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一次糟糕的京东购物体验

(2015-06-05 18:16:33)
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杂谈

京东创始人刘强东曾说,电子商务比拼的永远是用户体验,要给消费者提供最好的体验,而京东的用户体验一定是最好的。京东的体验高于友商,所以让他高枕无忧。并且还说,谁也打不败京东,只能被自己打败。

刘强东经常强调用户体验,我信了,因为我特别的在意用户体验,所以我成了京东的用户。从整体的感觉来说,京东的体验还不错,但不意味着就完美了,就能让刘强东高枕无忧了。至少,我这一次体验很糟糕。

昨天晚上在京东下单买了个360大户型路由器,一早起来查看订单显示930配送员已经出发,以我之前在京东上的购物经历判断,上午应该可以送到家里来,我就在家里等啊等。等到中午11点钟了,快递员还没有上门,我就下楼吃了个饭,生怕中午来送时没在家。

三下五除二吃完饭回家,又等到下午2点多钟。1436见还没来送货,我就打了个电话,配送员说站点堆满货了,大概要到下午4-5送来。我觉得这种情况可以理解,因为京东现在正在搞大促,我就继续耐心在家等待。1715我又打电话咨询,对方说今天送不了了,至少要明天才能送来。我反问一句:开始不是说下午4-5点送来的吗?对方恶狠狠的挂了电话。

如果好好跟我说的话,我是可以理解和接受,但对方的态度很恶劣,让我感到很不愉快。我在家里等了一天了,你说不来就不来了,连个态度都这么不友好。于是,我就给京东400电话投诉。400电话接通以后,让我感到很震惊,客服跟我说,我的订单在下午2点多被取消了,原因是我拒收。我真是比窦娥还冤,明明我在家里等,怎么就拒收,怎么就取消了呢?

我确实愤怒了,从一早起来在家等,中间两次给配送员打电话,对方第一次说下午4-5点送,第二次说要等明天送,从来没说我的订单被取消。而且,我在订单追踪里面依然显示配送在途。可是,在京东的系统后台里,我的订单已经被取消。如果我不打400电话,明天又得在家傻等一天。

在我看来,这是相当恶劣的一次体验了。如果因为现在做大促活动,订单来不及配送的话,我是可以理解的,谁没个难的时候?今天送不了的话,你可以明天送来,路由器也不是救命的药。关键在于,在我毫不知情的情况下,你把我的订单取消了,却还让我在家里面傻等,你是猴子派来的逗比吗?意思是想说,大家都别来京东购物?购物也要被取消订单么?

作为一个深度网购用户,遇到过各种延迟配送,还是头一回遇到配送员把我订单取消的情况。这是嫌弃我们上京东购物吗?如果是嫌弃的话,那就直接关站吧,大家都不上京东购物就是了。以京东这样的用户体验,刘强东还能够高枕无忧,我也只能说一个字:十分佩服!

我很希望这是一个个例,然后被我撞大运了,但如果不只是孤例,我相信京东已经站在悬崖边上了。只要再多一些敬业的配送员热心的帮助用户取消订单,京东就该体验飞翔的快感了。我也希望刘强东说的用户体验,不只是嘴巴上说说的用户体验,而是能够让用户实在感受到的。

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挨踢客(个人微信号: aitike)河豚面膜创始人,迂墨服饰投资人,WeMedia联盟成员,中国公共关系协会会员,上海市湖南商会理事,移动电商实践者,女性消费研究者,曾经营销和公关从业者,现在以苦作乐的创业者,永远十八岁的处男座。

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