以客户为中心的企业总能从提升服务质量中受益，与客户的交往更加个性化、专业化和高效率，既能增加客户满意度，宣传正面的品牌形象，还能增加企业的营收。因此，鼓励客户服务人员提升与客户打交道的技巧，对于企业的长期发展至关重要。

 

时代的发展让客户成为商业运营的中心，不了解他们的需求就如同盲人摸象。下面是杰出的服务和客户体验所需掌握的35个技巧。

 

1.   积极地聆听

积极地聆听是服务中有效沟通的基础，这能让你更好地理解客户的需求，并在沟通中展示你帮助客户的意愿。沟通中请不要打断客户，让他们充分表达自己的意见，对重要的问题做出回应并表示关切，必要时提出相关的问题以澄清不清楚的地方。

 

2.   突出理解

确保你清楚地理解每个客户的需求。通过积极的聆听和强调相关问题，向客户展示你完全理解他们，并将努力拿出解决方案来满足他们的需求。

 

3.   彬彬有礼

亲切，有礼貌，尊重你的客户。使用“请”和“感谢”来创造一种邀请客户的环境和氛围。

 

4.   称呼客户的名字

询问客户的姓名并正确地拼写，这表达了一种尊重，让客户知道：他们很重要。在于客户交往中，称呼他们的名字，会让他们感觉到亲切和受重视。

 

5.   总是超出客户期望

在服务中付出更大的努力，向客户展示他们的重要性。总是想尽办法做得更好、更快、更多，提供超出客户期望的服务，客户就会认可你的价值，感谢你的工作。

 

6.   请求客户，而不是要求

有一些声明或陈述听起来很刺耳。服务中避免这样的做法，提出适当的问题，让你与客户的谈话更亲切，更具有合作气氛。

 

7.   充分告知

为客户提供适当的信息，以便做出正确决定。有多种选择时，告诉客户各种可能的选择，详细描述这些选项的优点和不足。提供不同的选择，能让客户介入问题的解决过程，这可能产生更高的客户满意度。

 

8.   有前瞻性

采用有前瞻性的步骤以满足客户的需求。前瞻性同样能有助于减小解决问题的障碍。

 

9.   强调正反二方面

在介绍一个产品或一种服务时，要包含每种方案的优点和不足，提供相对比较均衡的建议，这样客户才会对你产生信任，信任是做生意和客户满意度的基础，仅仅强调优点往往适得其反。

 

10.             必要的解释

客户并不熟悉你们公司的政策或者流程，对客户充分的解释你要做什么以及为什么要这么做。讲解越清晰，误解和纠结越少。

 

11.             提供必要的信息

为客户提供有形的信息，这样他们在必要时能够查询。可能的产品样册，网址链接，谈话达成的共识或其它信息材料。这不仅能帮助客户了解必要的信息，还能建立信任。

 

12.             使用简单的语言

避免使用技术术语、行话和缩略语，做得更专业、简明和清晰，记住客户并不是专业人士。

 

13.             必要时委托同事

如果客户的需求超出了你的能力范围，把他们引荐或委托给你的同事、上司或经理，跟客户解释说，这些人能更有效地帮助他们解决问题。确保你推荐的人能够回答客户的疑问或帮助你的客户。

 

14.             等待期间提供一种备选方案

在客户等待答复或解决方案时，尝试提供一种备选方案，让客户有机会重新考虑修改他们的计划，或者与别人商量重新决策。一切都是为了客户的利益。

 

15.             做好跟进计划

当你无法马上给客户提供答复或解决方案时，清晰地向他们解释你会如何去做，以便尽快解决这个问题。设定时间及跟进计划，并按照此计划去行动，在客户期望的时间期限内答复客户，你将赢得客户的信任。

 

16.             竭尽全力

竭尽全力及时地解决客户的问题，是为客户服务并获得客户认可的基本要求，也是赢得忠诚客户的基础。

 

17.             做出承诺并跟进事情的进展

向客户解释你的计划以及时间表，并按照计划跟进服务的进展。确保你的计划满足客户的需求，并回答他们的任何疑问。

 

18.             与客户保持沟通

如果有任何事情不能按照计划完成，马上用适当的方式通知客户，并充分沟通以管理客户的期望。记住，最好的方式是面对面的沟通。

 

19.             承认错误，承担责任

如果事情没有按照原计划进行，坦诚地面对并承认错误，勇敢地承担责任。无论是谁的错，这都是你公司的责任，这样才能让客户增加对你和你公司的尊敬和信任。

 

20.             道歉，酬谢及补偿

遇到做错的事情，诚恳地道歉，然后再集中精力去补救。对于给客户带来的不便或麻烦，给他们一些有用和有价值的酬谢或补偿，客户会非常感谢你的做法。

 

21.             不要打断客户，切忌反驳

愤怒的客户会滔滔不绝，表达他们内心的不满。不要打断客户，让他们讲话，直到他们发泄够了并冷静下来。切忌跟愤怒的客户争论或反驳他们的观点，那只会适得其反。客户有权发脾气，让他们充分表达自己的不满，在适当的时候插话，把谈话重新拉回如何解决问题上。

 

22.             使用正确的语调

在失望的客户面前，不要对他们微笑、大笑或用嘲弄的语气讲话，使用轻柔的语调传递同情的信息。

 

23.             体现出关怀

使用同情的词语来表达你很理解客户的感受和失望。感同身受，你才能发自内心地帮助客户。

 

24.             表示赞同，同时保持中立

寻找与客户意见相同的事情，表示赞同会让客户感觉你跟他在一条船上，更容易产生信任和合作。但绝不要附和着客户表达对公司的不同意见，这会被客户利用。你代表的是公司而不是个人，专注于有效地解决客户的问题。

 

25.             专注于解决方案

客户讲话时，保持倾听，不要打断对方。如果一个客户讲话很发散，试着将他的话题拉回到重要的内容上来。不要争论谁对谁错，专注于有建设性的解决方案上，在客户讲完之后，试着总结他讲的要点，并拿出解决方案。

 

 

26.             使用语言上的“柔软剂”

与客户沟通时使用“很可能”，“典型的”，“也许”，“有时候”，“有可能”，“偶然的”一类词汇，这比使用“总是”或“绝不”等一类绝对性的词语沟通效果更好。

 

27.             注意冲突对话的私密性

与愤怒的客户谈话时，一定要避免被员工或其他客户听到，为客户保留面子有助于问题的解决。

 

28.             使用暂停，设定期限

当客户感觉很沮丧、愤怒或者无法进行建设性的谈话时，最好暂停谈话，让他们休息并冷静一下，给出思考的时间。然后，在进行更有效的沟通。

 

如果客户拒绝建设性的解决方案，让你们之间的沟通变得精疲力竭，设定一个期限并终止谈判。

 

结论

杰出的客户服务是企业发展的基础，上述技能让客户感觉自己很重要，受到尊重，能帮助你增加客户满意度和客户忠诚度，正确地使用这些沟通技巧，也能帮助企业改善经营业绩，毕竟客户是企业最重要的资产，忠诚客户的数量能大大改善企业的盈利能力。