“12369”服务环保“全天候”

    “12369”是环保投诉举报中心的热线电话。提供“全天候”服务，即每天昼夜24小时等候着你。

    “12369”的服务范围自然是环境保护方面的。为了保护好我们的家园，把北京建设成“天蓝、地绿、水清”的宜居城市，当你的合法环境权益受到侵害，或者发现环境违法行为时，比如涉及大气、水体、土壤、噪声、固体废物、有毒化学品及机动车等方面的环境污染问题，都可以随时拨打电话12369投诉举报或者询问相关问题。

    服务环保这种事说起来容易，做起来难，特别是日复一日、年复一年、分分秒秒不间断地提供环保方面的服务，可谓难上加难。这不，这几天北京的雾霾比较严重，12369中心的电话此起彼伏，每天要接听和受理来电1000多个，大多是投诉露天烧烤和餐馆大量排放油烟的，也有举报工地夜间扬尘的，还有反映小区里夜间唱歌跳舞扰民的，以及咨询某些环境方面政策规定的，反正是问题五花八门，什么样的都有。在该中心服务大厅里，电话在不停地接听，问题在不间断地回答，有关受理事项也在紧张繁忙地办理。

    北京市12369环境保护投诉举报电话咨询中心成立于2006年5月，工作人员由当初的10多名扩充到现在的40余个人，设有受理科、督办科、办公室，每天实行“四班三运转”的工作模式。在重要时间段或节假日，科室负责人都要带班，往往36个小时不着家。在这里工作的同志不仅要用专业的回答为市民答疑解惑，还要把投诉举报内容转交相关部门办理，并进行督办。他们平均年龄不到30岁，但每个人身上蕴含的能量却不小，平均每人每年受理、转办投诉举报近千件。没有强烈的责任心和高效的工作状态哪行？

    举报餐馆油烟问题，以前不是很多，近年来通过雾霾的相关报道和环保方面的社会宣传，市民群众意识到餐馆油烟也是危害大气环境的“凶手”之一。如果说以前环保投诉大多注意闻得着的呛人气味，看得见的污水横流、扬尘漫天、黑烟滚滚等，那么现在，没有安装油烟净化装置的餐馆成为投诉举报的重点。这样挺好，大家的环保意识增强了，把产生雾霾等环境问题的源头搞清楚了，政府治理起来也就更有针对性了。

    工地扬尘污染也是市民投诉较多的，按照相关规定，这属于城管的管理范畴，为了方便市民投诉，北京市12369环保投诉举报电话和城管服务热线96310进行对接，每当群众来电反映这方面问题时，双方会互相通报各自的工号，互做登记，确保每一次投诉都能进入受理流程。

    随着公众对环保认识的日益增强，对12369接线员的专业素养要求也越来越高。由此，包括雾霾形成的原因、本市环保政策和措施等在内的答复咨询知识库，成为接线员平日接听电话时的“宝典”，能够给市民以专业的解答。即向社会普及环保知识，先得让自己成为“环保通”、“问不倒”。此外，该中心的每个员工每月都要接受环保知识方面考核评分，评定结果与绩效挂钩。同时，中心还设立话务质检岗，明确专人负责对每个电话逐一进行评价，从文明用语、法言法语、耐心程度、服务技巧和处置效率等方面进行评分，结果同样纳入绩效考核。

    有了这样的激励机制和“全天候”服务状态，再加上来这里工作的人员都非常热爱环保事业，这“12369”还错得了吗？保护环境，人人有责。在环保方面您若遇到什么问题，就请拨打这条热线吧！（董聚山）