政治学习、业务学习，更加注重“行动”和“效果”。通过探索、实践，怀化市的“信访实践培训途径”不断拓宽，开辟了挂职锻炼、跟班学习、上岗培训、参与项目、包案办理、特护期维稳、专题调研等八条主要培训途径。近年，市、县两级组织部门采纳市信访局建议通过八条“信访实践培训途径”培养锻炼新提拔、拟提拔、拟交流的领导干部700余人次，现已被提拔为正处级干部的有17人、被提拔为副处级干部的有35余人，科级干部经过信访实践培训以后交流、提拔的有380余人。这一大批受到过“信访专业培训”的人员走上领导岗位后极大地改善了部分市直机关和各县（市、区）领导班子的知识、能力结构，使群众信访得到更大的关心、理解和重视。2009年以来，怀化市委将“信访实践”纳入了组织部门的日常工作范围，形成了每研究提拔一批干部就安排4名以上新提拔人员到信访局跟班的制度，已经坚持了三年。同时还加大了在职信访干部的培训、交流、提拔力度，建立了“信访绩效”考核制度，对信访工作的“思想重视”已经转化成为对信访绩效的“考核评价”，转化成为“行政绩效”。

抓管理，建立长效机制，

从工作方法上做到急群众所急想群众所想

按照+++书记“适应新形势、创造新机制、建立新秩序”的指示，建立健全了信访工作制度。通过建立信访联席会议、信访领导小组、信访复查复核委员会和信访局“四位一体”的组织管理体系，创造市、县、乡、村四级组织和领导干部“结对包案”的信访责任管理模式，促成了“急群众所急，想群众所想”的工作作风。去年，处级以上领导干部下访1100余人次，解决信访问题860余件。参与领导下访活动的党政机关达3500多个（次），领导干部下访活动中发现并报告到信访局、维稳办的矛盾隐患达320余起。处级以上领导全年“约访”860件次，参与的党政机关达2600多个（次）、专家达1200余人次，“约访”案件“案结事了”率达96.7%。“多部门并驾齐驱”的工作方式，极大地促进了老户息访和积案化解，2009年初登记的89起积案年内化解74起，老户和积案化解率排在全省前列。今年1～６月，全市副县级以上领导干部 1324人次参与信访“包案”2364 件；市、县、乡和市局、县局的党、政一把手接访2100个工作日，共接访3109件；副县级以上领导干部约访 4622件、下访1260天次。基层党政主要领导这样大规模地参与信访工作是前所未有的。

抓调研，参与重大决策，

从政策源头上做到维护人民群众合法权益

近年来，市、县信访局积极全面地履行《信访条例》赋予的“完善政策、改进工作、纪律处分”等“三项建议权”，拓展“民情调研”职能。2010年，向县级以上党委、政府提出意见和建议312条；跟踪督办群众反应强烈的信访问题1152件次；安排专人调处或稳控重大信访维稳事项346起；通过党报党刊和专业性杂志发表调查报告、理论文章、工作通讯等160余篇。针对热点难点问题开展了“热点访归类”探索，把城建拆迁、涉军群体、企业改制、库区移民、历史遗留、环境污染等六类比较突出的集访问题作为归类处理的重点，从而牵住了信访工作的“牛鼻子”。近一年来，市、县两级分别成立六类专项工作小组62个，办结集访案件86起，参与制定和修改相关政策文件22个，制定了科学规范的热点问题处置规程。1—6月，市、县两级编发信访简报、呈阅件、接访信息等共226期，在市以上公开发行的报刊上发稿50多条，在信访系统内部刊物和网络发稿200余件，其中省级刊物20余篇、国家级刊物7篇，且有大量“简报”内容和重点信访问题试点工作引起省、市、县领导重视，得到领导批示，部分被纳入市、县决策。深入扎实的“信访调研”从决策源头上切实维护了群众的合法权益。

抓落实，促进案结事了，

从改善民生上做到保障人民群众安居乐业

帮助信访人“安居乐业”，促进“案结事了”，杜绝因无业、贫困、无助、困惑而重复上访是长期影响信访工作的难题，近年来我市通过“思想帮扶”、“经济救济”、“创业资助”有效地解决了这一难题。去年来，我市加大信访救济力度，市本级财政安排了100万元信访救助金，13个县（市、区）合计安排了820万元信访救助金，开展了对信访人的救助。救助信访人635人次，通过救助促成32名持续上访5年以上的“老户”息访并“案结事了”。2010年，我局以调处、帮扶、救助等方式开展“越级访专项治理”，成效明显。截止7月底，全市进京访同比件次下降39.5%、人次下降61%。赴省访同比减少16.4%；到市访同比减少9.5%。全市没有发生进京集访和缠访、闹访，2009年以来登记并处理过的89名“老户”无一赴省进京重访。无人参加复退军人、银行协解人员、原民办教师等各类全国、全省范围性的串联访。到市的越级集访量按批次同比下降46%、按人次同比下降52%。省信访局了解情况后，安排了对我市“越级访专项治理活动”的调研总结，并在湖南省联席会议《工作简报》、“湖南信访”网站上介绍了我市经验。

抓创新，造就亲民团队，

从实际行动上做到把来信来访群众当家人

在信访工作实践中，市局全体工作人员锐意创新，近两年有“四项创新”走进了全省先进行列。一是创新理念：把维护民生作为第一政绩。工作中创新落实了国家信访局提出的“把来访群众当家人，把群众来信当家书，把群众反映的问题当家事，把群众工作当家业”的要求。开展了“立家法、正家风、抓家教、读家书、搞家访、创家业”的“六项创建”活动。二是创新机制：用群众工作统揽信访工作。一方面是把信访工作向信访事由产生的源头方向延伸。重点是开展了信访矛盾排查、领导干部包案和信访信息网络建设三项工作。另一方面是把信访工作向案结事了后的民生方向延伸。首先是充分利用“特殊疑难信访问题救助资金”开展信访人帮扶救济。全市13个县（市、区）累计支出特殊疑难信访问题救助金1200多万元，对2005年以来因“上访”出现家庭经济建设“拐点”而致贫的 “老户”开展帮扶。三是创新方法：开辟了信访工作的新局面。在办信工作上，实现了“四个加大”：加大信访合办力度、加大访转信督办力度、加大来信下访力度、加大办信考核力度。在处访工作上，做到了“四个清楚”：把群众诉求“听清楚”、把上访缘由“问清楚”、把政策法规“讲清楚”、把受理案件“办清楚”。在积案化上，我们采取一个信访案件、一名县级领导、一个牵头单位、一名司法人员、一套工作班子的方式要求各级领导“包案”。四是创新作风：树立“五星级干部”形象。即：“接待来访有热心，听取意见有耐心，解决问题有真心，为民办事有公心，改正错误有决心”。在日常接待中要求做到：一张笑脸相迎、一声热情问候、一把椅子请坐、一杯热茶相待。在干部素质教育上，我们以建设一支“特别能吃苦、特别能奉献、特别有思想、特别能作为”的信访干部队伍为目标。开展了学理论、学业务、学先进竞赛活动。同时开展三项评比竞赛：比岗位实绩、比办事效能、比程序规范，推进了干部素质的全面提升。

自2009年来，全市信访工作持续呈现 “一好转三提高五下降”良好态势。一好转即：信访秩序全面好转；三提高即：信访办结率、案结事了率、群众满意率提高；五下降即：群众来访、群众来信、越级访、重复访、集体访总量等重要的信访活动和工作的标志性指标均明显下降。2009年，我市获得了全省三年一度评比的先进集体。2010年，与信访工作相关的社会治安综合治理目标管理项目考核得分为全省最高，为怀化市在全省综合目标管理考核、行政绩效考核、社会治安综合治理考核等三项重大考核作出了贡献；信访量与总人口比为省最低，信访业务考评得分在全省前列；获得了上海“世博会”期间信访维稳工作先进单位（湘信联办发［2010］58号）、广州“亚运会”期间信访维稳工作先进单位（湘信联办发［2011］1号）等多种省部级单位授予的荣誉；全面完成了市委要求“保先争优”的年度目标任务。2011年1-6月，全市信访工作年初部署的十项工作全面推进，其中“扶持式信访管理”、群众工作机制建设、信访“积案”化解、特护期信访维稳、“创先争优·能力建设”活动、学习型机关建设、内务和信息化管理等工作基本完成了年度目标任务。整体工作得到省信访联席会议和市领导的高度评价：“有一个定位正确的工作理念，有一套行之有效的工作措施，有一种敢于创新的工作勇气，有一支敬业乐业的精干队伍”；“已经形成了制度化、规范化、科学化的信访工作格局”。