银行都很重视外部客户满意度，希望通过服务提升，改善服务形象并维系客户。但是满意度调查越做越多，服务同质化却也越来越严重了，客户流失率也在上升，为什么？

“服务水平越来越重视，但客户满意度越来越低！”

    市场竞争越来越激烈，银行意识到客户满意度的重要性，并将提升服务作为工作目标。在具体的操作过程中，银行关注产品特点，从服务提供质量、客户服务感知进行调查，试图找到解决办法。

银行进行的内部调查结果显示，银行自身提供的服务质量每年都有提高。但是客户满意度却一直停留在原有水平。

“经验在不断总结，客户却在不断流失！”

    “我们银行每个地区的支行每季度、每年都在评比，并且在银行内部分享成功经验，总结失败教训，我们通过这些分享，学到不少东西！”某银行员工如是说，但是该银行最后统计的客户流失率依然较高。

专家建言：内部员工满意度是外部客户满意度的基础。

    数字100市场研究公司对金融行业的服务满意度有着很深的研究，该公司金融分析师认为：银行重视服务是正确的，经验分享也没有问题，但关键是重视的方式与手段。数字100金融分析师认为：银行自身做的满意度调查，立场容易偏离，这样调查的结果往往不全面，容易忽视内部的问题。正因为如此，第三方调研公司介入后的全面、客观、公正显得尤为重要。数字100市场研究公司提供的金融行业服务满意度模型，全方位诊断，不仅仅包括外部客户，同时也包括银行内部员工满意度。

数字100市场研究公司分析师进一步指出：不管服务理念如何创新、服务方式如何变化、服务的载体是始终不变的，那就是企业自身的员工。企业内部服务品质的优劣，能直接影响到员工满意度，员工满意度高低，又会直接反映到员工提供外部服务的品质上，而外部服务的品质直接关联到外部客户满意度水平。