写出这样吓人的标题一定是有原因的。

 我12号下午3点半赶到北京机场2号航站楼，在东航值机柜台换好登机牌，过完安检，在22号登机口准备登机。

 5点起飞，4点30分已经有很多乘客开始在登机口排队，这是登机牌上的登机时间。然而，5点过后还不见动静。其它航空公司一定会有延误登机的致歉广播，东航没有，5点15分，广播来了，飞机机械故障，没有起飞时间。乘客有两种选择：换下个航班的机票或等待飞机修复。

 几乎所有的乘客都重新来到办票大厅涌向办票窗口，等待了30分钟，被告知要先到售票窗口登记再来办票。这时的混乱局面你一定是可以想象的，下一班飞机的容量是有限的，只能先到先得。乘客开始抢票，不知道在两个柜台之间跑了多少个来回……几个老外和窗口服务人员发生了激烈的争吵，看上去非要把东航柜台砸了才解恨。其实，有这种想法的绝对不在少数！

 在整个事件过程中，东航认为这是正常的，甚至他们比乘客还怨，所以就没有什么真诚的歉意。东航的代表还这样解释：在北京国航好一些，上海东航好一点，因为是总公司所在地。他似乎告诉我，东航在上海以外不犯错是不正常的。

 一番折腾后，我还算幸运的签到了7点的航班，东航工作人员告诉我托运的行李已安排同机到达。

 飞机到了上海，传送带已空转好久了，还不见行李，我们已经等了45分钟了。一个东航工作人员走来了，面无表情的让转机的乘客到他们的柜台上去办手续——行李居然在另一架飞机上，12点才能到上海，送到你家里的时间最快要到凌晨……

 为什么事先作承诺事后不通知！你这是客户导向吗？对客户而言，东航在上海没有优势只有更霸道。所有在上海的大型集团中，东航在口碑最差的行列里是排的上号的。

 我一直是东航的忠实客户，虽然东航在三大航空公司中是最差的，不管是经营业绩还是客户满意度。我出于对本土企业的偏爱，还因为人脉，大学同班好友是东航集团的重要领导。但东航实在让人失望，不是规模也不是资源而是东航低能的傲慢。回想起来我们几次同学聚会，那位东航同学几乎都是缺席的。不是他不参与而是几次都在处理突发事件使其脱身不得。

 航空公司出现问题是正常的，为了保障乘客安全，必须执行非常严格的操作程序。但在问题发生以后，我们应该如何应对？这才是各航空公司要做的功课。不化成本少化成本是东航处理危机的指导方针，结果是东航会比其它公司付出更大的代价，并不断培养着自己的攻击型客户，国内几次重大的航空事件都和东航有关就变得很正常了。

 这样的公司不能对它抱什么期望了，今后出行只要有选择东航就应该屏蔽了。

 东航的员工应该弃暗投明，否则，你一身的才华会因为东航的恶名而贬值！

 东航的倒闭或被兼并会是很自然的事，一个以服务为主业的公司不尊重自己的客户，还有什么存在的理由。

 昨天晚上办完手续11点半到家。今天上午6点许，门铃响了，东航送来了行李，照例没有一句致歉的话语。