独家供稿：移动Labs

近日看到一些同事在讨论流程穿越，希望通过流程穿越使得公司内部的流程越来越顺畅，大家做起事来都轻松，这些都是流程穿越的好处。除此之外，流程穿越还是公司内发现和弥补管理漏洞，使得我们的管理更加高效规范，适应公司内外各个利益群体要求的一种好的方式。

但是，要想使得客户买单，客户愿意用他的人民币给你投票，那我们还需要多跨一步，进入服务体验的境界。

服务体验与流程穿越有着本质的不同，如下表：

从前几年我们只谈流程穿越到这几年开始谈服务体验，说明我们这个行业在进步，我们离客户的距离，离市场的距离越来越近了，我们这个行业的市场化程度越来越高了。

服务体验的迅速蹿红还是因为苹果公司的生动实践，苹果公司之所以如此受到客户青睐，每个用过苹果产品的几乎都象找到知音一样对苹果的产品爱不释手，其中最关键的原因就是苹果的服务体验做到了最好，每一步、每一个动作都比你想的更简单、更方便！都出乎意料，更让你喜出望外！这也正是乔布斯所追求的，大家都知道。苹果上手机项目是最近几年的事情，而他一上来就马上改变了这个行业的现状和格局：摩托罗拉倒下了、爱立信倒下了、诺基亚虽然没有倒下也迅速地开始衰落了…什么原因？乔布斯说，他们在上手机项目之前对全世界市面上能够看到的主流手机都做了详细的测试研究，他发现这些手机都犯了同一个毛病，都忘了手机是干什么的，都忘了手机的最终目的是要使得人们的生产、生活更简单、更方便！用了这些手机只能使人感到更麻烦了。所以他“重新发明了手机”，使手机重新回归其正道——追求客户的极致体验，让客户感觉到更简单、更方便！

对市场经济而言，得客户者得天下，这句话大家都懂，但是真正能做到这一点的就是——服务体验！再好的设想如果到了客户手上给不到客户一个好的体验都是白搭！我们一切的产品：MM、飞信、邮箱、飞聊、短信、电话…都要回归这个根本！

流程穿越也要为服务体验服务！

本博文作者发表在移动Labs的原文链接是:http://labs.chinamobile.com/mblog/32139/167290

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