银海地产客服中心挂牌暨采访客服中心副总陈平

银海物业副总陈平
银海是在什么时候您提出的还是其他哪些领导就这个动议怎样一个初衷立项的？

从我们客户服务工作，应该说客服部门设立。最开始解决客户投诉的工作状态，随工作的开展，领导上也有了

要求，客户服务究竟为客户的贡献在哪里？那我们通过对客户的接触，产品当中一些存在的问题，如果能够前

置在设计阶段，好的一些客户的想法，毕竟客户在使用产品。现在房地产相对有些脱节，可能房地产公司在设

计甚至销售阶段上对产品的关注非常高，可实际客户存在阶段期概念模糊，还只是停留在图纸，对产品真正

的一些东西还靠自己想象，真正体验产品一定要住进去。

我们房地产很多时候往往是到交房阶段，基本就接力棒传给了业主，真正客户使用下来是什么情况，反而缺失

这方面的信息反馈。如果能把整个客户使用以后的问题解决，才是服务做到位。就拿我们银海物业服务来说，

不光是交房阶段，还考虑到后期小区维护当中存在的问题；客户自己使用只是个体功能区，购买的单品，但整

个小区配套当中，设施设备如何用更好，也是应关注的。其实我们从多年的管理中，还是有总结的，首先是一

面经验教训，应该规避到后面的风险当中。向我们的景观，历来在云南省都是品质高的，材料的选用上也是选

用比较高档的，比如木质材质，但这个耐久性持久性还是会成问题，到了后期会给小区带来一些困扰，我们通

过这么多年经验，现在银河景观在保证品质的前提下，都在采用一些替代产品，类似些防腐，防水的新产品，

因为在室外，现在能有这些东西替代，对于小区今后的维护比较好。原来缺少这样一个沟通部门总结部门。

昆明地方的政策二审部，银海目前这些改善及提前的进入，与政府规划报规会不会有什么冲突，
客户要求和政府要求有冲突时怎么解决

不是在规制满足，而是高于规范。客户的需求，比如日照，规划上要求是冬至最少1个小时，90%以上达到就可

以，大多数都理解，达到就满足了，但就客户来说，哪怕是1%的概率，客户也要100%的，客户100%来承受的时

候，我们就要负责细节了。新的项目，客服要提前介入，都要调出单体图，外面的一些构架，从设计师的角度

规划多会考虑外立面造型的好看，但相对我们现在的经验，如退台结构一些框架结构来说，就多注重实用性了

，我们会在这个期中提出，如果将日照挡住，会要求去掉。
我觉的同政策不冲突，反而是有利于提高，政策把关有些方面，再比如太阳能，现在要求普及，那高层用太阳

能的话，必须借住辅助手段加热，那哪种对小区今后的使用能够更长和维护便利，物业在这方面更有管理经验

，如果把这些都考虑到前期的话，对于提升整个产品的价值会更有利。

大品牌地产商的进入，面对同行的竞争，有什么应对？
做好我们的事情，维护好自己的品牌，有些标杆可以学习，完善自我品牌。

物业服务人员的流失率会不会高？靠什么留人？
工资待遇，福利待遇，落实到基本，帮助银海物业更人性化。我们六十多个物管中层去年只有一个离开。

官渡区人民政府便民服务中心房产管理局分中心

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