让“神秘”产生销售力

北京数字100市场咨询有限公司

一个水桶无论有多高，它盛水的高度取决于其中最低的那块木板。

——木桶效应：美国管理学家彼得

   每个企业都有它的薄弱环节。正是这些环节使企业许多资源闲置甚至浪费，发挥不了应有的作用。如常见的互相扯皮、决策低效、实施不力等薄弱环节，都严重地影响并制约着企业的发展。

因此，企业要想做好、做强，必须从产品设计、价格政策、渠道建设、品牌培植、技术开发、财务监控、队伍培育、文化理念、战略定位等各方面一一做到位才行。任何一个环节太薄弱都有可能导致企业在竞争中处于不利位置，最终导致失败的恶果。

销售终端、销售渠道是企业最为重要的环节，也是最难管理的环节。公司的制度、规范、价格、促销等政策是否执行？执行效果如何？执行规范程度如何？如此困扰是阻碍企业销售力提升的瓶颈。

如何发现短板？如何提升执行力？如何强化销售力？“神秘顾客”调查法，让“神秘”产生销售力！

一、用“神秘”的力量发现短板

神秘顾客（ Mystery Customer ）访问是近年发展的一种新的调查方法。它是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认 “神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题，发现短板。

神秘顾客研究是顾客满意度调查的重要方法之一。其做法是由对被调查企业所在行业有深刻了解的调查者以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务产品，在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻（Moment of Truth）, 并将其消费经历、感受、评价等以《顾客经历报告》等形式反馈给被调查企业，使企业能够发现、解决短板，提升销售力。

二、“神秘”力量的特色

神秘顾客访问是当今窗口行业及重视销售、售后服务的企业常用的一种管理手段。它不同于一般的企业内部的常规检查，也是从普通顾客的投诉中难以找到的。因为“神秘顾客”在购买商品和消费服务时，观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。“神秘顾客”在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受；而常规的企业内部检测侧重于企业内部的管理规程、操作手段、行为准则等，这种方式是达到客户满意的手段之一，但是内部检测往往规模宏大，同时保密性极差，被检单位和员工事先做了充足的准备，企业领导和检测人员很难从中检测出真实的情况；最重要的是难以了解客户的亲身感受，从而无法制定出真正符合市场实际情况、符合广大客户心意的工作方法和业务流程，无法真正提高客户满意程度。 因此第三方的神秘顾客检测成为企业常用的一种保持员工活力、评价单个店面、单个员工及基层管理人员绩效的有力的管理手段。

具体而言，神秘顾客访问对于服务的意义体现在以下几个方面：

（1）“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。

（2）“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，发现企业短板，提高顾客满意度，留住老顾客，发展新顾客，最终提升销售力。

（3）“神秘顾客”的监督可以加大企业的监督管理机制，可以促进服务人员的服务态度，加强内部管理。

（4）“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。

（5）通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。