加载中…采取账户限制性措施后遭遇客户投诉怎么办
(2018-05-15 08:19:44)
自261号和117号文件颁布以来，义务机构对于已发现的可疑交易的处置越来越顺畅，原先只能向中国人民银行上报，到限制其交易规模或者关闭非柜面交易方式。虽然这项措施的合法性值得商榷，但成效非常显著，大大遏制上游犯罪进一步扩大。这项措施是一剂猛药，难保分析失误，将正常客户当作可疑客户，采取限制性措施。同时，可疑交易客户反扑也很正常，因为账户被限制使用而对银行工作人员恶语相向的例子并不罕见。那么，如何应对这个问题呢？
一、向监管机关讨教经验
取得监管部门的理解非常重要，采取限制性交易是义务机构自身的行为，但于事前将问题描述清楚，询问监管部门的意见也很重要。毕竟监管机关看到的案例情况比较多，稍加描述就可以得到比较重要的判断信息，避免发生误分析的情况。此外，还可以向监管机关询问是否需要上报重点可疑交易。
二、遭遇投诉怎么办
客户最终是否真的投诉，是检验可疑交易分析水平的重要标尺。真的投诉，可能是可疑交易判断失误，将正常客户误作异常客户。此时，需要反洗钱工作人员即时调整策略，在重新识别客户后，尽快恢复客户交易功能，将影响降低到最低。
如果判断准确，实务中更多是可疑交易客户虚张声势，通过恐吓的手段，逼义务机构就范，从而解开其账户功能，使其可以取出资金。
三、应对的方式
（一）重新识别客户。如果客户至柜面并出示有效身份证件，要求取消暂停非柜面功能。义务机构除了核实身份外，还至少应当询问客户交易情况，可以事先设计一些问题，如最后一笔交易情况，交易对手，汇款资金等，以证实交易的真实性。如果客户无法回答上述问题，则证明其身份的可疑性，仍不能为其办理激活手续。
如果客户能够回复上述问题，即应重新开放交易功能，或者请客户销户。
（二）客户声称报警或者向监管机关投诉。工作人员一定要冷静处理，既不能被可疑交易客户的嚣张气焰所吓倒，也不能针锋相对的应对。比较好的处理方式为，告知客户还需要向上级部门反映情况，请客户等待。根据真实场景，这些客户也仅仅口头讲，并且态度比较温和，并没有闹事的打算。反过来讲，如果客户本身没有问题，一定大吵大闹，非常生气。仅凭这一点，就能证明客户身份的可疑性。
（三）针对工作人员的人身威胁。这种情况仅在电话中遇到过，柜面没有发生。如果真的发生这种事件，应当按照突发事件应对方式，如向公安机关报警。一旦公安介入，则后续处理相对更加容易，毕竟司法机关的权限与义务机构不同，他们的询问笔录更加专业，客户如果真的有问题，很难掩饰。
（四）内部沟通与协调。真的遭遇投诉可能会涉及内部多个职能部门。义务机构可以先行制订方案，确保履行反洗钱义务的同时，做好客户服务工作。
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