一天，一位年轻女子抱着一个婴儿来到店里，她想为孩子买点喝的。可是，满店都是可乐、雪碧之类的冷饮，实在不适合婴儿。左看右看，她终于发现，店里有台饮水机，里面有纯净水。于是，她就问服务员：“你好，能给我一杯水吗？”服务员看她一眼，随口说道：“拿杯子来。”她一愣，赶紧说：“对不起，我没有杯子。”“那不行。”服务员的回答异常简洁。

    “拜托了，用店里的杯子行吗？我付钱。”她继续恳求道，“孩子渴得厉害。”“杯子不单卖，你买杯饮料吧。”服务员的声音中明显地多了几分不耐烦。“孩子不能喝饮料，就请你给我杯水吧。”她的声音有些颤抖了。这一次，服务员没再搭理她，转过头去，接待下一位顾客……

    那一天，年轻女子回到家后，就和邻居聊起了当天的事情。听了她的遭遇，邻居很是气愤：“这家店太刻薄了，以后我再也不去那里买东西了。”“是啊，我也肯定不会再去的。”说完，她们各自回了家。

    邻居是位中学老师，学校就在快餐店的旁边。第二天上班后，她和同事们说起了她邻居的经历。大家一听，都十分气愤：“太过分了，连杯水都舍不得。”“这样的店，最好倒掉。”“是啊，是啊！”……再和学生聊天时，老师们都会提起这件事，然后叮嘱一句：“你们以后最好少往那跑。”同学们回家后，纷纷和家长说起那件事，末尾还要加上一句：“我们老师说了，以后少到那儿去。”

    快餐店依旧天天开门，迎接四方来客。只是谁也说不清，是从哪一天开始，餐厅开始变得冷清了。以前，餐厅几乎是日日爆满，尤其是周末，那些穿着校服的学生们，总是在柜台前排着长队。可现在呢，店里很难见到身穿校服的身影了。学生少就少吧，可奇怪的是，其他的顾客竟然也很少光顾，偶尔有人来，也是买了东西就走，很少在店里坐一坐。店里的座位，大多都是空荡荡的，看上去，整个餐厅死气沉沉。

    渐渐地又有不少餐厅进驻闹市，在快餐店的前后左右，多了水饺店、面条店、豆浆店……快餐店的生意，更是每况愈下，即使快餐店推出了各种促销举措，也很难再聚集人气。

    终于有一天，快餐店黯然关了门。当店员收拾东西离去时，他们谁都没有想到，这个不幸的结局，就始于一杯水的冷漠。

    1996年我去苏州工业园区筹建一家德国独资企业。最初德国人每次去苏州都住在竹辉饭店，这家酒店靠近苏州工业园区，都是园林式的建筑，也是当时苏州仅有的二家四星级酒店之一。

    由于地理位置好，住得客人多，竹辉饭店根本不在意自己的服务。有一次我去苏州办事，预订了10天酒店，可事情没有办完需要再住2天，却被酒店告知客房已满，我不得不搬出去换另一家酒店。连续三次发生了这种被“扫地出门”的情况，让我十分生气。

    我要求见酒店的总经理，因为我们公司入住的客人很多。可大堂经理用奇怪的眼光看着我，冷冷地回答：“我们总经理很忙，没有时间。”我只好告诉他：“如果这次再被赶走，我将永远不会再回你们酒店！”“随您的便。”如此冷漠的话甩在我的脸上，刺得我的心很痛。

    我打电话联系了另外一家四星级的雅都大酒店，他们马上派酒店的奔驰车来接我，总经理亲自在酒店迎接我。雅都地处市中心，离工业园区较远，可他们对待客人的态度让我十分喜欢，因为前后在那里住了几个月，我和酒店的总经理陈先生还成了好朋友，多年之后还去南京看他。

    就这样，公司每年来来往往的客人都改住雅都大酒店，从此再没有一个客人下榻竹辉饭店。

    后来，苏州工业园区发展迅速，园区内的酒店也越来越多，竹辉饭店也感受到了竞争的压力。一天，他们的总经理来我公司拜访，他问我：“叶总，96年初贵公司还有很多客人住我们酒店，为什么现在一个客人都没有了？您能告诉我原因吗？”

    我给他讲了我在他们酒店的经历。听完之后，他说十分抱歉，恳请我们再去他们酒店入住，再给他们一个改正错误的机会。

    我摇了摇头，问他：“我也是做客户服务的，你认为客户会给我们几次机会？我已经给你们三次机会了！在你们酒店，我看到的是服务行业最可怕的癌症——冷漠！我怎么能让公司的客人去这样的酒店过夜呢？”他只好失望地离开。

    很多年以前，一个风雨交加的夜晚，一对老夫妇走进了美国一间旅馆的大厅，想要住宿一晚。无奈旅馆的夜班服务生说：“十分抱歉，今天的房间已经被早上来开会的团体订满了。如果是在平常，没有空房时我会送二位到其它旅馆过夜，可是我无法想象您们要再一次置身于风雨中，您们何不在我的房间里过一夜呢？虽然不是豪华套房，但是我的房间还是蛮干净的，因为必须值班，我可以待在办公室休息。”

    年轻人诚恳的提出这个建议，老夫妇大方的接受了他的建议，并对给服务生造成的不便致歉。

    第二天雨过天晴，老先生前去结帐时，柜台上仍是昨晚的服务生，他依然亲切的表示：“昨天您住的房间不是饭店的客房，所以我们不会收您的钱，也希望您与夫人昨晚睡得安稳！”老先生点头称赞：“你是每个旅馆老板梦寐以求的员工，或许哪天我可以帮你盖栋旅馆。”

    几年以后，这位服务生收到一位先生寄来的挂号信，信中说了那个风雨交加夜晚所发生的事，另外还附一张邀请函和一张纽约的往返机票，邀请他到纽约一游。

    在抵达曼哈顿几天后，服务生在第5街及34街的路口遇到了这位当年的旅客，这个路口正矗立着一栋华丽的新大楼。老先生说：“这是我为你盖的旅馆，希望你来为我经营，记得吗？”

    这位服务生简直惊呆了，说话突然变得结结巴巴：“你是不是有什么条件？你为什么选择我呢？你到底是谁？”

    “我叫威廉·阿斯特，我没有任何条件。我说过，你正是我梦寐以求的员工。”这家饭店就是纽约最著名的华尔道夫饭店，在1931年启用，是纽约极致尊荣的地位象征，也是各国的高层政要造访纽约下榻的首选。

    当时接受这份工作的服务生就是乔治·波特，一位奠定华尔道夫饭店世纪地位的推手。是什么改变了这位服务生的命运？毋庸置疑，他遇到了“贵人”，可是如果当天晚上是另外一位服务生当班，会有同样的结果吗？

    不要轻视任何一个人，不要疏忽任何一个可以助人的机会，对每一个人都热情以待，把每件事都做到尽善尽美，对每个机会都充满感激之心，我相信，我们就是自己最重要的贵人。

    其实，“贵人”无处不在，人间充满着许许多多的因缘，每个因缘都可能将你推向另一个高峰，也可能把你甩向另一个深渊。一杯水，能够让一家生意兴隆的快餐店关门；可怕的冷漠，也会让一家酒店流失大量的顾客；而乐于助人的波特，就遇到了生命中最重要的贵人。

    多一些关爱、关注和关心，少一些麻木、冷漠和刻薄，一杯水只是举手之劳，却能温暖人心，看似轻描淡写的冷漠，却往往伤人最深。没有顾客你什么都不是，服务绝不仅仅是伺候人的活动，而是赢取人心的游戏。这种游戏靠演戏、作秀是做不好的，只有充满善心、爱心、乐于助人，你才有可能胜出。