从飞机上的广播看服务差异

3月28日上午MU5109航班，从上海飞北京。准时起飞一小时后，传来机上广播通知：本架飞机由于发射机故障，需要马上返航，现在我们开始飞回虹桥机场，请大家谅解。

这时机上有些紧张，京沪航线公交化以后，商务客惜时如金，飞机延误肯定会造成很多的麻烦，这还是其次。最主要的是发射机究竟是什么作用？发生故障对飞行会带来什么影响？你既不解释，又急着返航，岂不让大家已经悬在空中的心莫名慌乱起来。不少乘客提出，既然返航要一个小时，直接飞北京机场也是一个小时，为什么要回上海呢？

在飞机上一切都要听机长，这时却没有机长的声音。大家在焦虑不安的情绪中，希望时间过得快一点，早点落地为安。由于气流影响，飞机颠簸的厉害，平时不会在意，但现在怕得不行，谁知道这是不是故障原因造成的呢？好在飞机终于成功返航。

回想起来，大家的恐惧就是因为机上不恰当的广播引起的。因为乘客绝大多数都不是飞机专业的，不知道发射机在飞机上是干什么的，但听起来可是一个重要的角色。如果你说是一个灯炮坏了，大家也不会这么揪心了。（有一次在贵阳机场为换一个方向灯，我就等了一个半小时）。不久前，我乘坐国泰航空的航班，与之形成了鲜明的对比。当时飞机颠簸剧烈，连我这样经受过无数颠簸的人都几乎要呕吐。此刻，广播里机长稳重的声音开始安慰大家:“女士们先生们大家好，我们遇到比较大的气流，飞机有些颠簸，但这一切都在我的掌控之中，请大家放心。”尽管飞机还在颠簸，但由于机长充满自信的广播，乘客的心也踏实多了，生理反应也减缓许多。

大陆无论哪家航空公司的飞机一落地，空姐马上广播，反复叮嘱大家不要打开手机，以免干扰飞机运行。但国泰航空的飞机一落地，空姐马上广播，请打开手机，向您的亲人报平安。同样是滑向停机坪，甚至是同样的机型，难道飞机到了国泰的手里就不怕干扰了吗？

显然，服务不仅要精细化，更要人性化，不恰当的广播更是于事态不利的。