政府部门对社会事务处理的效率及态度，会直接影响到公众对政府的满意度。零点最新调查显示，2011年公众向政府反映问题得到完全解决的比例降低，而不满意又不投诉的比例上升，公众对政府服务的满意度下降。

   政府解决问题满意率和反映问题解决率双降

调查显示：公众对政府解决问题的满意率有较大幅度下降，2011年满意率为47.9%（包括表示比较满意和非常满意公众），比2009年的55.7%下降7.8%。进一步研究发现，办事拖拉（32.5%）、态度不好（36.9%）、相互推诿（44.6%）和程序复杂成为公众对政府不满意的主要原因。

与此同时，2011年公众向政府反映的问题中，得到完全解决的比例仅为31.3%，这一结果比2009年（41.5%）也下降了一成多。

附图  2009-2011年公众对政府服务满意率及反映问题完全解决率对比

http://s1/middle/5f01011fgc60994b2ed30&690

   解决期望低成为不投诉主因

2011年调查显示：公众表示“想投诉政府或政府官员，但最终没有投诉”的比例为6.6%，高于2009年（3.2%）。数据表明尽管公众对政府有一定的投诉意愿，但付诸实践的比例较低。

对公众放弃投诉的原因分析发现：公众对投诉的效果预期较低，“觉得投诉也不会解决问题”成为公众放弃投诉的主要原因（2009年，52.7%；2011年，58.3%）。同时，与2009年的调查相比，2011年公众选择“觉得政府部门对投诉会不理睬”（↑28.2%）和“投诉令人不愉快”（↑17.3%）的比例出现了大幅上升。

附图  2009-2011年公众放弃投诉原因比较

http://s7/middle/5f01011fgc609968fae26&690

2011年9-11月零点对北京、上海、广东等25个省市的207条公共服务热线进行的调查结果显示，政府公服热线拨打不成功的比例高达21%。公众投诉渠道不健全，沟通机制不完善也是公众放弃投诉的可能的原因之一。

技术说明：本次调查采用多阶段随机抽样方式，对北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳、西安、南通8个城市和浙江绍兴诸暨、福建福州长乐、辽宁锦州北镇、河北石家庄辛集、湖南岳阳临湘、四川成都彭州、陕西咸阳兴平7个小城镇和上述7个小城镇及湖北武汉黄陂下辖的农村，共计8个农村4171名16－60周岁的常住居民进行入户访问。数据结果已根据各地人口规模进行加权处理，在95%置信信度下，抽样误差为±0.65%。