加载中…客户调查中的“西瓜问题”（原创）
(2018-01-24 11:10:47)
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客户调查满意度忠诚度误区 |
分类： 杰克杂谈 |
很多企业通过每年的客户满意度调查，来了解客户的体验以及公司存在的问题。常常会遇到这样的情况：所有的绩效指标都在绿色（正常）的范围内，客户满意度也稳稳地保持在85%甚至90%以上，可客户的回头率却并不令人满意，客户在不断地流失，令很多企业的管理者们头疼不已。如果我们到客户中深入地进行调查，就会发现很多方面并非我们想象的那样好，很多方面绩效已处在“红色”的区域，这就是我们所说的“西瓜问题”。
公司的销售团队去参加投标。如果胜出，他们常常会得意地说因为我们跟客户的关系很好；如果失败，听到最多的理由是因为我们的价格太高。换句话说，胜出因为一切尽在我们的掌控之中，失败则是因为我们无法掌控的东西。这样的总结没有多少价值，更像是在给失败找借口。事实真是如他们所说的那样吗？如果我们邀请客户在7个方面为我们打分，对比客户的评价与销售团队的评价，也许就能发现我们存在的问题（如图）。最重要的不是销售团队对项目的分析和看法，而是客户对我们的看法，我们为什么会赢，又什么原因输掉，客户的评价才是终极标准。
举例：销售团队自我评价与客户评价的对比
客户满意度调查也是如此。调查结果与参与调查的对象、问题和评分标准密切相关，造成很多情况下客户满意度与客户忠诚度的相关性不高。很多企业与客户高层的决策者关系很好，可对于第一线的使用者和维修者却很少联系，高层对企业的品牌很有好感，与企业交往过程中也感觉不错，所以在满意度调查时会给出高分；可只有你深入第一线接触到那些设备的使用者和维护者，你才能真正了解到他们对产品和服务的体验如何。可惜，很多企业的市场调查却很少听取第一线使用者的声音，使用者就如同是“西瓜客户”，就像美国市场领导力专家伯德里克博士所说：“对于那些‘西瓜客户’，没人能听到他们的尖叫声。”因此，避免出现这种情况的办法就是，客户满意度调查不仅要听取决策者的声音，还要听取产品和服务使用者的反馈，那些不愿意夸奖你的产品和服务的人，恐怕正是心里对你们有意见的人。
西瓜的味道很好、很新鲜，可在客户调查中却恰恰相反，那些有“西瓜问题”的客户常常会讲出企业不喜欢听的意见，而这些意见却正是企业成长道路上所必须的营养。企业的管理者们，不要沉浸在那些美妙的客户满意度指标中，不断流失的客户数量足已证明这些调查结果存在问题，美妙的赞歌虽然悦耳却不能帮助你成长，切开“绿色”的瓜皮你才能见到里面“红色”的瓜瓤，听到第一线用户的真实反馈，你才能不断地改进自己的产品与服务，成为最终的胜者！
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