信用卡更注重客户需求

数字100市场研究公司日前发布《第三季度银行零售服务监测报告》。本次调查采用在线调查的方式，借助Surveycool在线调查系统（www.surveycool.com），通过对态度8调查网（www.taidu8.com）的注册会员随机抽样完成数据采集。从中可以看出，信用卡仍是银行普遍关注的产品。

打造高端专属服务在细分客户市场，工商银行无疑走在前列。目前，工行发卡量已达7200万张，成为全球第四大信用卡发卡行。2011年，工行上海市分行信用卡发卡量突破500万张，多项核心指标稳居上海地区同业第一。

日前，工行上海市分行与东浩集团上海市对外服务有限公司联名发行“工银牡丹外服信用卡”，该卡为商务精英、白领人士打造了覆盖百货购物、餐饮娱乐等全方位的刷卡活动。同时在企业管理、会员管理、公共服务快速支付等个性化功能方面寻求新的突破。

上海农商银行则在前不久推出与澳新银行合作研发的首款面向高端人群的信用卡———世界白金鑫卡。该行也由此成为中国首家以双币双卡组合形式，同时发行中国银联最高端“尊尚白金卡”和万事达卡最高端“世界卡”的中国银行机构。

注重客户需求和体验随着电子商务B2B、B2C等在线消费市场规模不断扩大，网上银行、信用卡支付等银行商旅服务市场消费的份额也在扩大。据统计，在2010年通过银行卡支付的商旅业务共发生257.56亿笔，同比增长30.8%，增速较上年同期加快12.7个百分点，业务金额达246.76万亿元，同比增长48.7%。

通过对客户需求及市场机会的深入发掘，近日，中国民生银行信用卡中心成立商旅预订中心，推出全新的电话预定专线，以期为民生信用卡客户提供便捷、特色的商旅预订、度假服务，通过服务、产品创新满足不同客户需求。

在注重客户体验方面，招行信用卡可谓下足功夫。今年以来，招行专门为白金信用卡用户推出六大主题服务，包括“1+1”尊荣礼遇、专属积分礼遇、商旅全程礼遇、高尔夫嘉年华、康护保障礼遇和五星级个性化服务。面对持卡人养车费用的不断攀升，招行又在全国各大城市推出招行CarCard汽车信用卡“油我更精彩”加油优惠活动，都受到了持卡人的追捧。

信用卡活动丰富多彩“必胜客指定匹萨五折、小天鹅火锅五折、汉拿山五折、哈根达斯单球买一送一，每周三只要刷招行信用卡这些统统五折哦！”近日微博上关于招行信用卡“周三5折美食日”活动的消息被网友热议。

“给幸福加分，刷交行卡乐享各类奖励活动”、“刷招行卡订机票酒店最高5倍积分”、“持工商银行牡丹卡，乐享至尊租车促销活动”、“刷深发展信用卡最高享就餐五折优惠”、“刷华夏信用卡好礼尽‘分’享”……今年以来，各银行信用卡开展的营销活动丰富多彩。

如中国银行日前面向有日元支付需求的人士，发行了符合国际标准的信用卡———中银招财猫信用卡，金卡持卡人可随意享用JCB在日本各主要机场为持卡人服务的专享贵宾休息厅，同时享受由JCB提供的航班信息、目的地相关指南、杂志饮料等专项服务。农行信用卡则推出“You惠旅行———悠享冬日温泉自驾游”活动，让持卡人成为初冬享受温泉体验的旅行达人。

“银行卡年费”仍存疑。目前，中国银行卡产业出现两大新趋势，即银行卡正在由中心城市加快向二级地市和发达县域延伸，同时，以移动支付、互联网支付、金融IC卡为代表的银行卡支付创新步伐不断加快。

中国银行卡发展迅速，存在的问题也不可忽视。日前，由《经济参考报》与银率网联合发布的2011年度360°银行评测报告显示，从信用卡持卡用户对信用卡收费情况上看，93.7%的用户对信用卡收费不满意，尽管各银行普遍提供了刷够次数免年费的规定，但“银行卡年费”仍是用户最不满意的收费项目。

此外，大部分用户表示银行和持卡人之间的沟通不够，认为银行应在收取年费、收取逾期费用或在用户所持卡片消费出现异常时，和持卡人进行沟通。银行应更多的信任持卡人并非有意逾期还款，应在用户因资金问题无法按时还款时，给予更多的时间和尊重。

同时，数字100调查显示在使用过网上银行的用户中，80.16%的用户认为目前的网银收费存在不合理情况，其中认为U盾工本费收取不合理的选择率最高。在使用银行服务过程中的安全性问题上，反映最强烈的是电子银行安全性和信用卡使用安全性的问题。