多年以来，我们越来越了解客户服务的重要性，常常听一些老板对员工讲：“客户第一，客户总是对的。”可我们却很少思考这样的说法是否正确。换句话说，客户总是对的吗？显然，很多情况下客户并不正确，老板要求员工去满足客户的要求，只是因为他不愿得罪客户。

长期以来，这种做法已经把客户惯坏了！现代企业发展的一个重要理念就是企业与客户之间的合作伙伴关系，这种关系最重要的特征就是相互尊重、平等互利和双赢。而我们经常看到很多蛮不讲理的客户，常常因为产品和设备的故障对公司的员工大声呵斥，甚至谩骂侮辱，而多数老板要求员工忍辱负重，牢记“客户总是对的”。一旦得罪了客户，不论事情谁对谁错，中国服务业的常规做法就是开除员工。久而久之，这也助长了许多客户的无理取闹，故意找产品的问题，以便获得最大的利益。

最近我在脸书上看到一个故事，开始让我反思员工和客户的关系。

美国阿拉斯加的安克雷奇市，有一家经营意大利和希腊风味的小餐厅。今年11月7日（星期六），一位顾客打电话过来，投诉一名送餐员搞错了预定。

 
有正义感和社会责任感的餐厅老板吉亚罗婆娑

餐厅老板吉亚罗婆娑（P.J. Gialopsos）向这名顾客表示了歉意，她还向这位顾客解释，送餐员是一名自闭症患者，希望得到他的谅解。没想到这位顾客不仅没有息怒，反而更加变本加厉地辱骂这名送餐员，甚至说他吸毒，这些侮辱性的言语让餐厅老板忍无可忍。

餐厅老板说，这位送餐员是一位成绩优秀的大学生，在餐厅兼职工作已经2年了，工作十分勤奋。由于患有自闭症，有时在工作中会被客人投诉。但是社会有义务帮助这些患有自闭症的孩子，通常顾客在了解到他的情况后，都会选择原谅。那天，当送餐员知道自己弄错后，马上为客人换上他点的餐食，并且态度诚恳地向对方道歉，可却遭到了这位顾客的辱骂。

阿拉斯加安克雷奇市的小意大利餐厅（图片：Yelp网站）

这让餐厅老板无法理解，并为自己的员工感到忿忿不平。她于11月10日在餐厅的脸书上发表文章，表示“送餐员是有些社交障碍，但这不能成为你辱骂他的权利，也不是你让他生活在悲惨中的权利”，“从今以后，这个地址、这个名字、这个电话号码将被标注上不送外卖，不提供订餐的信息。”老板在这件事情上选择站在自己的员工一边，公开炒掉这个顾客，为自闭症员工讨回公道！

让我们为这位餐厅老板叫好！她坚守了自己的价值观，餐厅脸书的这篇文章，在阿拉斯加引起了广泛关注，获得数万的点赞和超过5千次的分享，并引起媒体的关注。餐厅老板表示：她相信这名自闭症员工大学毕业后，会成为一名优秀的工程师，而这么多人的支持让她感动。在11月13日的脸书上她又发表文章：“我现在可以诚实的说，世界上并不缺乏善良。”感谢人们的关注与点赞，“好人每一天都在做好事，全世界都是这样。”

“销售为王”的战略让我们多年来一直纵容客户，并为此吸纳了太多的劣质客户，这些人并不能给企业带来利润，这种营销策略也让企业流失了很多优秀的服务人员。没有满意的员工就没有满意的客户，可在很多老板心里，客户是付钱、得罪不起的一方，而员工是领钱、得罪得起的一方。所以在遇到投诉时，常常不分青红皂白地批评自己的员工，要求员工向客户赔礼道歉，平息客户的不满。这种做法的结果，让客户服务沦落为中国最不受人欢迎的职业，不仅待遇很低，常常还缺少做人的尊严。

根据笔者20多年在客户服务方面的工作经验，服务是一项技术含量很高的工作，不仅需要有一颗天使般热心助人之心，还需要精通产品、技术和客户心理学，具有良好的沟通技巧。就连维修产品所需要的配件库存，也包含了很多技术问题，比如：存什么零件，存多少，存在什么地方，这里面涉及了产品经验、配件库存管理、物流和大数据分析等很多技术问题，维修时缺少所需的配件就会影响客户的满意度，库存过多的零配件还会造成资金占用和报废增加，影响公司的利润。要想做好客户服务，你需要在技术、产品和沟通等多方面成为专家。中国服务业整体水平不高，与人们对于客户服务的粗浅认识有很大关系。

没错，顾客是我们的老板，他们给我们发工资。但是也请不要忘记，这是一个高度依存的服务社会，社会中的每个人都在服务他人，也在享受他人的服务，相互尊重，合作共赢是这个社会与人相处的基本准则。可社会上的一些人却仍然抱着封建的思想，我是付钱的一方，就可以高人一等地指手画脚，遇到问题也可以“狮子大开口”索赔，不尊重为他服务的人，也恰恰暴露出这些人的粗俗。

10年前我在沃尔沃建筑设备做客户支持总经理时，就明确告诉服务部人员：如果有客户动手殴打了我们一线的服务人员，他就不再是沃尔沃的客户，在他向被打的服务人员赔礼道歉、赔偿损失之前，沃尔沃拒绝提供任何服务。只有那些忠诚的客户才能给企业带来长期发展的动力，而忠诚客户的培育首先需要优秀的服务人员。我认为：企业应该遵循社会的主流价值观：尊重、包容、合作、共赢，并选择具有同样理念和价值观的人合作。

所以，服务业的老板们应该向这位餐厅老板学习，支持和保护自己的员工，他们才是你事业发展的基石。如果员工在工作中没有尊严，他们就会选择离开，企业就难以发展。对那些不懂得尊重他人，不理解合作共赢的人，我们也不应该让他们成为我们的顾客，因为这样的人不仅不能给你带来利润，还会损坏你的口碑。中国工程机械行业当前所面临的困境，原因之一就是我们错误地选择和纵容了一大批不应该成为客户的人。

如同手心和手背一样，员工和客户都企业发展的重要资源。问题的关键不是要讨论客户第一还是员工第一，而是如何利用这些资源来帮助企业健康发展。显然，没有优秀的员工一切都是空谈，这也正是以人为本最重要的意义所在。