客户服务至今已经走过了二个世纪的发展道路，最初的小商小贩、制衣商和鞋帽商人发现，与客户联系的纽带对他们的生意至关重要。工业时代的大规模生产让客户群体变得越来越大，商家已经无法忽视这个重要的群体资源，更无法承受失去这些资源的损失。因此，客户服务变得越来越重要。从服务的发展历程中可以看出，不仅产品的发展与技术进步息息相关，客户服务也随着技术的发展一步步演变，从电话、程控交换机、电信语音交互技术（IVR），到互联网、社交媒体、手机apps、物联网（IoT）、大数据、虚拟现实（VR）和增强现实（AR）技术等，客户与企业的纽带越来越紧密，联系越来越方便，客户体验越来越好，为客户创造的价值也越来越大。

200多年前，产品主要来自那些小作坊，那时的商业还不发达，产品的流通也仅局限在很小的范围里。一旦产品出现问题，通常客户需要骑着马或乘火车把产品送到作坊里，而修理也需要几天时间，客户还不得不再到作坊取回修好的产品，十分不方便。

1876年，英国发明家亚历山大•贝尔发明了电话，客户服务也前进了一大步，客户不必亲自跑到厂家去投诉了。

1894年，电话交换机的发明，可以让客户直接联系到相关的公司和部门，提供产品故障的信息，完成报修登记，确保问题得到解决。

1920年，拨号式电话发明，通过拨打号码可以不经过接线生直接联系到相关的公司、部门及负责人，让客户联系厂家变得更加方便。

1960年，程控电话交换机发明，让企业可以同时处理大量客户电话，并自动地记录和归档，让客户的投诉和报修变得更容易，这也是很多企业呼叫中心和客服中心的雏形。

1962年，贝尔电话系统公司推出了触摸式拨号技术，这一技术让早期计算机可以对拨号进行识别和响应，衍生出了早期的电信语音交互技术，可以引导客户进行选择、自动报修等功能，也是后来客服中心实现7天、24小时服务的重要手段。

1967年，美国电报电话公司发明了800免费客服电话，利用拨打专用号码，用户可以不经过接线员就直接联系到相关公司的客服部门，是用户与厂家沟通最快速和最经济的方式。

70年代末期，电信语音交互技术的引入以及硬盘技术的发展，让客服部门可以自动记录并存储客户的语音和投诉信息，并通过语音指导帮助客户自助解决问题。

1989年，第一次出现了外包客服中心，一些公司开始考虑成本更低的商业模式，把公司的呼叫中心或客服中心外包到印度和菲律宾等人工成本较低的国家。

1990年，计算机电话集成（CTI）系统与电信语音交互技术集合在一起，把服务台作为入口，通过电话系统收集客户行为的信息。

1991年，互联网来到这个世界，给客户与厂家的链接增加了一个崭新的、更方便的通道。1996年，互联网的应用让实时信息交流变得越来越普遍，很多企业普遍使用电子邮件作为业务沟通方式，并通过在线聊天来提升与客户交互的能力。

21世纪，计算机技术的发展让很多公司开发自己的客户服务软件，提升客户服务能力，管理客户关系并提升客户满意度。在此期间，很多公司的商业模式也发生了一些微妙的变化，越来越多的公司收回了外包的客服中心，因为客户对服务水平的要求越来越高，而外包公司并不了解业务和客户需求，很难高标准地满足这些需求。

2008年，社交媒体出现，很多公司发现通过社交媒体与客户的个性化交互中存在很多新的机会，他们把推特、脸书、QQ或微信群等看作与客户快速交流的重要平台。

2011年11月22日罗兰在搭乘西南航空公司的航班时遇到了空姐荷莉，她不仅服务好还十分友善，聊天中得知他们都是乡村音乐天后泰勒.斯威夫特的粉丝时，荷莉慷慨地把几张斯威夫特的唱片送给他，上面有泰勒的亲笔签名，是上一个航班上泰勒的父亲送给自己的。飞行途中罗兰在西南航空的社交媒体上表扬了荷莉，并说飞机到达菲尼克斯时，如果航空公司能带一些东西来奖励这位非凡的女士，他就会签一份保证书，保证今后只选乘西南航空。

当飞机到达机场时，西南航空的地勤人员列队欢迎他们，给荷莉戴上“荷莉，最友善的空姐”的绶带，还准备了巧克力饼干。开心的罗兰当即签署了保证书，西南航空利用社交媒体不仅宣传了自己，还赢得了一个终身的客户。

2014年，手机apps的使用变得越来越普遍，客户希望厂家的所有服务和支持都能通过移动互联网来实现，企业越来越多地开发手机专用的apps，让客户了解公司的产品和服务，让客户更容易地找到产品信息、技术信息和配件资源，十分方便地下单购买、支付货款并随时跟踪产品交付的过程。

到2020年，通过物联网很多设备都会连接在一起，企业可以随时、随地监控这些设备的工作状态和故障信息，并通过大数据、专家系统和手机客户端为用户提供咨询、建议和增值服务，为客户画像，了解用户的购买和使用习惯，甚至给客户提供故障预警信息和维修保养建议，让用户通过手机查找到故障信息，维修所需的配件清单，通过远程协助让客户自助完成服务，或者推荐离用户最近的服务技师，必要时通过增强现实技术远程帮助技师完成他们并不熟悉的产品的维修工作。

新技术的运用，使客户需求最大限度地得到满足，产品和品牌之间的技术门槛和垄断被打破，用户需求得到真正的满足。每一台设备就是一个平台，通过万物互联可以更深层次地挖掘客户的需求，把客户服务提升到一个前所未有的高度。在改变世界的同时，技术发展也改变了服务模式，使服务在产品价值链里变得越来越重要，通过服务升级我们可以改变人类生活的未来，真正实现为用户创造价值。