文/李诺言

　　当腾讯与360之争开始，我就询问了很多著名的新闻人，对他们而言，并不存在着什么，腾讯QQ他们也不会经常使用，对于我而言，QQ的存在无非就是偷偷菜等休闲娱乐，结果在这几天，很多朋友宁愿放弃QQ也不卸栽360，我真的很好奇他们的做法，张泉灵就直接告诉我，谁的服务好，我们就选谁，的确腾讯的做法很过分，简直没有把服务网民放在第一位，大家又何必选继续择使用腾讯的业务呢？就算要选择，至少能有一个让我们相信它的理由，可惜这几天，我们看到的，经历的并不是它的服务，而是一次又一次的被骚扰。

　　服务行业的人应该很清楚，他们的首要任务就是把用户放在第一位，然后才是公司的利益，用户没了，自然公司的利益也就没，假如有人认为，公司的利益是至高无上的，那我就敢断言，这样的公司它的生存价值也就在这几个月之间，服务态度以及质量对每一个服务公司而言，是极为重要的，中国国家队原教练曾有一句风靡大陆的一句名言“态度决定了一切”的确他的这句话讲的很好，道理也清楚不过了，态度没有放好，那后果肯定也强不到那里去，腾讯现在的做法，充满了流氓的气息，一边说自己是安全可靠的，另一方面却在指责360软件对自己的攻击是无中生有的。

　　作为一个腾讯用户而言，我实在很纳闷，腾讯的服务态度去那里了？这不是在赤裸裸的告诉用户，腾讯公司的服务态度就是这样吗？过于的嚣张跋扈，并没有把利益放服务大众的态度上，它的做法实在是让人难以理解，对于中国企业家而言，服务就是一个笑话，记的很多年前，看过一则很趣的广告，当然这广告是从CCTV电视上看见的，广告中它告诉了观众，自己的服务是世界一流的，没有哪一家的服务态度比自己还要好，可有一天我打电话询问一些业务的时候，他们的态度简直难以恭维，那叫态度吗？那是服务吗？不是，那就是一场恶梦。

　　中国的企业的服务模式，很荒谬，在做宣传的时候，它就是一只温顺的羔羊，等时机成熟的时候，温顺的羔羊会变成一只吃人不骨头的狼，不管是哪一家服务公司，几乎都是这样，我把这种模式称呼为“羔羊式模式”，这种模式最大的好处就是，能以羔羊的形象忽悠大众，让大众相信它，然后在把钞票投入到它的腰包之中，当它觉得你并不重要的时候，它会从羊变狼，会直接抱怨你、呵斥你，在这个时候，自己会被这种方式所吓到，不敢反击，当然不敢反击的原因很多，其中关于钞票就是很重要的一条，如果在这个时候，你想起了合同以及法律，你就不会怕这样的呵斥，可惜并没有人想起这，只想起了手中的钞票还在它的腰包之中。

　　在“羔羊式模式”下，你会变的越来越迷失自我，缺乏主见，很少把服务态度以及企业核心回想起来，这个时候的你，就像现在腾讯叫你突然卸载360一样，你很害怕自己的腾讯号不能在上，只能被腾讯劫持，不敢做一些反劫持的事出来，可如果的眼光放开一些，心胸放开一些，你会发现，在这个互联网世界，并不是只有腾讯一家服务公司，腾讯既然选择了放弃广大用户，而一直维持自己的利益，大众就没必要继续在相信它下一阶段能拿出什么好的服务态度方案出来。

　　做服务行业的首先要在尊重顾客，要在服务骨髓里产生一种服务意识，要想着为顾客服务是件很开心的事。要通过服务礼仪恰到好处的表达对他们的尊重。仪态礼仪，微笑服务、眼神礼仪，这些身体语言所体现出来的细微改变，将会给服务者的形象带来无穷无尽的魅力，为你在职场的舞台增加色彩。服务态度做的好与不好，关键是工作当中的细节有没有做好，华丽的词汇大家一说就明白，也很赏心悦目，服务态度要做好，要的是把每天工作当中简单的事情重复做好，反反复复，把简单的事情做好就是不简单，服务态度也是这个的道理，每天调整好自己的心态，保持微笑服务，服务礼貌用语不离口，接待服务礼仪遵守操练，持续不断，你的服务态度就会慢慢改变，顾客也会因为你的改变而愿意接近你和你所在的组织。

　　大型公司的服务态度，应该用骨髓里废除“羔羊式模式”，这种模式虽然可以让该公司在短时间内获得大量的利益，但从长久来看，这样的服务弊端就会立刻呈现出来，要知道在任何行业之中，并不是只有你家是做这一行的，还有很多后起之秀，随着人文思想的进步，大众在选择服务性质上也会产生一种新的观念，会通过不同渠道改变现有状态，会直接性的放弃现有的服务者，去换一家服务更好的公司，享受更好的服务，消费者的观点就是这样的，只追求最好的服务享受。

　　“谁的服务态度好，我们就选择谁”这是消费者唯一能做的选择，如果消费者在这一态度上，没有把持住主动权一直等着“被主动”，那也只能说，在中国的消费者“被要挟、被劫持”，也是理所当然的，消费者应该效仿一些公司或者企业的做法，不要老被他们牵着鼻子走，按照消费者应有的意识，就应该是消费者牵着企业的鼻子走才是正确，要时刻记住“服务态度决定一切，谁的态度好，我们就选谁”这一原则，只要坚持原则，就算腾讯与360之争闹的在怎么大，始终会有一家好服务公司出现的。

　　2010.11.6