在经历了连续几年市场下滑之后，行业中的每个人都在谈论后市场转型，可真正的后市场并没有像人们谈论的那样如期而至——即使代理商后市场占比正在迅速攀升，个中原因并不是服务和配件收入大幅增长，而是设备销售大幅下滑，公司不得不处理大量二手车所致。发展后市场首先必须投入资金和人力，而这正是当前代理商最缺少的东西，这的确增加了发展后市场的难度。

后市场“大蛋糕”规模有多大？

对于后市场的规模，很多代理商仍然持怀疑态度。以挖掘机为例，这种十分依赖后市场的设备，在大约10年的寿命周期中，可以衍生出维修服务、配件、二手车、租赁和再制造等五大类后市场业务，仅仅考虑10年的保养、维修服务和配件业务，其后市场潜力就大约相当于一台新设备的价格（图1A，类似正态分布），“理想很丰满，现实很骨感”，事实上代理商仅获得后市场很小的份额（图1B）。

按照图1A的后市场数学模型，根据中国市场历年挖掘机销量（CCMA数据），按平均每台挖掘机60万元计算，中国市场挖掘机后市场潜力如图2所示。巨大的挖掘机保有量，创造出巨大的后市场空间，在2014年其潜力达到了近千亿的最高点！

图2：中国市场挖掘机市场潜力

按照设备销售毛利10%、维修和配件毛利30%计算，2015年后市场的利润潜力是新设备销售的8倍多！（图3）不要忘了，新挖掘机的销售还存在巨大的债权风险，而后市场的风险则要小很多。设备的销售就如同种植果树，维修和保养就是剪枝和施肥，而后市场才是收获的果实。所以，笔者在2014年工程机械营销&后市场大会上就提出后市场时代已经来临，并非言过其辞。

 图3：挖掘机新设备与后市场利润潜力比较

看到却吃不到的后市场“大蛋糕”

但现在的问题在于，如此巨大的后市场却没有掌握在代理商手——虽然设备是他们卖给用户，并提供了交车和保修服务，虽然他们是独家特约经销商，还垄断着原厂配件的供货渠道，可仍然无法阻止客户的大量流失。巨大的后市场“蛋糕”，代理商只吃到了约十分之一！占据了天时、地利、人和的挖掘机代理商，却无法把客户留住并转换成利润，训练有素的服务“正规军”却打不过维修“背包客”。笔者近期曾经走访市场时，发现每个大城市都至少有一条街专卖工程机械零配件，那里每天客户车水马龙，很多配件店的老板忙得不能按时吃饭、按时下班，虽然员工不多，可每年的生意都是几千万。相比之下，代理商的配件店里却是门可罗雀。这一切都证明了一点：代理商不能满足用户的需求！

价值百万的挖掘机，为什么客户甘愿冒风险去购买“假货”，而不愿去代理商那里购买原厂配件呢？10年前，很多挖掘机的运行时间都超过了5000小时/年，那时的台班费更高。随着挖掘机保有量的迅速增加，设备工作时间一降再降，根据瑞士银行中国工程机械行业投资研究报告，一台中型挖掘机运行2000小时/年是预警点，低于这个数值挖掘机将不具备投资价值，而2012年以后挖掘机的平均运行时间已经低于这一开工率。换句话说，从2012年开始行业已经面临巨大的风险，可各个厂家仍在推出各种激进的营销策略，率领着代理商冲击市场销量，这为后来代理商巨大的债权风险埋下了种子。

如何让流失的客户“回头”

2015年挖掘机的开工率仅是10年前的三分之一，客户的收入缩水了三分之二，他们当然会对配件和维修的价格精打细算，否则就无法赚钱。很多代理商还在怀念10年前客户购买配件时眼睛都不眨一下的美好时光，他们却忘记了一个极其简单又残酷的现实：如果客户赚不到钱，行业的末日就将来临。今天，哪个品牌挖掘机的客户按照制造商的规程保养，维修中100%使用原厂配件，最终还可以赚钱？！这就是挖掘机行业面临的严酷现实，也是客户流失的根本原因！

在过去的10年里，中国工程机械市场经历了百年一遇的“井喷式”增长。面对市场的巨大诱惑，制造商和经销商采取激进的营销策略降低门槛，设备销量超出了市场需求，打破了市场供求关系，破坏了行业的生态环境。挖掘机是生产资料，配件价格年年涨，设备出勤率年年降，总有一天客户会赚不到钱。到那时，谁会来买挖掘机？这一天终于到来了，我们却浑然不知。

在当前经济形势下，工程量减少，开工率不足，台班费降低，机手工资上涨，各种成本增加…首当其冲受其影响的是客户。代理商转型就是回归商业的本质，重新以客户为中心而不是以市场为中心，换句话说就是帮助客户度过难关。他们需要的不仅是专业的服务，还有性价比更高的配件，毕竟赚钱是硬道理，赚不到钱客户就不再是客户了。如果代理商能够提供客户买得起的配件、修得起的服务，帮助他们赚到钱，代理商就能赢得客户的信任，最终赢得后市场。

可惜，在当下的行业中，用户的需求并没有被充分满足，而区域独家的代理商、经营单一品牌等很难依赖后市场生存，对原厂配件供应渠道的垄断，也增加了客户的维修成本。这种恶性循环导致这个行业缺少透明度，小毛病大修，零件坏了换总成，最终摧毁了客户与代理商之间的信任。

后市场“出路”在哪？

经过10多年的高速发展，工程机械行业零部件配套体系已经日趋完善。在分享型经济时代，借助于（移动）互联网连接客户需求与服务资源，建立多品牌的全国连锁维修及配件经营店，高效整合零件供应商、配件零售商、维修厂和代理商的资源，打造服务客户的后市场平台是必然的趋势。这个平台的基础是以客户需求为中心，打破垄断，在配件、维修、租赁和二手车等后市场领域为客户提供多种选择，最大限度地满足他们的需求。这种模式在欧洲、美国和日本等发达国家汽车后市场已有成功的经验，像汽车连锁维修店、汽车用品超市等，确保了配件的质量和消费者的利益。

打造后市场服务平台，就必须打破垄断。大量的客户流失已经证明，垄断是没有出路的。欧盟于2002年10月1日开始实施《欧洲汽车售后服务市场竞争新法规》，以此来维护车主权益，使其能自由选择服务商，通过竞争来限制垄断。此举为客户节省了40%左右的汽车维修和养护费用。国家八部委联合力推的《汽车维修技术信息公开实施管理办法》，在很大程度上借鉴了欧盟的相关法规，要求从2016年1月1日起公开所销售汽车车型的维修技术信息，目的是打破汽车生产厂对后市场的垄断和技术壁垒。不久，这种反垄断的法规也将进入工程机械行业。

巨大的工程机械后市场就摆在我们面前，如何挖掘后市场的金矿是摆在每家代理商面前的课题。后市场有其自身的特点，只想着如何赚钱是一定不能成功的。提供好的客户服务不是为了赚钱，赚钱是为了给客户提供更好的服务。这里引用江南春的话来告诫大家：“人生以服务为目的，赚钱顺便。”