银行“神秘客户”在行动

——数字100神秘客户在线调查应用案例

随着金融领域的逐步放开，国内银行业的竞争愈发激烈。业务管理精细化流程化，成为银行保持竞争优势的关键。这种背景下，众多银行纷纷采取“神秘客户”的形式，查找自身业务中存在的不足，完善客户体验。

2008年12月，正值元旦前夕。某银行希望通过“神秘客户”监测网点的业务过程，提升服务质量。但是传统的神秘客户属于事后调查，执行周期偏长，无法及时掌握网点的动态，同时简单的调查结果汇总，也无法达成提升服务的目标。为此，该银行最终选择了数字100神秘客户在线调查解决方案。在项目中，数字100借助Surveycool™在线调研平台，实现了视频/音频/照片的调查结果实时展示。神秘客户在访问网点的当天晚上，即可通过网络将调查问卷和音/视频，照片上传到系统中，数字100和银行客户可以及时对神秘客监测结果进行监督和相关指导，把控项目的质量，同时对个别网点出现的问题予以直接指导。

经过前几期神秘客户的监测，该银行不仅获得了所辖各网点的真实服务情况。由于神秘客的及时反馈，银行相关部门对个别网点进行了指导，实现了银行服务水平的全面提升。

数字100神秘客户在线解决方案，结合自身服务金融行业的经验，将多媒体技术、流程管理、客户关系管理相结合，帮助客户更高效、更及时地监测网点服务质量。与传统调查手段相比，加强了过程控制，缩短了项目周期，大大节约了时间成本。使原先事后的“亡羊补牢”，变为对业务/服务全过程管理，做到了“防患未然”。达成了以提升服务质量，保持自身核心竞争优势的目标。