“12345”打通首都城市治理“最后一百米”
记得小时候常常大声说唱一首童谣：“一二三四五，上山打老虎，老虎不吃我，专吃大地主……”等我稍稍大些时，便有些想不通，既然“老虎不吃我，专吃大地主”，为何还要“上山打虎”呢？何况老虎还是国家一级保护动物哩！不过，最终还是想明白了，童谣毕竟是童谣嘛，要的就那种简单而痛快的劲儿，不能拿逻辑关系说事儿。
如今，那首“12345”的童谣的与我们渐行渐远了，而社会生活中的“12345”却成为民情民意的风向标，展示了“民有所呼，我有所应”的政府形象。
12345，即“非紧急救助服务系统”，用来帮助诉求人解决生活、生产中所遇困难和问题，是各地党委、政府关注民生、倾听民意的平台。今年以来，北京市整合各类热线归集到12345市民服务热线，建立全市统一的群众诉求受理平台，实现事项咨询、建议、举报、投诉“一号通”。
据悉，12345热线与30多个市级部门和工作专班建立了信息联系机制，与10条政务热线、11家公共服务企业热线系统实现“一号响应”，街乡镇管辖权属清晰的群众诉求直接派到全市300多个街乡镇，突发事件2小时内反馈、群众基本生活保障的诉求24小时之内反馈，其他事项按照事件轻重缓急7天之内反馈情况，复杂疑难的合理诉求15天之内反馈。
“12345，管用！”这是市民群众拨打后给予的评价。家住海淀区的唐先生，每逢汛期就睡不安稳。他居住楼房的顶部漏雨渗水严重，一下雨屋里就闹水灾。为此，他没少向物业等部门反映，迟迟得不到解决。今年2月19日，他向12345市民服务热线反映了此事，没过两天，在街道“接诉即办”联络组的协调下，有关房产和物业部门主动上门服务，多年难题一朝解决。前几天，有位区领导回拨了一位诉求人电话，询问他前几天反映的施工扬尘问题解决了没有，可他话音未落，对方便畅快地答道：“噢，那事儿已经解决了，处理挺快，感谢感谢！”
如果说街道是城市工作的第一线，是城市治理的关键环节，是服务群众的重要纽带和抓落实的“最后一公里”，那么12345“接诉即办”则是一种以问题为导向的机制创新，通过减少中间环节，将群众诉求直接派单到基层，为老百姓的民生诉求打造了一个快捷、高效的受理和反馈平台，把城市治理“最后一公里”的问题延伸到“最后一百米”，让“看得见”的基层真正成为问题解决过程中的“神经中枢”。
这一机制以响应率、解决率和满意率为评价指标，定期通报排名，压实责任，督促基层和部门发挥主观能动性，产生到一线解决问题的紧迫感，进而形成一个环环相扣、以解决问题为目标的自动响应系统。据统计，今年前5个月，北京12345日均受理群众来电1.8万件，最多一天超过4万件，市民的诸多诉求、老大难问题得到解决，群众满意率持续走高。
以市民诉求为哨声，北京12345每天保持24小时不断线，从接电话、派问题，到收反馈、记回访，对每一个诉求都必须“高高地举起、稳稳地落地”。从街乡镇，到委办局，既要闻风而动、接诉即办，又须在办理过程举一反三，追根溯源、解剖麻雀，充分基层的主观能动性，尽可能把工作做在前头，把百姓的难事、烦心事办得即快速又漂亮。
北京“接诉即办”的背后，是敢于啃“硬骨头”的实干担当，是枝叶关情的民生情怀，是“绣花功夫”在城市治理中的展现。由此，老百姓的获得感与治理者的成就感相得益彰，共建国际一流和谐宜居之都的向心力日益凝聚。（董聚山）
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