“民有所呼、我有所应”的北京答卷
7月10日，北京市首个“接诉即办”调度指挥中心在大兴区挂牌成立。依托这个中心，大兴区全面协调全区22个属地部门、50多个职能部门，打通直达百姓心底的“直通车”，使得各种诉求的响应速度和解决力度明显提升，让“民有所呼、我有所应”形成制度化、常态化。
据悉，今年上半年大兴区共接收群众来电57000多件，市民服务热线响应率100%、解决率接近60%，群众满意率超过76%，“三率”综合排名位居全市16区前列。然而，在成绩面前他们看到的是差距，对于市民群众的各种疑难诉求，单靠某一个职能部门难于解决，而协调其他部门难度也不小；即便最终解决了，过程往往比较曲折漫长，起码也得拖延数日。基于这种情况，调度指挥中心应运而生了，有人用城市治理和服务群众的“最强大脑”来形容之。这不，该中心成立没几天，就有一些群众身边的操心事、烦心事、揪心事迎刃而解，如房屋漏雨、噪音扰民、房产证久拖不办的问题都得到了妥善解决。
近年来，北京市以党建引领树立“以人民为中心”发展理念，持续深化“街乡吹哨、部门报到”工作机制改革。其中，12345市民服务热线成为名副其实的“热线”，它整合了市场监管12315、知识产权12330、排水集团96159等十多条政务热线和公共服务企业热线，对于市民群众的各种诉求几乎都能受理，将全市333个街道（乡镇）纳入“接诉即办”直派体系。今年上半年，全市共受理市民来电302万多件，最多一天超过4万件，全都做到闻风而动、接诉即办。有人把“12345”比喻为政府在城市治理中发现问题的“电子眼”、反映职能部门工作成效的“反光镜”、服务人民群众的“暖手宝”、解决痛点难点问题的“指挥棒”。
北京市各区、街道（乡镇）在“接诉即办”上各家有各家的高招。以亦庄镇为例，他们创新开展“三转三包三上门”工作模式，提高解决群众诉求的服务质量和工作效率。“三转”即“围着一线转、围着群众转、围着问题转”，明确重点地区、核心人群、难点问题，强化工作靶向性。“三包”即“领导包片、干部包村（社区）、两委包户”，广泛动员各级力量，强化职责任务分工。“三上门”即“合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、咨询建议上门谈”，把工作责任传导落实到全镇每一位党员干部身上。在此基础上，亦庄镇打造综治网格指挥中心，以“天网”“地网”“人网”等信息化、智能化手段，确保区域内能在第一时间发现问题并及时处置。在垃圾分类处理上，为居民提供精准的指导服务，并“定点、定时、定车”收集处理，达到日产日清。他们还为全镇65岁以上居民办理“亦服务”老年卡，提供自动报警、送餐、理发、家政等多种服务。
全市各类公共服务企业在落实“接诉即办”上也不含糊。如，北京排水集团明确提出：在持续做好“接诉”的基础上，聚焦落实“即办”成效，践行好首都国企造福人民、服务百姓的责任和使命。该集团形成五大工作体系：一是建立高速度接诉处置体系。“接诉”环节，实现10秒钟内接件，10分钟内派单，接诉率100%；“即办”环节，接到汛期积滞水等紧急热线30分钟内反馈；井盖丢失、雨水篦子损坏等民生相关事件8小时内处置完成。二是建立高态势升级推进体系。对于问题集中、重大敏感的诉求事件，由集团领导带队落实；对于短期无法解决的“疑难杂症”，快速启动联席会模式，形成“挂账督办”机制，并将阶段性进展定期反馈诉求者，直到事件处置完毕和长效解决。三是建立高标准考核评价体系。以“响应率、解决率、满意率”为主要指标进行综合评价，加强处置效果管理，确保群众满意。四是建立高专业精准服务体系。在质量检验、数据分析、业务培训和综合宣传等方面培育“业务专员”，实现精准服务。五是建立高精准智慧分析体系。定期分析公众集中反映的热点、重点、难度问题，形成专项报告，“向前一步”主动治理，实现长效提升。今年上半年，北京排水集团共受理事件8100多件，“三率”综合服务在全市公服企业中排名第一，赢得群众一致好评。
北京的工作实践充分证明，基层治理重在打通服务群众的“最后一百米”，只有精准做好“接诉即办”工作，才能成为合格“答卷人”。（董聚山）
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