俱乐部会员：陈理

    1月6日，我企业派员参加了交大海外学院举办的高端讲座。这次高端讲座是由著名财经作家吴晓波担任主持，如家酒店集团CEO孙坚先生作的题为《创造卓越服务》的精彩演讲。孙坚先生还为阐述如家服务精神的新书《微笑力》发布做了宣传。看完孙坚演讲的文字记录，浏览完《微笑力》的书，我陷入深深的思考。

    我认为实力资产经营成功的关键是一副“哑铃”：“投资”——“服务”，投资好坏很容易感知，但客户对我们的“服务”如何感知呢？值得我们思考。

    投资业绩难免有起伏，但客户的心态很微妙。投资业绩好的时候，总会有人比你更好，一攀比，照样不满足，照样另攀高枝；投资业绩差的时候，客户未必理解你的难处和苦衷，完全可能求之若珍宝，弃之如敝履。

    从这个角度看，资产管理业是很艰难的行业，需要承受巨大的心理压力，甚至承受莫名的委屈、误解和非议，仅有投资业绩是远远不够的。即使象巴菲特那样实至名归的投资大师，也曾数次饱受质疑和非议，伯克希尔的股票曾四次跌幅达到50%。

    解决之道有二：

    一是选择志同道合的合伙人，建立真正亲密无间、同舟共济的合作伙伴关系，无论一时业绩好坏，都能和你同甘共苦，同舟共济，不离不弃。

    二是真诚待人、用心服务。始终真诚在胸、心怀爱意、心存感恩，“己所不欲，勿施于人”，换位思考，真诚沟通，高度重视客户体验。其中具体负责客户服务的工作人员肩负客户体验的重担。投资业绩再好，如果客户服务差，客户也不满意。他会觉得，我虽然赚了钱，但亏了心情，亏了健康，还是没赚；如果投资业绩差+客户服务差，客户会觉得自己是“花钱买气受”，“赔了夫人又折兵”，亏大了。所以我们的优质服务不能停留在宣传上、停留在形式上，而是要落实到行动上，落实到细节里，落实到我们的心上，落实到合伙协议的条款制定上，落实到保护合伙人利益、实现合伙企业的使命上。

    对资产管理企业而言，有两个主角，一个主角是“投资管理人员”，另一个主角是“客户服务人员”。投资和服务，都是硬道理，两手都要硬。

    对于培养我们的服务意识和服务精神，我以泰戈尔的诗作为座右铭，和大家共勉：

   “泥土饱受侮辱，却以花朵作为回报。”

    在风雨飘摇、危机深重的2008年，我曾把这句诗赠送给东方港湾的钟兆民和但斌先生共勉。我相信钟兆民、但斌先生和我一样，从这句诗获得了巨大的精神力量。

    当我们以“泥土”的心态、境界和胸怀面对合作伙伴时，就会变得更加坦然、淡定和坚强，就会象巨人安泰紧贴大地母亲那样而获得无穷的力量，变得战无不胜，所向无敌，没有任何困难可以压垮我们。