客户的忠诚度对企业至关重要，尤其是市场低迷期，优质客户更是企业最为宝贵的资源。但如何测量客户忠诚度呢？

在“客户满意度等同于客户忠诚度吗？”一文中，我们明白通过测量客户满意度很难评估客户的忠诚度。那么，如何测量客户忠诚度呢？

客户满意度是一种评分，客户忠诚度是一种品牌。我们还是回归到培养客户忠诚度的初衷：希望客户对我们的产品和品牌感到满意，不断重复地跟我们做生意，并向其他潜在的客户推荐这个品牌。如果一个用户在使用过某个品牌的产品之后，愿意向自己的亲戚和最好的朋友推荐这个品牌，那才说明他是真正的忠诚客户。

因此，在客户忠诚度调查中，我们完全抛弃了客户满意度调查中那么多令人厌烦的问题，只为客户设计了一个终极问题：

“您会把我们的产品（品牌）推荐给您的亲戚（朋友）吗？”

我们认为，对这个问题的回答能真正测试出客户对品牌的忠诚度。我们让客户从0－10打分，一定不会推荐的打0分，一定会推荐的打10分。只有打9－10分的客户，才是你的拥趸（铁杆）客户，他们会推荐你的产品并主动宣传你的品牌。打7－8分的是消极满意型的客户，他们属于忠诚度很低的“墙头草”型客户，竞争对手的任何小恩小惠（如打折或降价等）都会让他们改换品牌。打分在6分以下的客户都可能是你品牌的诋毁者！不要以为6分还是个及格的成绩，在竞争激烈的市场里，打6分的客户几乎没有任何忠诚度可言！他们对品牌的杀伤力远远超过你的想象，因为他们对你的产品（服务）不满意，很可能讲出诋毁你品牌的言论，让准备购买你产品的潜在客户改变主意。

因此，客户忠诚度指数NPS（Net Promoter Score，也称为净推荐值指数）的测量方法是：

NPS ＝ （拥趸客户数量 － 诋毁型客户数量）/ 总的客户数量

只有忠诚客户才最有可能成为回头客，不断地跟你做生意，重复购买。贝恩公司的研究指出：客户回头率增加5%，企业利润可增加25%至95%，这类客户对企业的长远发展影响最大。当然，获取这类客户也最困难，特别是在竞争激烈的市场中，企业必须用真心去感动客户，赢得他们的心。

图：通过客户调查，了解客户类型

事实证明，像哈雷.戴维森、亚马逊、苹果、联邦快递、美国西南航空和Zappos等优秀企业，其客户忠诚度指数也遥遥领先，是行业里的佼佼者。不仅如此，杰出的客户忠诚度也给他们带来了富厚的利润回报。

Zappos成立于1999年，是一家B2C网络鞋店，不到10年时间其营业额超过了10亿美元，成为全球最大的网络鞋店，2009年被亚马逊公司以12亿美元收购。他们成功的秘诀就是客户忠诚度，75%的销售额是回头客创造的，43%的新客户是老客户推荐的，其客户忠诚度指数NPS是93%，2011年被《财富》杂志评为美国最佳雇主第6位，被《》评为美国最佳零售商第一名。

客服中心是网络商店联系客户的重要纽带，很多公司都强调客服电话的通话效率，以降低客服中心的通话时间，降低成本。可是Zappos公司却鼓励客服中心员工多与客户交流、沟通，从不急于挂断客户的电话。2012年12月8日他们的一个客服电话创纪录地打了10小时29分钟！一位刚搬到拉斯维加斯地区的客户通过电话购买了一双UGG靴子，客服人员得知她刚到这个新城市，就花了很多时间为她介绍这一地区的衣食住行，帮助她尽快适应当地的生活！只要客户需要，Zappos就会提供帮助。

有一天，Zappos公司首席执行官托尼带一些客户在城里吃饭，饭后去酒吧聊天到打烊。回到酒店时已经半夜了，一位客户饿了想吃比萨，可酒店的餐厅已经下班。托尼建议客户给Zappos客服去电话，让他们提供帮助。“什么？找网络鞋店订比萨？！”没错，托尼对自己公司的客服中心信心十足。凌晨2点客服收到客户电话，马上搜索到酒店附近还营业的3家比萨店，为客户订了比萨并很快送到房间。

表面上看，网络鞋店与比萨店没有一点关系，可Zappos认为客户的需求就是他们的责任。托尼说：“我们是一家客户体验公司，只是恰好做鞋的业务。”通过这样杰出的体验，很多客户都被转变成Zappos的拥趸，终身在Zappos购买鞋子。

客户忠诚度对一家企业的长期发展至关重要，特别是在市场低迷的时期，哪家企业拥有更多的忠诚客户，这家企业就拥有了未来，当市场回暖时他们就掌握了发展的先机。