很多人都知道，忠诚客户对一个企业的发展非常重要，他们购买更多的产品，更多地赞美你的品牌，合作的时间更长，给企业带来更大的利润。但是，当今日益激烈的商业竞争，竞争对手利用各种手段来挖角你的客户，培养忠诚客户变得越来越难。“客户忠诚度？都什么年代了，谁还会忠诚于一个品牌？你太老套了，做梦吧！”当前有一种普遍的说法：客户忠诚度已经消亡。

如果你的产品独一无二，能最大限度地满足客户的需求，你就可能培养出客户的忠诚度。不幸的是，现在大多数中国企业的产品同质化严重，并无吸引客户的独特之处。在这种情况下，杰出的客户服务就是培养客户忠诚度的唯一手段。当然，这件事难度更大，如何把客户服务做得出类拔萃，并感动你的客户忠诚于你呢？

进入21世纪以来，市场发生了很大的变化，年轻人的观念也与老一辈有了很大的不同，他们认为从一而终就是因循守旧，甚至把离婚都看得像吃饭、睡觉一样自然，感觉不好为什么要在一起？各种各样廉价商品的诱惑和竞争对手“零首付”之类的商务条款的刺激，要让自己的老客户忠诚于你的品牌变得越来越困难。前些年在工程机械销售的旺季，客户游走在各家品牌的促销会之间，哪家给的价格、优惠和商务条款更好，就买哪家的设备，企业似乎根本不需要考虑客户的忠诚度。

金钱收买并不能产生真正的忠诚度，就像我们看到的一样，中国曾经给越南和朝鲜巨额援助，要钱给钱，要人给人，结果却是这些“同志加兄弟”的国家说翻脸就翻脸，拿着中国援助的武器来打中国，因为钱买不来真正的朋友。现在很多人的心态是急功近利，喜欢用打折和奖励政策迅速获取客户，短期而言这类“烧钱”的措施能很快增加市场占有率，但长期来讲对培养客户忠诚度几乎毫无帮助，换句话说，价格战换不来忠诚客户。当你的竞争对手提供了更好的条件，你的客户可能转眼之间就离开了你，因为他们根本就没有忠诚度。

事实上，我们仍然能看到一些忠诚客户的案例。上世纪末，瑞士时尚手表斯沃琪（Swatch）集团的CEO尼古拉•海耶克（Nicolas Hayek）发现，众多大型汽车厂都忽略了潜力巨大的微型车市场。1994年斯沃琪与奔驰汽车（Mercedes-Benz）组成合资公司开发和生产微型汽车Smart，名字源于Swatch-Mercedes-art的组合，意思是斯沃琪-奔驰的艺术品。Smart的口号是“敞开心扉（Open your mind）”，其独特的设计理念引起了一大批年轻客户的共鸣，他们觉得自己也属于最聪明（Smart）的一群人，对Smart汽车的忠诚度很高。当一辆Smart在街上遇到另一辆Smart汽车时，无论是否相识，他们都会放慢车速并向对面车里的朋友挥手致意。Smart汽车主题日的活动也吸引了大批的拥趸，这类活动大大提升了客户的忠诚度。

 
客户忠诚度的真实本质什么？思考一下那些对朋友、国家和组织的忠诚度，想想Smart汽车和iPhone手机的拥趸们，他们毫无例外地都拥有下面三个重要的元素：
归属感（Belonging）
人都有社会属性，人们都希望自己属于某一个群体或某一类人。
引起共鸣（Resonance）
人们总是会被那些代表了他们的理想、价值和准则的人和事所吸引。
关怀（Caring）
人们都喜欢并信任那些关怀和重视他们的人，都愿意与信任的人做生意。

如果你的企业希望培养客户对品牌的忠诚度，就必须围绕这三个重要的元素塑造企业的文化，让客户对企业产生归属感，认同企业的文化和价值观，同时能感受到企业对客户重视和关爱。可惜，多数企业只是紧盯着订单和利润，如果你不关心客户对企业的真实感受，他们当然也不会关心企业的发展。

客户忠诚度的本质就是归属感，客户把自己当作品牌的一部分，为能够拥有这个品牌的产品而感到自豪。要做到这一点，企业就必须专注于创造杰出的产品，产生归属感、客户共鸣和关怀，就像摩托车知名品牌哈雷•戴维森110多年建立起来的归属感，谷歌公司“做正确的事（Do the right thing）”口号引起的共鸣，亚马逊公司无处不在的关怀，这些都帮助他们在客户忠诚度方面走在了行业的前列。

客户是企业中最重要却又被严重低估的资产，而客户忠诚度决定了这一资产是保值、增值还是贬值，从而决定了企业发展的走势。2015年全球多渠道客户服务报告指出，97%的全球用户认为，客户服务对于他们选择和忠诚于某个品牌至关重要。所以，客户忠诚度并未消亡，只是客户群体有了很大的变化，他们更加专业和内行，面对更多选择时变得更加挑剔，对服务的要求也越来越高。一家企业要想长盛不衰，就必须关注客户的忠诚度，通过产品创新和客户体验，增加客户的归属感，让客户资源变成不断增值的资产。

当哈雷俱乐部的拥趸们驾驶着很酷的摩托车浩浩荡荡地行驶在大街上时，路边羡慕的人群很难分清是哈雷拥有这些拥趸还是拥趸们拥有哈雷，因为他们已经融为一体，没有人怀疑拥趸们对哈雷的忠诚，这份热爱持续了几代人，这也是客户忠诚度的魅力所在。