在我刚刚接触到口腔医疗行业的时候，彼时所认知的口腔医疗行业中，中国的口腔服务完全停留在“治病救命、救死扶伤”的最基本的状态，几乎很少考虑到服务的层面。其实在中国，牙科的服务还有的，只是很有限，一般只针对大城市里能够消费得起的人。事实上，比较一下医院的服务体系，中国也有比西方一点不差的。但目前中国牙科依然是以治病救命为主要导向，忽视服务的方面。

鉴于中国口腔医疗行业的现在，所以在我创业伊始，我给自己树立了一个目标：要做一个服务至上的专业牙科。因为是第一个走这条路线的齿科，所以在发展的过程中会碰到很多的问题。

很多朋友都会问我，怎么才能把服务做好，为什么专业牙科就能做好服务呢？其实很简单。医疗是服务，首先你要承认它是服务，然后你才能改善。服务就有服务的特点，你所有的设计都应是着以患者的需求为中心。比如一般的医院，是以医生为导向，患者要拿着这个单子去挂号，去取药，去四处跑动，跑一圈回来医生在这儿坐着，而我们做的是，患者别动，我们来跑，这是最简单的，也是总体的思路。

　我觉得我们与其他口腔医院的区别主要是在于细节。而其中最关键的区别是我们注意的是人，别处注意的是病，这实际是一个最核心的不同点。举个简单的例子，很多患者要求做烤瓷牙，他们的要求是只要把牙齿做齐了就行。从治病的角度来讲，从满足患者需求角度来讲，你有这个需求，我来给你做，这是最常规的做法。但是我们医生关注的是患者的人，你为什么要这么做，我们从专业角度还得替患者考虑到功能，以及持久性，这就是我们价值体系的体现。

我也一直在每周的医生讨论会上强调，我们的核心就是以患者为中心。每一个来诊所的人我们都要有一个医生是为他负责的。在国外生活过的人会比较了解，人家的口头禅是说我的牙医是怎么讲的。“我的牙医”--这就是牙科的特殊性--我的牙医，就是为我服务的。牙医需要对患者的情况非常了解。一般人会觉得牙科通常来讲就是牙科，实际牙科下面还分了很多专科，这是一般的诊所是做不到的，因为需要不同的专科医生。在国外有很多的专科诊所，比方说专门做根管治疗和专门做正击的专科诊所。而在国内，常见的情况是一个牙医什么都做。专业牙科的做法是由一个医生负责主治，当涉及到专科的时候，他会请内部的专科医生治疗，但是他还是对患者负主要责任。一般综合医院是让患者自己去跑各个专科做，没有一个具体的负责人，对患者的情况也没有办法跟进。

所以我总结了一下，医疗服务机构的良好客户体验主要来自两个方面：

其一，尽可能细致全面地把所有信息与患者进行沟通，消弭医患之间的信息不对称性。在中国，传统医院就诊量特大，医生15分钟看一个病人，不可能与普通病人进行细致沟通。而有的民营医院过度追求利润，极力向病人推荐昂贵的治疗项目。拜尔不会这么做，我们会告诉患者，你的牙病可以有几种治疗方案，利弊、消费金额各是什么，我们有最优方案的推荐，最终的选择权在患者自己。甚至有的患者觉得拜尔太贵，他只是来挂个号，获得一个医生的诊断意见，然后去公立医院做治疗。对这些做法，我们都持开放态度，我们的医生甚至会建议他可以去哪个公立医院，找哪位医生。我们力图让顾客产生这样的印象：我们关注客户的口腔健康，而并不是只关注钱。

其二，医生不应只把自己当成一名“技术专家”，而应该是一位“服务者”。这一意识的扭转甚至比治疗技术本身更为关键。中国的牙医和美国牙医很不一样，美国牙医领域非常市场化，牙科医学院很注意对学生服务意识的培养，美国牙医的自我认知也更倾向于‘生意人’而不是‘技术专家’。而对于中国的牙科医生来说，他们的服务意识要薄弱得多，要重新慢慢培养和建立。

专业牙科诊所的医生会全面了解患者的情况，并根据患者的实际情况找到相应的专科医生治疗，并全面负责其他的综合治疗和保养保健，这就是根本的区别，普通综合医院很难做到这一点，而我们的目标，就是要做到这一点，并且形成一套体制，完善起来在全国进行推广。