我们经常谈论什么样的公司是好公司，什么样的公司不是好公司。我们发现，很多优秀公司是靠制度来管理，公司内部有各种流程，80%的日常事务员工都可以根据流程独立解决。缺少流程的公司则每件事情都变成特例，遇到任何事情都需要领导来拍板，这类公司像救护队那样整天忙来忙去，每天在各种审批中疲于奔命，应对各种挑战，虽然代价很大，事情还不能及时解决。

有章可循，有流程可依，让很多事情的决策变得简单，出错概率也大大降低。一线员工及时做出决策，问题处理也十分迅速。但是企业在什么时候应该破例？以我20年服务总监的经验，“破例”的艺术恰恰是区分优秀企业和卓越企业的分水岭。这里先给大家分享一个真实的故事。

一位先生正在洛杉矶出差，他女儿住在丹佛，可怜的外孙只有3岁，却被女儿的同居男友打成植物人。他女儿决定当天晚上9点停止孩子的生命维持系统，并捐献孩子的器官以帮助他人。

这位先生的妻子紧急打电话给美国西南航空公司，解释了情况，在最后一刻帮助丈夫安排好行程，赶去见外孙最后一面。不幸的是，当天洛杉矶的交通非常拥堵，这位先生并没有能够按时赶到机场。当他赶到登机口时，预定起飞时间已经过了12分钟，他惊奇地看到航班的机长正站在登机口等他！

他激动地握着机长的手说不出话来，而机长亲切地对他说：“没有我，飞机哪儿也去不了；没有你，我哪儿也不去（They can’t go anywhere without me, and I wasn’t going anywhere without you.）。放心吧，我会按时把你送到目的地。再一次为你外孙的事感到抱歉。”

这位机长该不该为了一个乘客破例，让整架飞机的乘客等他？对此，每个人都可以各抒己见。在我看来，普通的航空公司会尽量按照规定保证航班按时起飞，优秀的航空公司会努力保持他们的准点记录，卓越的航空公司则考虑如何为乘客提供最杰出的飞行体验。显然，这位机长做了一个非常正确的决定，为公司赢得了良好的信誉，因为在一些特殊情况下，严格按照规定办事，常常会给企业贴上“冷漠”的标签，这会让很多客户离你而去。

我在沃尔沃工作时，也曾经遇到过一个该不该“破例”情况。

那年，一位老客户老王拿到一个工程，需要增加几台挖掘机。竞争对手马上联系他，答应以10%首付和零利息给他贷款，支持他购买这些设备。这对手头紧张的老王来说无疑很有吸引力，毕竟做完这项工程需要钱的地方不少。

老王去找沃尔沃经销商的员工，寻问我们能否给出相同的条件，合作多年老王也不想换品牌。可沃尔沃规定20%的首付，利息也没有这么优惠。如果我们跟着竞争对手改变商务条件，其他客户就会提出同样的要求，结果将增加公司的风险，影响利润。

为此，公司内部展开了讨论，究竟该不该为老王破例？最终支持的意见占了上风，厂家与经销商合作，破例支持老王购买了这批设备。毕竟老王是多年的老客户，失去这样的客户损失巨大，为这类客户破例理所当然。

麦肯锡咨询公司（McKinsey & Co.）进行的一项跨行业调研指出，在B2B公司中，最优质的两成客户贡献了总利润的150%至300%，中间的七成客户达到盈亏平衡，而最差的一成客户则会耗掉企业营收的30%至40%。

最有价值的客户与其他客户的消费额之比在零售业方面达到了16比1，餐饮行业达到了13比1，航空业达到了12比1，而酒店业之比达到了5比1。在工程机械行业，20%的客户贡献了企业80%的利润（很多数据都支持这种广为人知的二八法则），我们将这种不平衡的情况定义为价值的集中。

因此，企业竭尽全力留住高价值客户理所应当。否则，你的盈利能力就会受到威胁。通过客户忠诚度计划为老王提供特殊的商务条件，又可以将对其他客户的影响降到最低。

其实，很多企业都有商务支持（Goodwill）的预算，一项用于“破例”的费用，目的是在特殊情况下为客户提供额外支持，帮助老客户提高忠诚度。那么企业在什么情况应该破例呢？我认为要考虑以下几个因素：

破例是否会提升客户忠诚度？对规则的灵活处理，目的是提升客户的忠诚度，挽回客户对企业的不满。客户是否会因为“破例”而受到鼓舞从而要求更多的优惠？建立客户关系管理体系，制定客户忠诚度计划，是一种有效的方法。记住：奖励要针对那些贡献大的老客户，而不是为了提升市场占有率仅仅奖励那些新客户。

特例的费用是多少？如果破例会花费企业很多钱而导致利润损失，那么必须在赚取利润和客户满意度之间寻求平衡。

企业的经营目的是赚钱，不赚钱企业就无法生存。破例的目的是帮助客户，提升对企业的忠诚度，赢得更多的业务。所以，企业必须评估破例对利润的影响。

特例是否会创造一个先例？如果“一次破例”在网上流传开，大家是不是都开始要求破例呢？对于这个问题的考虑往往超过收入损失本身。

前些年，国内工程机械企业推行的“零首付”商务政策，最初就是在市场销量诱惑之下由“特例”变成“先例”的产物，这给企业带来巨大的财务风险。

破例会让企业损失信誉吗？如果一个企业执行规则不统一，那么破例就可能给企业带来信誉损失，因为其它客户可能会感受到不公平。

如果破例的影响很大，企业就必须谨慎行事。最好的做法是实行客户关系管理，根据忠诚度计划给予老客户特殊的优惠，这也让“破例”变得有章可循，让企业看起来更有人情味。

宾汉姆先生一年前从耳机网（Headsets.com）上购买了一副耳机，可质保期刚过就坏了。他打电话投诉时，服务代表答应马上给他寄一副新耳机来。

当他收到耳机时，盒子里还有一把果味棒棒糖和一张意见反馈表。由于耳机出保还给他做了更换，他给公司的服务评分很高。在回答“您还有什么其它建议，可以帮助我们做得更好？”时，他灵机一动开玩笑地写道：“我不喜欢果味棒棒糖，如果能换成暴风果软糖就大不一样了…”

二天之后，他收到一个快递，里面居然是一大把暴风果软糖！这让宾汉姆先生对耳机网好感倍增，从此他再也没有去其它任何地方买过手机或耳机，即使价格更便宜。这就是卓越的服务！耳机网不仅破例为宾汉姆先生更换了刚刚出保的耳机，还用一把暴风果软糖赢得了他的心，让客户感受到企业的关注和诚意。

美国客户忠诚度研究会的顾问鲁迪.维达发现，顶级和第二级忠诚客户的差别，常常源于超出客户期望得到的一些东西。“不管这些东西是一辆崭新的汽车还是几根棒棒糖！”

优秀企业依靠制度和流程来管理，企业从优秀到卓越的蜕变则是拥有一批杰出的员工，他们清楚自己的社会责任，了解忠诚客户对企业发展的意义，懂得在什么情况下可以破例，并善于利用社交媒体来宣传企业的故事和品牌，这样就能让客户更爱你的企业，成为你一生的拥趸。