独家供稿：移动Labs

一、什么是用户体验

用户体验（User Experience，简称UE）是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受,即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。

用户体验这个词最早被广泛认知是在上世纪90年代中期，由用户体验设计师唐纳德·诺曼（Donald Norman）所提出和推广。在近期，随着计算机技术在移动、和图形技术等方面取得的进展已经使得人机交互（HCI）技术渗透到人类活动的几乎所有领域。在广义的用户体验的理论不断的继续完善的基础上，每个公司，每个领域对于用户体验的理解也不断完善，各个领域都有相关的用户体验师，他们的队伍在不断的壮大，也不断的受到各大行业翘楚的重视。

二、用户体验的层次

从简单的进行用户体验的结果来看，通俗的来讲，用户的体验可以有“可用”“好用”和“想用”几个层次。

“可用”是用户体验的最低层次，也是进行用户体验的前提，即我们能够完整的走完一套流程，让整个系统或者是服务能够完善的演绎一次，从而获得某种实际的感官上的体验。

“好用”是用户在体验完之后有一种很舒服的感觉，比如系统的人性化比较符合用户的感受和使用习惯；界面比较美观，用户使用很舒畅，或者是服务能够引起用户更多的回味和感动，让用户很满意。

“想用”就是用户在体验完之后感觉意犹未尽，还想继续的进行使用，这个也是我们进行用户体验的比较深层的境界。比如在使用完某种个性化系统之后，带给我们非常刺激的感觉，用户的体验也是意料之外的，我们还想继续进行体验和完善。

以上仅仅是从用户体验而言的比较粗泛的几个层次，具体的操作上可能介于两者之间还有更多的层次分级，但是从以上的范围就基本上能够概括一个产品或者是服务的好坏之分，带给我们更为深层的思考。

三、电信运营商的用户体验的举措

在中国，用户体验的服务开展的并不是非常的潮流，很多行业的用户体验还仅仅是属于“自己设计，自己体验”的层次，但是随着行业的竞争更为深刻，用户的感知能够更多的影响一个企业的发展前景，因此用户体验在行业竞争中越来越重要。特别是在中国的电信运营商行业，用户体验更多的营销到一个运营商的在消费者心中的地位，以及未来发展的规划。

在笔者理解下，运营商的各项服务也有“可用”、“好用”和“想用”之分。如何做到从“可用”到“好用”再到“想用”也是我们着重思考的一个课题。

在“可用”的层次上，电信运营商提供的各项模拟拨测服务，简单业务使用等都能够满足日常的使用层次。比如实际的国际漫游拨测能够完整的模拟一整套的语音或者是漫游服务的通信是否正常，能够解决国际漫游中存在的各类问题。“可用”就能够满足最为基本的服务标准，让信号覆盖到每一个角落。

“好用”的层次上，以数据业务的蓬勃发展最为明显，比如中国移动的MM商城以及飞信业务等，在经过了好几年的推广和积淀，不断的进行完善，已经初步具有了移动互联网产品的创新好用的特性，让用户使用的比较舒服。特别是自己内部不断挖掘业务的优化意见，提供一整套完善的“自体验”流程，取得了一定的效果。如果是09年的飞信还是在“可用”的状态，现在的飞信已经是一个“好用”的阶段了。

“想用”的层次上，国内的电信运营商还在不断的摸索，目前还没有某一项产品和服务能够满足用户的越来越高的使用需求。主要是在用户体验还没有完全像社会上的用户进行开放，很多更好的应用也没有得到用户的广泛反应。苹果的APP商店其实就是电信运营商的楷模和榜样。据不完全统计，全球有大约1亿用户吧APP商店作为自己非常想上或者是必上的网站之一，因此获利也是不容小窥。而苹果不断完善的面向社会的用户体验策略也是取得了不错的成效。

四、建议和意见

国内的用户体验跟国外的差距还是非常大的，但是也不是无法超越的，在此有几点建议和意见，希望能够给运营商们带来启示：

1、用户体验要从“心理层面”接受，而不是浮于形式。很多企业的用户体验都是制定一个方案，找几个公司的职员，向分猪肉一样的吧体验的任务下方，到了期限就找一个人进行汇总完善，就算完成了用户体验。实际上，很多职员在自己的内心上都不认同这种方案，得到的效果肯定是可想而知的了。

2、需要专业的用户体验从业者的支持。所谓专业的用户体验者除了有较为专业和系统的相关领域的知识体系，更重要的是能够有“心理学”背景和社会责任感。同样一份调研报告，有的人能够完全分析出整个调研的环境和人们的接受反应程度，而有的人却只能进行简单的统计分析，可用性不大。

3、对于用户体验，还要有创新的管理运营流程，能够进行广播式推广。只有能够通过创新管理来发动更多的用户参与到这个行业钟来。而前提是要对这个行业有个更为清醒的认识，因此广播式的推广能够找到真正适合用户体验的人士加入到用户体验之中。

4、在中国，整个用户体验的领域，必须要进行虚心求教，我们就是个追赶者。经验对于用户体验者的作用非常的大。如果能够有成功或者失败的之前用户营销的经验，就能够从根本上认知我们这个领域所处的环境和复杂的竞争形势，能够让产品和服务更好的推送到用户的心中，达到举一反三的效果。

五、小结

用户体验目前已经渐渐从理论研究步入正轨，很多用户体验的个科技的技术和设备也不断融入到整个体系之中，但是对我们而言，首先要从意识上认识和理解，这个使我们能够应用更为先进的用户体验技术进行体验的前提。

以上仅仅是个人看法，多谢各位专家拍砖指正。


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