前几天，我把我们服务副总裁给客户的一份沟通“保单门”事件的信件转载了出来，这几天，看到我的博客里有很多热心朋友的留言，很是感动。我不再一一回复，就在这里再罗嗦几句，跟各位聊聊我对这件事情的看法，同时也向支持我们的博友表示一下我的感谢。
    说实话，这个事件拖了这么久，真的是没有想到，至少是我们携程人所始料不及的。
    我想事件的来龙去脉到底如何，我不想再说了，总之，这么多年来，我们每个携程人心中坚持的那些企业责任感从未缺失，也不会改变。携程的基石在于客户的信任，携程能够胜出，是因为我们比竞争对手更加能够坚持那些基本的商业准则：诚实守信、尊重客户、一诺千金、童叟无欺……
    携程网上，代理了几千家的酒店房间，几万条航线的机票，当然还有很多度假产品以及保险产品。客人通过携程预订，是对携程的信任与支持。作为服务供应方，我们有义务核实所有在携程可供选择产品的真伪，有责任确保携程客户购买产品的品质保证。此次保单事件是我们的监督不力，我们当然要负责，我们也已经提出了一些解决方案。至于说投诉啊、差错啊，我不敢说下次没有了，但是我敢说携程是一家靠得住的企业，任何问题找到携程，我们绝对不会推卸责任。
    不管怎么说，客人在携程买到假保单的事实令我们感到很震惊，所以我们重新审视了这个产品，开发了携程的航意险保单销售网络平台，把所有的保单集中在携程，彻底杜绝类似事件。该平台已于近日上线运行。
    同时我们郑重承诺，2009年2月23日以后，若通过携程预订的航意险保单为伪造，携程承诺：
    1、终身送保险——对其今生每次在携程预订且本人乘坐的航班，都同时赠送该航段的一份航意险。
    2、假一赔百——以保单购买价格的一百倍进行赔偿。
    2009年2月23日以前，若通过携程预订的航意险保单为伪造，携程承诺：
    送一年保险——赠送其一年航意险作为赔偿。
    当然不仅仅是保险，包括其它的任何产品，只要是通过携程预订的，消费者如有疑问都可以找携程。我们这次斥资一千万元成立的诚信服务先行赔付基金，就是为了积极应对可能出现的各种问题，切实保障消费者的利益。这些年来，在发生东南亚海啸、汶川地震等重大自然灾害后，我们无不从消费者的利益出发，对客人予以补偿，我想这点责任，我们还是担得起的，而且这也是我们一贯的态度。
    至于，跟反映保险问题的梁先生的沟通，我们进行得很艰苦，说实话，双方至今没有达成共识。梁先生要求我们赔八十万，我们认为明显不合理。梁先生要求我们当众道歉，我们公开致了道歉信，他又不接受，我想我们只能抱着继续努力的态度沟通下去。
    我想这整个事件中，我们携程有过失，我们愿意承担相应责任。如果要说我们还有什么错，我想我们最大的错误可能就是我们的反应不够及时。从最初的投诉到公开道歉花的时间过长，我不想辩解为什么要花这么多时间，只是想说，一家企业，向一个个人消费者低头、公开道歉，是需要巨大勇气的。虽然晚了一点，但是我们始终走在了正确的道路上，我为我的同事、我们管理层以及我的公司感到骄傲。同时也向所有关注着携程的会员、客户以及朋友们表示谢意，谢谢你们的宽容与支持，如果携程曾经让你们失望了，我们真的感到万分抱歉，今后我们只有做得更好，才能对得起各位的期望。
    个人觉得特别欣慰的是，在这个事情发生以后，我们携程的管理团队没有互相推诿责任，互相责怪，而是非常团结，大家一起努力亡羊补牢，互相鼓励，互相配合，互相支持。我相信这是我们所有会员和投资人都希望看到的，因为这样的团队是个有生命力的团队，这样的团队也是会在任何危机（包括经济危机）下生存下来并发展得更好的团队。
    塞翁失马，焉知非福，虽然现在事情没有结束，还有许多工作要做。但我深信在携程发展一帆风顺的时候（也是携程十周年庆的时候）遇到保单事件，这对我们是一剂清醒剂，是一方良药，能让我们从成功的飘飘然之中清醒过来，调整好内部团队和外部合作，理清自己的思路，重新自己的定位，全力迈入携程的第二个发展高峰。也希望各位朋友们可以一直帮助我们，监督我们，见证并分享我们成长的喜悦。