高校后勤管理服务标准化、规范化建设

2009年7月30日—8月3日,中国高等教育学会后勤管理分会在内蒙古自治区呼和浩特市举办了“全国高校后勤管理服务规范化专业化建设暑期研修班”。

受学校和集团委派，我和校园中心田主任参加了这期研修班的学习。举办本期研修班，目的是总结近十年来高校后勤改革与发展的基本经验，巩固改革与发展成果，在积极推进高校后勤服务市场开放的同时，切实加强高校后勤系统的规范化管理，促进高校后勤管理服务的规范化、专业化建设，不断提高后勤管理水平和服务质量。

在研修班上，教育部有关部门负责人到会做了工作指导和主题报告；著名企业管理实战专家、仁达方略管理咨询公司董事长王吉鹏做了《战略变革新思维》的专业培训报告；中国物业管理协会行业发展研究中心研究员、山东明德物业管理有限公司总经理刘德明介绍了最新研究成果，并做了《高校公寓物业的标准化管理与品牌建设》的报告；上海高校后勤服务总公司生乐物业管理公司经理柏志成做了典型经验交流。

学习归来，收集了一些关于规范化、标准化管理的资料，看后深有感触，现摘录部分与朋友们共享。

一、什么是标准？有什么含义？有哪些标准？

1、国家标准GB 3935． l-83标准化基本术语第一部分对标准作如下定义：“标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。”

2、该定义包含以下几个方面的含义。

（l）标准的本质属性是一种"统一规定"。这种统一规定是作为有关各方"共同遵守的准则和依据"。根据中华人民共和国标准化法规定，我国标准分为强制性标准和推荐性标准两类。强制性标准必须严格执行，做到全国统一。推荐性标准国家鼓励企业自愿采用。但推荐性标准如经协商，并计入经济合同或企业向用户作出明示担保，有关各方则必须执行，做到统一。

（2）标准制定的对象是重复性事物和概念。这里讲的"重复性"指的是同一事物或概念反复多次出现的性质。例如批量生产的产品在生产过程中的重复投入，重复加工，重复检验等；同一类技术管理活动中反复出现同一概念的术语、符号、代号等被反复利用等等。

只有当事物或概念具有重复出现的特性并处于相对稳定时才有制定标准的必要，使标准作为今后实践的依据，以最大限度地减少不必要的重复劳动，又能扩大"标准"重复利用范围。

（3）标准产生的客观基础是"科学、技术和实践经验的综合成果"。这就是说标准既是科学技术成果，又是实践经验的总结，并且这些成果和经验都是经过分析、比较、综合和验证基础上，加之规范化，只有这样制定出来的标准才能具有科学性。

（4）制定标准过程要"经有关方面协商一致"，就是制定标准要发扬技术民主，与有关方面协商一致，做到"三稿定标"即征求意见稿一送审稿一报批稿。如制定产品标准不仅要有生产部门参加，还应当有用户、科研、检验等部门参加共同讨论研究，"协商一致，"这样制定出来的标准才具有权威性、科学性和适用性。

（5）标准文件有其自己一套特定格式和制定颁布的程序。标准的编写、印刷、幅面格式和编号、发布的统一，既可保证标准的质量，又便于资料管理，体现了标准文件的严肃性。所以，标准必须"由主管机构批准，以特定形式发布"。标准从制定到批准发布的一整套工作程序和审批制度，是使标准本身具有法规特性的表现。

3、按发生作用的范围我国的标准分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准四级；按约束力可分为强制性标准、推荐性标准和指导性技术文件三种；按标准化的对象可分为技术标准、管理标准和工作标准三大类。

二、什么是标准化？主要作用是什么？

1、国家标准GB／T 3951—83对标准化下的定义是：“在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。”

2、“通过制定、发布和实施标准，达到统一”是标准化的实质。“获得最佳秩序和社会效益”则是标准化的目的。在国民经济的各个领域中，凡具有多次重复使用和需要制定标准的具体产品，以及各种定额、规划、要求、方法、概念等，都可称为标准化对象。标准化的主要作用表现在以下十个方面：

①标准化为科学管理奠定了基础。所谓科学管理，就是依据生产技术的发展规律和客观经济规律对企业进行管理，而各种科学管理制度的形式，都以标准化为基础；

②促进经济全面发展，提高经济效益。标准化应用于科学研究，可以避免在研究上的重复劳动；应用于产品设计，可以缩短设计周期；应用于生产，可使生产在科学的和有秩序的基础上进行；应用于管理，可促进统一、协调、高效率等；

③标准化是科研、生产、使用三者之间的桥梁。一项科研成果，一旦纳入相应标准，就能迅速得到推广和应用。因此，标准化可使新技术和新科研成果得到推广应用，从而促进技术进步；

④随着科学技术的发展，生产的社会化程度越来越高，生产规模越来越大，技术要求越来越复杂，分工越来越细，生产协作越来越广泛，这就必须通过制定和使用标准，来保证各生产部门的活动，在技术上保持高度的统一和协调，以使生产正常进行；所以，我们说标准化为组织现代化生产创造了前提条件；

⑤促进对自然资源的合理利用，保持生态平衡，维护人类社会当前和长远的利益；

⑥合理发展产品品种，提高企业应变能力，以更好的满足社会需求；

⑦保证产品质量，维护消费者利益；

⑧在社会生产组成部分之间进行协调，确立共同遵循的准则，建立稳定的秩序；

⑨在消除贸易障碍，促进国际技术交流和贸易发展，提高产品在国际市场上的竞争能力方面具有重大作用；

⑩保障身体健康和生命安全，大量的环保标准、卫生标准和安全标准制定发布后，用法律形式强制执行，对保障人民的身体健康和生命财产安全具有重大作用。

标准化是制度化的最高形式，可运用到生产、开发设计、管理等方面，是一种非常有效的工作方法。

三、什么是标准化管理？标准化管理是什么意思？

1、标准化管理是对标准化工作进行计划、组织、协调、监督等工作的总称，目的是使管理在标准上实现统一,实现最佳的秩序,获得最好的效益。

管理标准是企业为了保证与提高产品质量，实现总的质量目标而规定的各方面经营管理活动、管理业务的具体标准。

2、企业标准化工作决定着一个企业能不能在市场竞争当中取胜，决定着企业的生死存亡。根据世界各国的经验，企业标准化工作要攀登三个台阶，要走“三步曲”。

第1步，制定好能确切反映市场需求，令顾客满意的产品标准。保证产品获得市场欢迎和较高的满意度，解决占领市场的问题。这是企业标准化的第一步

第2步，建立起以产品标准为核心的有效的标准体系。保证产品质量的稳定和生产率的提高，使企业能够占稳市场，不至于刚占领市场，由于质量不稳退出市场。标准形成体系才能发挥作用。

第3步，把标准化向纵深推进，运用多种标准化形式支持产品开发。使企业具有适应市场变化的能力即对市场的应变能力。市场是多变的，企业必须具备这种应变能力，这就是使企业不仅能够占领市场，站稳市场还能够适应市场，扩大市场。产品开发领域是企业标准化的制高点。

四、什么是规范化管理？有哪些特征？包含哪些方面的内容？其意义何在？

有这样一个比喻：企业的管理系统是赛车，管理人员是赛车手，车手的技术水平跟车的好坏要同步。比如在高速公路上跑，虽然你的车技很高。但是如果开的是一辆夏利，那你怎么也还是赛不过奔驰。管理的变革就等于换一部车，换一部更现代化的车。规范化体系就是一部现代化的车，推行规范化管理就是要你在管理系统上升级换代，就是把你原来那种比较保守的管理模式，或者家族式的、或者随意性的管理模式换掉。换上“规范化管理”的新车，立足于通过建立规范化的管理体系来解决前述的那些问题。

1、规范化管理强调的是在管理的过程中，要充分体现人的价值，而不是把人当作一个机器上的螺丝钉和齿轮，是在对人的本质特性准确把握的基础上，通过确立一套价值观念体系来引导下属员工的意志行为选择。规范化管理的完整定义：

① 以达到“八零”境界为目标；（企业规范化管理所寻求的效果标准：“八零”境界——决策制定零失误、产品质量零次品、产品客户零遗憾、经营管理零库存、资源管理零浪费、组织结构零中间层、商务合作伙伴零抱怨、竞争对手零指责。）

②以满足“十化”行为要求为基本标；（企业管理规范化的行为标准：决策程序化、考核定量化、组织系统化、权责明晰化、奖惩有据化、目标计划化、业务流程化、措施具体化、行为标准化、控制过程化。）

③通过健全完善一套公开透明、上下认同的游戏规则；

④为管理的实施构造一个抓手，以保证“4E”控制标准的实现；（规范化管理的4E控制标准： 企业的每一个岗位、每一个活动、每一份资产、每一个时刻，都处于受控之中。）

⑤在达成“八化”措施上不断努力；规范化管理的措施要求： 系统化、 常态化、 流程化、 标准化、 专业化、 数据化、 表单化、信息化。）

⑥以协调企业发展的利益关联主体相互之间的关系；

⑦诱导他们为企业发展贡献自己资源的意志行为。（规范化管理实施过程中的一个关键点：效率、效益）

2、规范化管理必须具备四个特征：

系统思考：贯彻整体统一、普遍联系、发展变化、相互制衡、和谐有序、中正有矩六大观念。

员工参与：让每一个员工都参与到游戏规则的制定过程中来，以保证其理解、认同和支持。

体系完整：有完整的思想理论，对企业管理的方法和技术进行整合和协调。

制度健全：有能构成企业组织运行游戏规则，健全组织成员行为激励诱导机制的管理制度。

3、规范化管理体系的组成：

在一个企业组织中，要保证企业管理获得充分好的效率和效益，使企业的每一个岗位角色都把工作圆满地做好，在企业内部就必须全面实施规范化管理。

①对应于使被管理者做好工作的三个个人条件——意志动因条件、能力素质条件和热情耐心条件，就是岗位角色管理的规范化。即通过意志管理使岗位角色形成做好工作的意志意愿，通过能力管理保证每一个岗位角色都具备与其岗位工作职责相适应的能力素质，通过情感管理和情绪管理，使岗位角色在不断强化外在激励的同时，强化内在激励，以不断提升岗位角色的信心和责任感，形成其做好工作的稳定意志意愿和热情耐心。

②对应于圆满地做好工作的标准条件和资源条件，是组织架构设计管理的规范化。这也就是通过明确地确定每一个岗位角色所要承担工作的内容、质量要求，以及所能支配的资源，使之按照既定要求和标准，对所授予获得支配、使用权的资源的配置方式进行选择，行使决策权力，并承担相应决策的责任。

③对应于圆满地做好工作的方法程序条件，是业务流程管理的规范化。即至少要通过工作流程管理，事先确定每一个岗位角色所要完成的工作的具体承担方法和程序，使之只需要考虑如何进一步改进创新，提高效率和效益的问题，不必在方法程序上摸着石头过河，作不必要的探索。

④对应于零碎的管理体系，是企业文化建设管理的规范化。即通过自主进行企业文化模式的选择和设计、构建，为企业创造一个强势企业文化，以推动和促进企业稳定发展。

⑤对应于单向的管理沟通，是决策制定管理的规范化。即通过企业决策制定过程的程序化，保障企业员工广泛参与的权力，以使每一个岗位角色的尊严、价值、地位和个性都得到充分的尊重，强调企业内部管理规章制度的内容都必须在管理者和被管理者广泛讨论达成共识基础上，以共同约定的形式形成。

⑥对应于粗放的管理方式，是企业整体规范化管理。即全面导入企业规范化管理，对企业的五个构成部分——目标体系、组织架构、岗位角色、业务流程和企业文化——分别全面实施规范化管理，为企业组织的每一项工作的高质量完成提供保障，构建出具有自我免疫、自动修复机能的企业组织运行机制。

4、规范化管理与标准化管理的区别

标准化管理更多地是强调把为达成组织目标的行为过程以具体的标准加以界定，并用所界定的行为过程标准来约束管理者和被管理者双方的行为，其内涵接近制度化管理。规范化管理除了强调要贯彻体现一套完整的价值观念体系，使所制定的目标和行为标准不再是孤立的只零破碎的制度规范之外，重点强调的是，对管理行为和标准进行统一必须建立在科学的人性理论基础上，要求在一个完整的体系上，来实施被管理者具有一定价值选择自由的管理。它不是简单地对企业组织运行的活动和过程制定具体的行为标准。

企业规范化管理，也需要制度化，也需要标准化，但它的重点在于为企业构建一个具有自我免疫、自动修复的机能。也就是说，使企业组织形成一种内在的自我免疫功能，能自动适应外部环境的变化，能抵御外部力量的侵害。并且当企业组织在发展过程中遭遇外部创伤后，能自动地修复愈合，使企业实现持续稳定的发展。或者说，它是要赋予企业组织一种生命力量，让企业像一个生命有机体一样，无论内部原因，还是外部原因，致使企业组织发生创伤和病变后，具有自动愈合、自动产生抗体抵御病源，恢复健康的机能。现实中绝大部分走上不归之路的企业，之所以会因为很小一点挫折，就导致企业组织分裂解体，其原因就在于它没有这种自我免疫和自动修复的机能。

5、企业规范化管理的好处

针对目前我国企业中普遍存在的分工不清、责权不明、流程不畅、基础管理工作混乱等问题，通过目标管理贯穿企业经营的全过程，以绩效考核为结果，以奖惩兑现来保障股东和员工的利益。

通过组织结构设计和职位管理，使公司理顺组织结构，重新设计管理体制，明确各部门职能，清晰职位职责，使责权相互匹配，形成最佳的业务组合和协作模式，解决组织僵化、机构臃肿、多头领导、越级指挥、职能缺乏、职责不清、责权不等、权限过于集中或分散、分工不合理、员工士气低落等一系列问题，使公司形成具有竞争力的可持续发展的管理组织模式。

通过建立科学的业务流程和完善的规章制度，使企业拥有一套法人治理的现代科学管理体系，明确行为规范和协调关系，解决人治管理、无章可循、无法可依、有章不循、有法不依、缺乏协调、相互推诿等方面的问题，确保公司健康、长期、稳定地发展。

按公司经营价值链，设计目标管理与绩效考核体系，建立起一套环环相扣的运行机制，设计员工持股、期权、薪酬、福利等组合构成的员工利益机制，对员工尤其是对高级管理人员和业务骨干具有激励和稳定作用，不断地推动企业经营目标的实现。解决目标不明确、目标不落实、考核靠感觉、奖惩靠感情、责权利不对等、员工抱怨多等问题，使公司能够适应环境和员工需求的双重需要，实现客户、员工、股东、社会“四赢”，形成稳健有效的市场扩张能力。

21世纪是以急剧变革和激烈竞争为特征的新经济时代，机遇与挑战共存，威胁与发展共存。如何有效应对变革，寻求竞争优势，实现持续发展，是目前我国每个企业都必须思考的首要问题。尽快建立符合市场经济运作规律的现代企业规范化管理体系、实现由经验型管理向规范化管理的战略转型，缩短同国外企业的管理差距确实是一项刻不容缓的任务。企业必须逐步建立起一套科学的支持企业持续稳定发展的管理模式和一种有效地适应市场需求和外部竞争环境的运行机制，并形成良性循环，才能促使企业稳定地实现自己的战略目标，建立持久的竞争优势，在激烈的市场竞争中运筹帷幄，决胜商海!