《钟表》2012年第2期  国家钟表信息中心

    不知不觉又到了今年的“消费者权益保护日”，每年到了这个时节，各大机构、媒体、商业公司照例都要大肆宣传一番。这么做无非就是要告诉大家，我们各级机构和媒体对消费者的权益保护如何重视，商业公司也纷纷在这个时候很应景的做出很多促销活动，显示出自己销售正品行货的地位和实力。可是从以往的经验看，在热热闹闹粉墨登场后，迅速的销声匿迹，正所谓来的快去的更快。从这样的现象看出，他们重视的不是消费者权益保护问题，而是这里面隐藏的商机。

    其实从这个节日当中挖掘商机没有错，错的是在挖掘商机的时候，而忽略了存在商机的载体本身。皮之不存，毛将焉附，当消费者感受不到自身权益保证的时候，那么对任何形式的活动都无动于衷，很显然，买的多就错的多，自然没有购买力。

    消费者的疑虑是客观存在的，那么如何建立有效的信任规则，需要消费者、商业、品牌，还有监督机构来共同完成。

    在这些年的从业经历中，接触到很多关于消费问题的纠纷，其实大部分根本不算问题，通过解答沟通基本能完满解决。可是为什么能形成纠纷，这个问题值得大家好好思考。很多时候，消费者相应的信息不对称，对产品性能一知半解甚至根本不了解，一旦出现了很小的疑问，加上自身的戒备心理和权益诉求疑问会被人为的放大。往往这个时候，消费者的心理是能修的则要求换、能换的则要求退、能退则要求赔偿，等等情况不一而足。

    假如遇到这样情况，商业店面本着认真负责的态度，从三包条例和相关技术角度耐心解答，问题很好解决。可是商业店面往往并不关心基层员工培训，回答内容千差万别，甚至有些回答让人哭笑不得，不能取得消费者的认同。而有些店面针对小的疑问，颇有店大欺客的风范，态度非常蛮横，拒人于千里之外。而如果真的质量有问题，又持着大事化小小事化了的心态，利用信息的不对称，能推则推，应付差事，草草打发了事。

    由于现在国家的三包政策门槛相对较低，而钟表行业没有统一的行业售后服务规范，更多的售后服务准则是依靠各品牌企业自行制定的服务条约，当然这些条约本身是高过三包政策的，品牌企业也是利用更多的售后保证来吸引消费者。由于经济实力的差别，很多品牌在国内并没有广泛的设立办事处，还是通过商业连锁机构以特约维修的形式来服务。那么品牌企业制定的服务条约是否能不折不扣的实行，最终还是要看品牌和店面之间的商业协作如何了。而现在售后服务是很多店面的经济创收点，有了经济利益的驱使，如何能完成服务条约就是很大的问题了。

    一个良好的消费环境不是短时期内可以打造完成的，需要消费者自身意识的提高，商业机构在售前咨询、售后服务做的更到位，品牌企业拿出更多的精力和资金来解决问题，加上第三方监管机构的督促，还有社会媒体的监督，几方面共同努力，假以时日，相信会达到一个平稳健康的消费环境。很多人都有过国外购物的体验，感觉和国内差别巨大，在盛赞别人的时候，我们这些从业者更多的是思考如何完善规则，建立起一个长期的信任消费环境，这才是我们对“消费者权益保护”的最佳解读。