神秘顾客法

    近年来，神秘顾客法监测、评估一线服务顾客满意度及终端市场管理，正被广泛使用于各品
牌及窗口服务机构，成为商家的竞争和制胜绝招。艾力森曾多次为通讯、家电、IT产品、药品及
各服务机构等提供这种服务。掌握经销商、经销点的市场行为，销售价格，产品渠道管理（否有
窜货）等。监测对象：分支机构、基层服务者、代理售店（铺）。
    神秘顾客研究（Mystery Customer Research）是顾客满意度调查的重要方法之一。其做法
是：由对被调查行业有较深了解的调查者，以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务及产品,在
真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻（Moment of Truth）,并
将其消费经历、感受、评价等以《顾客经历报告》的形式反馈给被委托人。 由于被检查或需要
被评定的对象无法确认“神秘”顾客，较之领导定期或不定期的检查，能够更真实、客观并系
统地反映出目标对象的真实状况。所以，这种方法越来越吸引客户,是被证明切实有效的市场研
究方法。 艾力森使用的“神秘顾客”由经严格培训的访问员扮演成顾客和直接在市场招募准顾
客再加以培训构成。依据不同的项目，将分别使用不同的人。
    神秘顾客调研的调查者不仅是服务质量的测量者，而且是以真实顾客的身份去亲历服务,这
使得调查者体验到的服务更接近其真实的质量水平。同时，调查者以其自身的个性需求、经历、
兴趣偏好、主观感受等在真实的服务场景中与服务的提供者产生双向互动,从而使观察到的结果
更接近于质量的本质 —即质量更多地是体现为一种满足顾客需要的能力,  而非既定的程序、标
准。
    神秘顾客人选 ：
    “神秘顾客”不同于一般性调查的访问员，具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理
状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。“神秘顾客”要始终
坚持公平、公正、中立、保密的工作原则。具备议价能力,有相当的记忆能力。“神秘顾客”分
为两种，一种为“即时神秘顾客”（随机抽取那 些正在消费、服务的顾客,对其进行即时调查
监测），一种为“长期神秘顾客”（经相关培训的专门人员,对服务专业型较强的公司、单位进
行长期监测）。
    培训：
    具有了行为学、心理学基础知识的“神秘顾客”在调查过程中, 表现更自然、不易暴露,另
一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中存在的问题。

    调查技巧 ：
    “神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，
要始终保持一种普通顾客的心态。由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务
设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是
服务质量不可分割的组成部分。因此“神秘顾客”进行调 查时就要遵循“眼看耳听、用心感
受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考察。“眼看”就是根据考核的服务质量
指标，细心观察服务设施是否齐全、营 业人员的服务形象等内容；“耳听”就是倾听营业人
员服务过程中服务用语、业务介绍；“用心感受”：感受营业环境和设施，营业人员的服务
态度、意识。
    行走线路：
    右手原则行走并观察。