随着网购市场地位持续攀升，“网购”引发的消费者利益摩擦成为热点。央视日前发布2012年3.15消费投诉榜显示，网络购物投诉量已高居榜首。零点研究咨询集团于3月3日到3月4日完成的315消费调查之网络购物主题调查显示：近两成消费者对网购不满，实物与想象差异太大成为不满的首因。

    调查显示：有近八成消费者明确表示有网购经历；其中81.3%的网购者对过去一年的网购经历满意，但仅有8%的网购者“非常满意”，对网购不满者比例接近两成（18.7%）。其中，中等收入网购者满意度高达九成，超过低收入（75.9%）和高收入者（81%）。

    进一步调查显示，消费者对网购不满的首要原因是“实物和想象差异太大”（63.2%），其次是商品的质量问题令人不满（50%）。研究者认为，这与网购“看得见，摸不着”有直接关系。从另一个角度看，消费者的这些不满也直接给电商后端服务造成了压力，容易引发多重满意度危机。零点电子商务企业用户满意度指数研究就显示电商后端服务成为薄弱环节。

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本次调查利用零点研究咨询集团呼叫中心的CATI电话调查系统，于3月3日~4日针对北京、上海、广州、深圳、长沙、重庆和西安的483位16周岁以上的常住居民进行了随机电话访问。在95%的置信度下本次调查的抽样误差为±2.67%。