当我在一家德国柴油机企业工作时，售后服务（After Sales Service）部负责解决销售后的产品问题，有些公司也把这个部门称为产品支持（Product Support）部，因为很多德国公司的战略是以产品为中心，认为这是他们的核心竞争力。

10多年前，我加入沃尔沃建筑设备公司，成为客户支持（Customer Support）部的负责人，我发现，沃尔沃对服务的理解很不同，公司以客户为中心，客户支持也不是简单地从事产品的售后服务，而是对产品售出至客户再次购买之间的整个流程负责。换句话说，客户支持部负责提供杰出的客户体验，以确保客户重复购买，因为这才是企业长盛不衰、可持续发展的基础。

不可否认，客户是否重复购买一家公司的产品，与产品本身的竞争力有很大的关系。根据我二十几年的客户支持经验，客户体验的好坏不仅仅取决于产品，在很大程度上还取决于服务支持是否及时，客户体验是否愉悦。换句话说，除了产品硬件以外，客户体验很大程度上取决于客户支持的力度，这就是为什么同一品牌的产品，在某些地区市场占有率很高，在另一些地区的口碑和市场占有率却一塌糊涂，因为客户遇到问题时，根本没有人能够及时地解决，这些抱怨最终都被归结为产品问题，而其中很大一部分却是客户支持造成的结果。

有人说“产品为王”，有人讲“服务为王”，其实哪个品牌能让客户赚钱，哪个品牌能让客户赚得更多，哪个品牌就能赢得最好的客户口碑，市场占有率就会不断增长，毕竟工程机械是生产资料，客户支持的根本目的是帮助客户用好产品，赚取更多的利润。所以我认为，客户支持就是以客户需求为中心，在与客户的每次交往中，用心、及时地提供一切可能的支持，帮助客户赚钱。

经过10多年的发展，市场竞争变得更加激烈，客户也更加专业和苛刻，只有最好的产品和最棒的客户体验才能赢得他们的好口碑。在此过程中，服务理念也发生了很大的改变，全新的客户支持理念正在逐步取代传统的客户服务方法，他们之间的区别如下：

客户服务与设备打交道，并不关心客户的业务；客户支持则专注于满足客户需求，帮助客户使用好产品并赚取利润。如果客户的业务赚不到钱，与企业的合作就无法持续。所以双赢是可持续发展的基础。86%的客户由于糟糕的客户体验而停止与企业合作，以留住老客户为目标的客户支持体系，就是要确保与他们的每一次互动都能够提供最佳的客户体验。全球最大网络鞋店Zappos的一个真实故事，可以诠释客户支持的真正含义。

一天，Zappos老板托尼带一些客户在城里吃饭，饭后去酒吧聊天到打烊。回酒店时已经半夜了，一位女客户饿了想吃比萨，可酒店餐厅已经下班。托尼马上建议客户给Zappos客服去电话，让他们提供帮助。客服中心凌晨2点收到客户电话，马上搜索到酒店附近仍在营业的3家比萨店，为客户订了她最喜欢的熏香肠比萨并很快送到房间。

虽然网络鞋店与比萨店没有一点关系，可Zappos认为客户需求就是他们的责任，他们把客服中心看作是体验中心而非成本中心，与客户通话时间最长达到创纪录的10小时29分钟，只为帮助一位刚刚搬到拉斯维加斯的老客户熟悉当地的生活环境。通过这类杰出的客户体验，让很多人成为终身在Zappos买鞋的拥趸。

工程机械行业在这些年的大萧条面前，很多代理商都大刀阔斧地裁员、拖车、关闭服务网点，大量的老客户在流失。每个人都认为自己做了正确的事情，可当市场回暖时，你却痛苦地发现，公司的客户群早已物是人非，你不得不从头开始。服务理念决定了你对待客户的态度。时代在改变，客户在改变，服务理念也在与时俱进地不断演化，从维修服务、客户支持到客户体验，谁更贴近客户，更好地满足他们的需求，谁将拥有最大的客户资源，在市场上立于不败之地。