俱乐部原创  明镜台

    穷人银行和富国银行有什么共通点？琢磨了很长一段时间，发现他们的共通点还真的非常多。

    我们知道服务业的本质是从客户出发，一切以客户服务为本，服务是任何纯粹服务业的核心竞争力。我对其中关联的两个内容有所感悟：一个是对客户第一的理念，一个是对信用定义的“颠覆”。

   小额贷款搞糟了？

    先说说小额贷款。

    最近，印度小额贷款出现风险。原因之一是，印度的小额信贷机构上市后股东赚了很多钱，从而带动了越来越多的投资者，众多的投资者成立了更多的小额信贷机构造成巨大的竞争，不管借款人的还款能力，也不管社会效益，盲目竞争造成了大规模的违约风险。

    从一些简单的新闻资讯就可以知道，在印度，一些小额贷款发展成变相的高利贷，借贷方收取36%的贷款利率，而且通过高利贷催款员催逼收债，造成大量借款人拒绝还款，并有超过30起的自杀事件。

   “客户第一”的重要性，在两个极端都得到了充分的体现。

    穷人银行的模式中，看似毫无个人信用的穷人，甚至是乞丐，都有了自己的“人权”。10%的贷款利率、每周还款、5人小组、管理人员的上门服务，都是以帮助客户独立、自信、脱贫、发展为基石，同时也是防范风险的最佳机制。

    而印度众多的营利性小额信贷是以吸血为原则。表面上看是服务穷人，但逐利者与制度漏洞的结合，带来的却是贷款者的以死抗拒。

       在格莱珉，10%的利率属于绿色区域，10%-15%是黄色区域。尤努斯本人当然不是高超的预言家，但他早已在几年前就预见到了营利性小额信贷部门问题，他批评这种30%及以上的超高利率，其实就是高利贷的变种。

       这说明，如果违背了“穷人银行”设计的基本理念和贷款原则，反过来就会摧毁自己发展的基石。

    满足客户一生需求

     再来看另一家在管理中小企业风险相当成功的银行：渣打银行。

     近日与其一内部人士聊天，说起与其他银行不同：渣打银行的中小企业业务是归在个人银行，看做是个人客户，而不是企业客户。在渣打看来，中小企业老板的个人财富往往会直接影响到企业自身的财务状况。

    渣打的服务原则是：“从一生去想，去设计。”“从公司发展的前景去设计和提供发展计划。”“不做任何投机的事情，目光投在中小企业的成长之上。”把小企业扶持成中型企业，再扶持成大企业，甚至帮助企业去海外上市、融资。这样，虽然前期的成本大，但后期的成本就摊薄了。在渣打看来，这是为社会做贡献，是做一种事业。当然，渣打也有其选择条件，并非都是来者不拒。

    例如，渣打在中国推行的“一贷全”，不同于以往的单一信贷产品，包含了多种产品。中小企业只需一次申请，即可获得量身订制产品组合，满足企业短、中、长三个期限的融资需求。这种做法的好处是简化了流程，节约了审批费用，缩短了放款时间。例如，客户进来的时候，银行对客户的需求方案，包括短期贷款、长期融资，或者是分期无抵押贷款，并把所有的不同利率的贷款产品做在一个计划里面。

    同时，渣打银行有一套业务计分卡系统，以定性、定量结合的方式确保对中小企业客户全面合理评估。这些累计了20多个国家的经验，是一个特别的风险管理模式。

       有趣的是，在渣打小企业可以按月等额还款，如同穷人银行的每周还款，极大地减轻了企业到期一次性还款的压力。

      “Here for good”是渣打银行在2010年全球广告宣传的一句宣传词，本意是“永远”。渣打银行对此的中文解释是“一心做好，始终如一”，虽然繁琐了一些，不过也解释了长久这样的理念。

        从业绩上看，在过去的7年，渣打的盈利持续增长，已经连续7年打破其营业纪录。

    客户是好人

    国内也有一家银行，最近也采用“大数法则”和“收益覆盖风险”两个基本原则。通过行业规划、商圈规划，分析确定行业、商圈的预期损失率；通过批量营销扩大规模，体现大数法则，使实际风险损失接近预期损失率。在此基础上，制订合适的产品价格覆盖风险。

    该银行的负责人这样描述：“通俗一点解释，就是靠数量来分散风险，个案不会对我整体资产状况产生威胁。在一个庞大的总量里，比如核销2000万，但整体却能带来20亿的利益收入。过去我们的银行老是为了这2000万痛苦不堪，去过度的追求安全。”

   推行这种业务是基于这样的价值观：认为这些小微企业主是值得尊重的，第二，认同他们的实力，第三，相信他们是好人。

   因为“相信他们是好人”的价值观，所以这个贷款有个很重要的原则：“从人出发，不从抵押物出发”。

    该银行业务除了实现为小微企业服务和为银行新的利润源做贡献外，还改变了业务员的工作模式，“过去要在觥筹交错中，用酒和胃来换业务，现如今不需要做这样的牺牲了。”

       当然，在小微企业贷款的风险控制上，这家银行因为起步才两年，还在根据实际的数据在完善很多评分标准。

    从上面可以看出，具体操作的细节已经发生了改变，“客户第一”不再是空洞的口号，而对“个人信用”的不同理解也带来了业务模式的变化，相比很多国内银行光说不练要强很多。当然，需要强调的是，我并不是说这家银行什么都好，仅就此一点而言，确实有可取之处。

（博客编辑：等待）

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