独家供稿：移动Labs

2011年，苹果的市值超越微软成为了全球市值最高的公司，截至2012年12月14日，苹果市值仍以4795.6亿美元独占资本市场鳌头。那么，究竟是什么秘诀让这家车库里诞生并曾濒临破产的公司成为行业巨擎、改变世界的呢？

我的答案是——微创新。

iphone，当代社会最伟大的产品之一，是依靠什么吸引着全世界的拥趸为她痴狂呢？

简单回顾一下就不难看出，苹果的产品其实就是一个单点突破、不断升级的过程。风靡全球的ipod当年为何会火？是音质出众么？显然不是。是操作便捷么？似乎也不搭边。现在想想，当年ipod没有追求音质、耳机等，恰恰凭借着与MP3产品不太靠边的使用体验而蜚声全球。直到现在，ipod的操作方式仍不算太过时。解决了MP3这个全球化的需求，ipod开始逐渐扩展功能——视频播放，于是市场上出现了容量相对较大的iPod video，再往后，大家开始琢磨要是ipod可以打电话就好了，于是，本世纪最伟大的产品之一iphone问世。在iphone在全球掀起“苹果风潮”的时候，用户希望屏幕再大一点儿操作会更方便，苹果又推出了ipad以及后续的ipad mini等产品，均取得了较大的成功。从最初的MP3播放器到手机、再到平板电脑， “i”系列产品及“iOS”的升级换代实际上苹果公司是着眼于用户核心需求，从单点突破，然后不断扩展功能、优化体验从而提高客户感知、增强用户粘性的过程。

这个现象给我们一个十分重要的启示：一款好的产品首先应该满足好用户最核心的需求，不求“大而全”，但求“小而精”。在迭代升级的过程中，“微创新”的作用是非常明显的。

什么是“微创新”？　互联网老兵周鸿祎早在2010年中国互联网大会上指出“用户体验的创新是决定互联网应用能否受欢迎的关键因素，这种创新叫'微创新'，'微创新'引领互联网新的趋势和浪潮”。他说：“产品可以不完美，但是只要能打动用户心里最甜的那个点，把一个问题解决好，有时候就是四两拨千斤，这种单点突破就叫‘微创新’“。

怎样才能做好“微创新”？我的观点：一是摸清用户需求；二是提升用户体验；三是适时告知用户。

关于摸清用户需求。移 动互联网时代是一个多元化的时代，客户需求多元化已是不争的事实，要想从纷繁的需求中理清核心需求是比较困难的。我的看法是：好好研究人类。产品的终极目 标就是满足人性需求。“微信之父”张小龙曾经讲过他对用户需求的理解：“需求不是来自调研、不是来自分析、不是来自讨论，也不是来自竞争对手，需求只来自 你对用户的了解”，在讲这段话的时候，微信的用户已经突破了两亿大关，事实证明他这个观点还是很靠谱的。“摇一摇”这个标志性功能与《女人的起源》的完美 结合曾传为互联网界的一段美谈。这都告诉我们，想要真正摸清用户需求，首先要了解他们的心理，在深刻洞察用户心理需求的时候找到那个“痒点”，那才是用户 需求。

关于提升用户体验。在摸清了用户需求之后，就应想办法满足用户需求了。这也是微创新最为关键的一步，怎样才能不断提升用户体验呢？问题来自于用户，答案也来自于用户。拿互联网企业和电信运营商做一个简单的比较，360最初只是一个查杀流氓软件的工具，后来，360开 始给用户电脑打补丁、装软件、体检等等，每一项功能都是微创新；电信运营商在过去的十几年内，与客户接触最多的营业厅虽然也改换门庭了若干次，厅内的功能 划分也越来越细，但始终没有解决类似“用户等待时间较长”等问题，这是值得我们认真反思的。诚然，我们存在体制壁垒等客观原因，但究其本质，仍是没有将提 升用户体验摆在战略高度，甚至有将提升用户体验的责任全部推向营业厅、客户经理的情况。如是这般，用户体验是很难得到真正提升的。除了重视以外，要想从用 户那里得到真实、有效的信息，应建立体验沟通的信息通道。不少互联网企业在这方面做得不错，如设置意见反馈信箱、应用评分机制等。传统的电信运营商其实有 更加便捷的通道——“服务热线”及“电子渠道”，利用好这个信息渠道，相信在收集用户意见建议、改善服务提升体验等方面一定会有效果。

关于适时告知用户。曾 经在城市白领和学生中掀起“全民偷菜”风暴的开心网曾经有一个创意让我记忆犹新，在开心网登录的界面上会有一个功能提示“我们每天都在进步”，每天都会将 前一天解决的问题和新增功能等信息通过这个方式发布出来，我觉得这创意很棒，真能让用户感受到你的诚意和进步。创新工场的“多贝网”，我曾因几项使用功能 方面的小建议通过网页下方的“CEO信箱”留言，和其它网站杳无音信不同，通常我的建议会在当天就得到落实，并且CEO陈广涛会回复一封邮件表示感谢，这个小小的动作却给我留下了极其深刻的印象。再有就是苹果的新品发布会，乔帮主和现在的库克都会现场向全球各地的果粉宣布每一项功能改善和体验提升，甚至已经成为了一种品牌文化。

放 眼全行业，微创新几乎无处不在。从腾讯帝国的兴起、智能手机的普及无处不是逐步改良的微创新在背后发挥作用。运营商已经具备天然的平台化条件，也满足了人 们对于通信交流这一核心需求，剩下的就是做好微创新，为客户提供持续提升的优质体验和功能创新，到那一天，移动改变生活便不再是梦想，而是照进每个人心中 的现实。


本博文发表在移动Labs的文链是：http://labs.chinamobile.com/mblog/7888/190672


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