“海底捞”是北京一家火锅连锁餐厅，别的地方有没有连锁店我不知道。这家餐厅最出名的不是出品和味道多么好，而是其独特的等位文化。业界流传着这样一句话，“没在海底捞等过位就等于没去过海底捞”。底捞的等位似乎已成为其最具有品牌价值核心，最具企业文化影响力的一种表现。就象麦当劳、肯德基的品牌价值核心不在出品上，而是在其独特的国际快餐文化和美国文化上。

     我去过海底捞在北京马甸的一家店。因早有所闻，特别注意了这家店的等位过程。客人来了没有位就先被迎到专设的2楼候位室，房间不算小，有空调。在这里可以玩扑克、下象棋、围棋，打麻将有专设的麻将台。可以坐在沙发上看电视，看书报杂志，有免费茶水、饮料，瓜籽和水果供享用。不仅如此，还可以免费上网，另外还有专人为女士染指甲，为男士擦皮鞋。在这里等位不会无聊、烦闷，使以往让人很烦，很无奈的等位变成了一件很愉快，充满新鲜体验的一种经历，彻底颠覆了等位消极无聊的概念，使顾客把等位视为一种不能错过的快乐体验。海底捞能把酒楼都很头疼的因顾客等位而流失客户的问题，演变成能为酒楼品牌形象增分的正面积极效果，真是难能可贵。

    深圳经营比较好的酒楼，顾客候餐等位的现象也很普遍，这其中西贝莜面村的等位处理的比较好。顾客等位有椅子坐，可以边看西北风情的歌队演出，边嗑瓜籽，喝茶水等着叫号。等位超过多少时间埋单还有折扣，等的时间越长打折就越多等，弄得有些顾客故意要多等些时间。

 其实能减少等位还可以多想办法，我在香港稻香海鲜，看到酒楼事先已备好一块与餐桌同质同色的间隔板，四人或六人台如果只有一半人坐，就用这块隔板示意分割出两个区域，再安排别的客人上座。这样就很有效地充分利用了餐位，减少了客人的等位时间。实际上让客人等位，不管用了什么方法来照顾和缓解客人的情绪，但让客人等位终究不是什么好事。在国外西餐厅都要提前订位，不接受“不速之客”，就是避免让客人等位。

     从内蒙古西部走出的西贝餐饮，现在从二条线在全国发展，一是西贝莜面村在全国已开了二十多家店，二是在内蒙古开设多家全民海鲜店。前年在呼和浩特西边开了一家2万平米的“西贝阳光海岸”，专卖胶东海鲜。由于地点距繁华市区有8公里远，公共交通又不便利，连的士都很难拦到。开业之初客流就明显不足，特别是到冬天下雪天，更是车马人稀，餐厅的地理位置显然不太理想。这8公里的距离是个很大的障碍，严重地影响餐厅的经营，不过西贝很快就有了应对之策。客人不方便来，就主动去接送客人，购置了十几辆面包车，每辆车上除司机外还专门配备一位服务员，利用接客人路上的时间，主动和客人交流沟通，介绍西贝，推荐菜式，给客人递热毛巾、矿泉水，还给客人唱民歌，甚至可以提前在车上就帮客人把菜点好，以节省客人的时间。接送车在呼和浩特市内象大巴站那样有专设的多处接客点，有专线行走的路线，返程时那桌的客人就由这桌的服务员跟车送回。这些做法大有与海底捞等位异曲同工的效力，特别是服务员利用往返的车程时间，与客人近距离，面对面谈话交流，不仅赶走了行车过程的沉闷，更是拉近了西贝与顾客之间的感情距离，使这原本对餐厅很不利的8公里距离反而变成了一个难得的与客人接近的好机会。后来似乎也开始形成了这样一种印象，没有乘坐西贝这8公里的接送车，就好象没到过西贝阳光海岸一样。据说最多的一天接送车曾接来过500多个客人，很快就扭转了西贝阳光海岸客流不畅的局面。到现在西贝的接送车大多数已“退役”不用了，因为被动的局面早已改观，主动来的客人都需要等位就餐了。

     通过以上所说，海底捞的“等位”与西贝 “8公里的距离”，其事例说明，企业所面临的困难，也许就是一种发展的好机会，就看你是否有能力有魄力了。