殷国安

    铁道部最新修订的《铁路旅客运输服务质量标准》规定，旅客日常购票排队等候不超过20人，进站安检日常等候不超过5分钟；候车室空气清新，有免费的饮用水，厕所无异味；列车晚点须及时通告，超过30分钟要说明晚点原因并致歉。（《新京报》12月1日）
    铁道部修订完善的服务质量标准有诸多亮点。新闻把“购票排队等候不超过20人”这一点拿出作为标题，说明这个亮点最引人注目。人们一提起购火车票，脑海中就马上会浮现出人山人海的壮阔景象，与这个“不超过20人”形成鲜明对比。然而，在诸多亮点中，这一条可能最难做到。
    问题在于，这样一个服务质量标准制定出来，什么时候落实，有什么措施保证落实，如果不能落实又将如何追究责任，如果这些都没有答案，则我们有理由认为，“购票排队等候不超20人”只是一张无法兑现的空头支票。
    比如说吧，对于公路收费站造成拥堵，如果我们只是规定，收费站前车队长度不得超过200米，那是没什么意义的。而只要加上“当车队长度超过200米时，应当免费放行”，这个时候“200米”才有意义，也才能促使收费站改善服务。
    那么，当日常购票排队等候超过20人时，铁路部门有什么解决措施？总不能不让人排队吧？“不超过20人”需要一些配套措施，比如多增一些售票窗口，多设几个临时代办点，尽快开通网上订票、电话预约订票等替代方式，则“不超过20人”有望实现。同时还应设置举报电话，便于乘客及时报告情况。