客户因等待而流失  所有银行服务满意度下降明显

    银行业是关系国计民生的重要支柱行业，随着银行竞争的加剧，客户已经成为银行的战略性资源，因而争夺日益稀缺的客户资源成为银行发展的关键。

    银行业是关系国计民生的重要支柱行业，随着银行竞争的加剧，客户已经成为银行的战略性资源，因而争夺日益稀缺的客户资源成为银行发展的关键。在银行业产品和服务同质化的今天，无论对于哪类客户群体，“服务”、“渠道”和“品牌影响”都是当前影响客户做出选择的三大关键要素，竞争的焦点也越来越集中到对客户综合性和高质量的服务上。

为了及时了解国内各大银行零售客户真实的评价和期望，北京数字100市场研究公司从启动了银行零售服务的连续跟踪监测。此次调查采用在线调查（Online）的方式，借助surveycool调查系统，以态度8调查网庞大、优质、稳定的会员为抽样调查对象。

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金融需求：工商银行（601398）和建设银行（601939）最受客户追捧

本份报告详细分析了2011年第二季度，中国各大银行零售服务的总体状况，以客户需求为出发基点，对银行零售业务客户认知、评价以及期望进行了分析：从两季度的监测数据来看，工商银行和建设银行在客户的首选方面优势明显。招商银行（600036），中国银行（601988）和农业银行（601288）分列三到五位。

服务满意度：所有银行下降明显

相比第一季度的行业水平，第二季度的银行业服务满意度呈明显的下降趋势，各银行的服务满意度也呈下降趋势。

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第二季度行业平均水平为75.8，招行、浦发、广发、民生、中信、兴业及光大银行（601818）得分均高于行业水平。其中招商银行的服务满意度最高，超过行业平均值5个百分点。国有四大行中的服务满意度均低于平均水平。

客户因等待而流失

从第二季度的监测数据来看，当时间低于5分钟时，客户对等候时间的要求高于业务办理时间，而超过5分钟时客户更关注业务办理时间。而从整体上来看，超过80%以上的客户能接受的等待时间和办理时间均低于15分钟。

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在观测等待时间时，数字100用了服务效率模型，主要以业内较为接受的标准进行服务效率区域划分，业内认可的标准即等待时间和业务办理时间均在15分钟以内。

网银服务：工行最好

与第一季度相同，在第二季度的监测中，工商银行的网银服务最好。建设银行、招商银行、农业银行及中国银行分列二到五位。

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从以上数据可以看出，数字100市场研究公司的二季度监测报告，旨在为各大银行提供专业的银行零售服务测评结果和改进建议，提升银行服务质量。通过对信用卡、网银等各方面的一二季度对比，在为银行业提供大众态度数据参考的同时，也为银行自身提高客户满意度提供了有力的支持。