独家供稿：移动Labs

   陈亮老弟的服务应防“过犹不及”中的两个故事诙谐中发人深省，使我想起了我之前碰到过的一个案例，结合陈亮的分析，看看这个真实的案例，或许会对大家如何应付这些无理要求增加一些帮助。

   我在管理服务营销中心团队的时候，碰到一个客户，向我投诉我们的客户经理，提出了三点要求，第一，他作为一个集团的联系人，有个联系人礼物没能收到，要求补偿；第二，我们的客户经理对他态度不好，服务不到位，要求客户经理给他道歉；第三，我们的客户经理把他的老板气死了，要求我公司赔偿一个老板给他！

   对于前面两个要求，我委托我们的客户经理团队的组长出面与他联系，很快第一个问题就补偿给他了，第二个要求组长出面也算达到他的要求了。

   至于第三个要求，经过了解原来是这样的。这个客户实际上不是这个集团的人，因为当时的政策集团联系人有奖励，所以这个客户就自己借用朋友公司的名字，自己组建了这个虚拟集团（按照现在的标准这属于非法集团），来赚取公司的集团补贴、联系人奖励等等，当时媒体对移动的不利报道可能使得该客户觉得移动公司好说话，什么要求都能答应的错觉,所以要求就越来越过分。客户经理不堪其扰，一次，客户经理就把他不是这个集团的人的事情向这个集团的法人代表投诉了，建议这个集团的法人代表更换一个集团联系人，这个法人代表就找这个客户谈了，批评了他。过了一段时间，这个集团的法人代表就去世了，所以这个客户就认为是我们的客户经理把他的老板给气死了，所以就提出了这个过分的要求，我估计这个客户满以为这个要求移动公司会设法满足他并获得一笔不小的赔偿呢。组长向我反映之后，我觉得这个要求简直是太过分了，所以我就请组长好言相劝给他解释，结果，这个客户就是不答应，最终还是打电话到我这里来了。我每一次都耐心与他沟通，告诉他这个要求确实不能解决，结果这家伙变本加厉，一天好几遍地打我的电话，甚至开始在电话里出言不逊，我看不行，所以就心平气和地告诉他，您这个要求我认为是不能答应的，如果您认为非要我们赔偿不可，那我会让我们的律师跟您联系，您看怎样？这一提律师不要紧，这家伙一下子可就恼羞成怒了，马上对我破口大骂，但我还是礼貌地结束了这个电话，不想到，这家伙随后就每天几条短信地骂我，连我的祖宗都受牵连，甚至还威胁要找黑社会来对付我等等！见我不理他，这家伙不会善罢甘休的，最后还找到了公司领导，当然公司领导也不会满足他这样的无理要求，后来了解到这个客户被纳入了黑名单来管理。

   记得当时，好像是贵州公司的同事来访是曾经说到，他们的客户经理曾经碰到过客户深夜打电话要求客户经理到其酒店房间里提供服务的无理要求……

   这都是我们碰到的过度服务的一些真实案例，不知您还有碰到更令你记忆深刻的吗？您怎么处理类似问题呢？希望能对大家的集思广益有所帮助……

史正军发表在移动Labs的原文链接：http://labs.chinamobile.com/mblog/32139_77698

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