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对话解决矛盾

(2009-07-21 14:09:34)
标签:

杂谈

公司刚刚换了一家订票公司,服务超差,往往人在去机场的路上,票还没出。大家纷纷发信抨击。结果这个订票公司(BCD)居然给大家算它们一年能为我们公司节省2000多块钱,态度非常傲慢。今天我也发了一封,轰动了公司。现在他们终于同意来公司听意见了。下面是我的信。

 

其实一直没有参与讨论是因为前一阵学过奥数的算的比我明白。就我的感觉而言大家其实关注的并不仅仅是价格,而正如BCD所言是服务的package。我们做销售、做CS的都知道,作为诺维信我们对我们的客户也是提供的物有所值的package。

多年前mastercard就一直有一个广告系列叫priceless。顺着这个广告,我觉得就BCD而言真是:

 

机票价格……1000RMB

手续费 ……23RMB

机票造成的麻烦…… priceless

 

我还记得,去年我们组三个同事订一个环球的机票,其中改了无数次,最后自己都不好意思了,但订票的小王一直对我们很好,每次都认真接待,而且,每次临到出票都要发短信、email或打电话来问是不是出票。这种工作态度让诺维信的人欢迎她们作为我们大家庭的一员坐在我们的办公室里。

而现在BCD与我们不仅距离上远隔万里,要通过电话和网络连接,而且感情上也是冷冰冰的一封封非常defensive的email。且不说我们多付出的人力、电话漫游费、耽误的工作时间折合的费用,单单是差旅中的各种麻烦,就真的是priceless了。我们尊重合同,但作为BCD,希望你们能够珍惜这样一个机会,通过改善服务来让大家觉得BCD是一个性价比最好的服务商。

其实就我们组而言大家都是经常外出跑到人。机场、订票这些早就是家常便饭。我们最需要的就是一张保证我们能够登上飞机的机票。至于其他的服务,我们希望的是added-value,而不是其他priceless trouble的一种补偿。

希望BCD能够倾听客户的声音,建议你们来诺维信做个focus group, 把大家的需求收集起来,改善服务,而不要这样无休止的辩解。

对话是解决问题的最好方法。

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