达成共识的基础

                    张君燕

年轻时，萧伯纳来到伦敦，租住在一家商店隔壁。一天，商店老板告诉萧伯纳，最近他的生意很不好，但不知道问题出在哪里。于是他请人帮他做了一个市场调查，调查的结果却更令他疑惑。

一部分人说商店的服务非常好，贴心周到、细致入微；另外一部分人说商店的服务极其差，简直让人无法忍受，不会再来第二次。同样一家商店，为什么会有如此截然相反的两种评价呢？这让老板百思不解。萧伯纳听后，略微思索，笑着说：“明天我可以帮你找出原因。”

第二天，萧伯纳穿上高档衣服和皮鞋走进商店。刚走进商店，售货员便迎上来招待，礼貌而热情。整体的购物体验非常好。过了一会儿，萧伯纳又来到了商店。但是这次他穿得很寒酸，脚上的鞋子都破了洞。见到他走进来，售货员只是瞟了一眼，懒懒地起身，眼神中满是不屑。当有另一位衣着光鲜的顾客走进门时，售货员干脆丢下萧伯纳不理，而去招待那位顾客。

这一切，都被躲在暗处的老板看在眼里。他这才明白，调查的结果之所以截然不同，是因为身份不同的人受到的待遇不一样，感受迥异，自然无法达成共识。而这正是商店面临的问题：对待顾客不能一视同仁，引起了顾客们的反感甚至排斥。后来，商店老板着重改善了这一点，商店的生意才又好转起来。

有时候，对待同一件事情人们的态度截然不同、无法达成共识时，可能双方都没有错，只是因为他们位置不同，对这件事的感受也不同而已。只有认识到了这一点，我们才能对事情本身有更客观的认知，从而决定是维持现状还是寻求改变，以及如何改变。

《演讲与口才》2022年9期