客户投诉处理五步法

一.细心用心聆听

   1.不要一开始就做辩解

   2.不要一开始就反驳

   3.不打断,打断是一种使人恼火的习惯

   4.如果顾客抱怨合理,必须诚恳道歉

   5.语速放慢，声音降低

   6.不要认为公司的规定都是对的,只要客户一投诉,就觉得是无理取闹

二.确认反馈

   1.认真倾听,准确记录,尽量做到不让客户重述

   2.倒杯水请客户喝

   3.用本子做记录,只记重要细节,如日期、时间、金额等

   4.适时做回应:“恩,是这样啊………”

   5.使用语言缓冲表示理解说话者的感情

三.专业对待，快速解决

   1.当场能解决的快速当场解决

   2.不能当场解决的,承诺时限

   3.对于正常客户的要求,只要合情合理,建议灵活地酌情处理

   4.不到推卸到别的部门，亲自跟进处理

   5.了解事情的全貌，沟通相关部门，提出解决建议

四.摆事实，讲道理

   1.多说您能做什么而不是您不能做什么

   2.站在客户的角度去解释问题

   3.同理心，体谅对方的处境

   4.消费记录，业务表单，具体数据讲事实

   5.说清事情原貌，呈现具体实施

五.谈感情

   1.多使用“糖衣炮弹”

   2.体谅心情，感同身受

   3.造成不便进行道歉

   4.全力帮客户解决的意愿

   5.再没客户通情达理

   6.感谢客户的信任和支持

   7.赠送小礼物