今天我演讲的题目是抱怨中的财富与机遇,从工作上讲,我们是专业的,可以做到不抱怨，但是你永远无法保证不会遇到一位不抱怨的顾客，顾客的抱怨是一种不满意，是对我们提供的服务各个环节出现的问题的不满意。
　　而这也是我们通过对顾客抱怨的研究，提出补救措施，提出新方法，新服务的创新基础，所以说顾客的抱怨对我们来说可以认为是一种创新的另类源泉。
　　美国人有这样一个调查数据，“人们往往更愿意跟别人谈起自己的负面经历，而不是正面经历。研究结果显示，顾客如果感到满意，那么他会将自己的感受告诉大约3个人左右；而如果感到不满意，则会告诉大约11个人左右。这是因为，正面经历往往在大家的预期范围内，很容易被忘却；而一些本能解决的、不应该存在的负面问题却往往令人生气，感到沮丧失望，从而激发人们将这些经历拿出来告诉别人。”这就是“好事不出门，坏事传千里”。
　　如果一位顾客对我们提供的服务感到不满意，而直接向我们发出抱怨的话，说明这位顾客是希望我们能够进行改良，这位顾客还是希望继续接受我们的服务的，他直接的抱怨为我们提供了发现并改正问题的机会，为我们提供了一个途径和改良的方法。把这种不满意变成我们创新的突破口，把问题点拿出来分解和分析，然后改善品质、质量、流程、标准等。
　　美国作者珍妮尔·巴诺 和克洛斯·穆勒为此就著有一本名叫《抱怨是金》的书籍，这本书的目标正是告诉阅读者，如何将客户的抱怨及投诉转变为一种战略工具以迅速提升业绩。这样的抱怨，是不应该被拒绝的。
　　然而,是否不抱怨就是最终想要的美好环境呢?从另外一个角度来看，永远不去抱怨也无法做到展现自己，不抱怨我认为在某些情况下等于变相妥协，无论是工作还是生活不会永远流畅的进行沟通，遇到沟通不畅的时候必然会有一些言语上的冲突，同样的工作生活方式也不会每个人都会接受，如果对方的工作生活方式跟自己对接起来很不舒服，那么适当的抱怨一下，让对方对你的工作生活习惯多一些了解，我认为这样并不是一件坏事，可以间接的增进彼此的关系,如果一味的接受，这等于告诉对方你可以接受这种工作生活方式或者沟通方式，表面上融洽，内心的抵触,长期淤积这种情绪而又不做疏导总会有爆发的时候，对我们的工作生活并没有好处,与其等到大爆发,不如适当的做一些抱怨的事,生活靠热情,工作靠激情,语言是枢纽.
　　所以，请不要拒绝抱怨的机会。
　　抱怨之所以产生，与长期处于被动疲态的工作和生活状态有关，抱怨有个好兄弟，叫妥协，妥协又有个好朋友，叫消极，消极的归宿是热情和激情的消亡。
　　一味的抱怨却又不得不妥协的去工作生活就会演变成消极的心理状态，日复一日重复着抱怨、妥协，累积到质变就是工作生活在眼中将会完全失去色彩，眼睛里再也无法焕发出光彩，工作圈、朋友圈里的人最终会给你打上这样的标签：一个了无生趣却又充满愤怒的人。
　　《不抱怨的世界》在我看来，是对工作生活方式的一种修正，用我个人感觉就是乐于倾听，善于倾听。即便是汹涌而来的抱怨之声。细心的倾听也能从中听到财富与机遇的脚步声。