沟通 = 交流+交心+交易（目的）；沟通就是交流，有了交流才能交心，只有交心才能交易。

沟通分为：

第一印象：我们永远也没有第二次机会留给客户第一印象!
首先，有一个沟通前的铺垫，大家知道做任何事情都要有准备，有前奏，这样才能在很大程度上让双方得到共鸣。很简单，就是准备工作做好了没有，比如诊所的背景音乐开了吗？整个诊室的环境卫生看上去舒服吗？医护人员的情绪好吗？状态好吗？周围的氛围好吗？这一切都被客户看在眼里记在心上，现场就是市场。

一、 情绪和状态：
国学大师翟鸿燊说：“沟通最忌讳的是一脸死相”！没心情没状态就像一个老太太。所以我们的激情非常的重要，我们医务人员的着装、语言、肢体语言都会为良好的沟通打下了伏笔和基础。

二、沟通时注意事项

体位一致，频率一致。 握手距离 1米为宜。座位交谈靠右坐，坐在椅子二分之一处，上身前倾。点头、微笑、倾听、认同、回应；适当赞美。

其次，步入了真正的客户沟通过程，轻松的打开话题，让说话变成对话，了解对方的心理价位和标准，适当的引导和改变客户的标准。

三、客户需求分析：
专业分享，建立信任
蓝图描绘，创造需求
价值给予，超越满意
价值=价格+情感+服务

让客户与服务项目“门当户对”，媒婆心态
 
四、异议处理：
价格异议
质量异议
方案异议
服务态度异议
尽量让客户的不满情绪发泄在门诊内部
认同回应，要有信心，绝不敷衍，语气真诚，自信果断，不动气，不争辩，不动摇（方案异议案例分析）
1、以退为进，步步为营
2、学会把问题丢给对方，您为什么这样说呢？
3、把“但是”改成“只是”
4、您是个聪明人，我一说出来您就明白了，对客户认可，让客户无法拒绝。
5、适当承认缺点，才能更好凸显你的优点。

五、 价格的沟通：
有效沟通最忌讳的是先谈价格，我们先谈什么呢？
巧用FABE法则，即英文的首字母缩写：特点Feature 、优点Advantage 、利益Benefit、成功案例Evidence

F:牙齿的特性、A：牙齿的优点、B牙齿的利益、好处；E:使用后的列证。 成功的照片展示。

将：特性-优点-利益-列证-蓝图描绘-后期服务-风险承诺（贵宾身份）-淋漓尽致-客户在想什么？（描绘做好牙齿之后的蓝图），他的情绪、眼神也会跟着你的节奏在变化，这时步入价格，应该是水到渠成，他会觉得物有所值。

有了第一印象，有了客户需求分析，有了信任，后面沟通起来就简单很多了！