独家供稿：移动Labs

     现在运维工作特点强调面向客户感知，一时间是乎一切工作的出发点都移到的客户感知上来。本周刚好有个机会参观了一家通信设备厂家为应对通信展的外场参观现场，体验到设备厂家在面对客户感知工作上的一些好的措施和做法，也深刻感觉运营商需要在这方面下苦功。

     首先，需要改变观念，将客户感知的目标深入到运维的各个环节，指导运维工作。

     我们运维工作是面向网元和业务的，至少到目前现状是如何，运维的好坏以网元和业务的质量、安全为评价标准。而客户感知的目标是要用户觉得网络好，业务好和服务好，这一标准对运维工作是乎有些苛刻，可能超越了现阶段运维工作的范畴，也就是意味着，今后运维工作要跨越市场、服务和网络，横向协作服务客户。这是一个很艰难的开端，也是服务工作不得不面对的。

     观念的改变需要在考核体系上进行引导，这是一个正确的途径，只有在考核上体现了，思想和行动上都会发生更本的变化。

     其次，要完善手段，将手段建设聚焦到客户感知这一目标上来。

     就现阶段而言，手段建设还基本停留在网元和业务问题发现上，对客户感知的分析和挖掘很少，也就无从谈及客户感知的深入挖掘。如我们的指标体系还是体现网元和业务质量和安全的，同时，对客户感知的因素的挖掘还处初级阶段，那些指标对客户感知产生影响，是运维和服务工作的提炼，这是一个细致的工作。

     问题挖掘系统和基于客户的客户感知评价系统是十分必要的。目前的路测成本高，发现问题范围受限，因和考核挂钩，容易回避出现的问题。需要建立运营商内部的问题泛发现机制，个人感觉智能终端的发展，及运营商庞大的体系，可以充分利用起来，建立大范围的问题发现机制，如在员工的手机安装一个软件，进行问题收集，为网优提供数据等。基于客户的客户感知评价系统可以在手机上安装软件，在用户业务使用完毕，弹出菜单，让用户评价前一次服务的感知，同时手机对应的网络参数，供维护部门使用。

     第三，关注客户感知的优化工作。

     优化工作应该说有三个层面，一、网络优化，二、业务优化，三、客户感知优化。我们目前的优化工作还在网络优化、业务优化层面，要到客户感知层面优化确实很难。但根据个人的理解，及前述工具及考核措施的落实，优化面对客户感知应该可以逐步推进。

     我们可以根据投诉和网络数据，加强对VIP及投诉热点问题用户的回访，收集问题，作为下一步优化工作的基础，热点问题我们目前应该是具备追踪的，但对VIP用户网络感知的回访是我们必须弥补的工作。我们可以借助前面提及的问题挖掘系统和基于客户的客户感知评价系统加强对问题区域的优化，提升客户感知。

洪顺安发表在移动Labs官方博客原文：http://labs.chinamobile.com/mblog/52095_67984
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