以文兴商的北雁商城

文/黎群，包秀丽

（原载于中外企业文化期刊，2025年第3期。微信公众号jdliqun）

    河北承德北雁商城，于1988年始建于塞罕坝精神的发源地——木兰围场。创始人王立东董事长，因为敏锐的文化认知，早在20世纪90年代初就在“小小北雁”种下了文化的种子，在其后的30多年里，一路扎根、发芽、开花、结果。

一、“成就人，造福人”的初心

王立东董事长有两个初衷：成就员工，造福百姓。后来成为北雁企业文化的核心内容----企业使命。

在“成就员工”方面，王立东董事长早在90年代就提出了“经商育人”的核心理念，他认为，企业是由人组成的生命体，人是企业最重要的资本，只有把人培养好，才能为企业提供不竭的发展动力，只有把人影响和教化好，才能转化为企业的核心动力，最终实现企业愿景和目标，而培养、锻造志同道合的人，唯企业文化建设能担此重任。

在“造福百姓“方面，北雁商城从“创造满意”的指导思想出发，通过创造员工的满意，通过员工为顾客提供满意的服务，为社会输送正能量，通过员工同心协力的践行与传达，让顾客感知、感动，与顾客交互，达到顾客满意、社会满意，从而造福于顾客与社会。

二、 “雁之五德”转化

在北雁的文化体系中，“雁之五德”被列入中心理念中，这是北雁企业文化的根源之所在。北雁崇尚“雁文化”，随着践行的深入，挖掘出“智、信、毅、仁、和”的雁之“五德”。这五个字与中国传统儒家文化精髓------仁、义、礼、智、信有效稼接，更具文化底蕴。经过层层讨论确定，北雁建立起“五德行为库”，转化更加自然而深入。

“智”即认知力、能力、技术力、协作力，这四点可统称为生产力。在北雁组织里，主要体现在团结创新和培育激发。

团结创新指集中个体智慧，发挥群体智慧，不断与时俱进，不断探索开拓。这是北雁企业精神中很重要的一条，在落地体现上，以早已成为传统的年会为例，从导演到演职人员，全部来自于员工们，他们成立组织，合理分工，群策群力，一年年的总结，一次次的升华，在“年会”这个大平台上，尽现个人风采和团队的力量，一个个经典节目由这里产生，一批批新星从这里升起。

“信”是北雁坚守的底线。“信”是信念坚定，始终如一，忠于信守，讲求信誉。

例如，“文明信誉工程”在北雁已推行20年。此项工程是文明诚信落地的主要载体，于2004年推出，其核心内容是“明码实价，合理退换”，即最大限度降低商品进货成本，将实惠让给顾客；商品在不影响二次销售的情况下可退可换。支持动力是服务人员的“三个转变”，即由售货员转变为导购员，由“卖什么的”转变为“为顾客买什么的”，由“卖货收钱”转变为“当好参谋”，并且为服务工作赋予情感和温度，发自内心帮助顾客，为顾客解决实际问题。这项工程，有效带动了当地的商业文明。

“毅”是雁阵精神的最大特点。指对待一件事或一项事业坚忍执著，聚焦专注的精神。

例如，领头雁王立东三十多年坚持以文兴商，三十多年坚守零售服务一个主业，将这种价值观不断地向团队渗透，成为团队的特质。北雁曾经历过几乎倾家荡产的丢货事件，曾经在开分店时遇到瓶颈举步维艰，曾在改革时连月亏损，但王立东毫不气馁，坚定地鼓舞着团队一路向前，直至柳暗花明。在个人成长精进上，他将读书的习惯坚持了二十多年，一路读到了哲学博士。他的这种品质影响与带动着团队，成为北雁人的集体特质。

“仁”是仁爱，是有情有义，互助互爱。北雁倡导“团结友爱重情义”，在经营管理与做人做事上，从未偏离一个“爱”字。

例如，除了“经商育人工程”“文明信誉工程”以外，北雁还有更能对员工体现仁爱的“健康幸福工程”，主要做法包括已经在干部层面持续深入推行了10年之久的“关心关爱工作”、为员工健康加分的“戒烟工作”、特邀专业团队，为员工提升健康认知和健康咨询服务等等。

“和”是北雁的最高目标与追求。即人与自然、人与他人、人与自己的和谐关系，强调个人心、身、灵和谐，团队和衷共济，内外部关系和谐共赢。

例如，北雁致力于成为一个大家庭，倡导“视员工为兄弟姐妹，视顾客为亲朋好友”、“北雁爱我，我爱北雁，北雁是我家”。员工们相亲相爱，企业大家与员工小家幸福相融。北雁这个大家庭中包含着很多对夫妻、姐妹，还有父女、一家四口等。这些人工作上是同事，生活中是亲人，相互鼓励，展现出“大家”与小家的相融之情。

  三、北雁文化结出累累硕果

北雁文化提升了企业的凝聚力和竞争力，推动着一个几千元小店一路稳健发展，成为内部管理规范，外部美誉度高，拥有数十亿资产的零售服务连锁集团。

北雁文化赋予企业内生力和抗险力。在2020年以来的3年新冠疫情期间，很多企业减员降薪，北雁的经营业绩逆势增长，员工们的工资不降反涨。

北雁文化成就了人。北雁培养了一批批起点不高、学历不高的员工，使他们成长成才，提升了自身价值，收获了幸福成功的人生。

北雁文化造福了人。北雁成为了区域内一张靓丽的文化名片，因将文化实实在在地落实在文明诚信的举措与载体上，带动了一方的商业文明，为社会增添了福祉。 

 四、北雁文化的相关启示

1.“以文化品”提升企业服务品质

商业零售属于服务行业，北雁通过长年推行“文明信誉工程”，认真扎实地践行“以顾客为中心”等服务理念，有效提升了企业的服务品质，树立了企业的竞争优势。北雁很好地抓住了商业零售“优质顾客服务”这一行业关键成功因素，积淀形成的服务理念以及长年推行的“文明信誉工程”，体现出北雁商业零售服务的思维方式与行为方式。

2.“以人为本”凝聚激励培育员工

传统商业零售行业属于劳动密集型行业，北雁致力于建设一所学校、一个家庭，体现出企业以人为本的管理思想与管理文化，很好地凝聚激励培育了广大企业员工。当代学者将人本管理划分为五个层次：即情感管理、民主管理、自主管理、人才管理和文化管理。北雁一个家庭的建设，很好地满足了员工情感管理的需要；北雁“教学型组织”的建设，很好地满足了员工人才管理的需要。

3.“文明诚信”积淀形成品牌文化

30多年来“文明诚信”已培育成为北雁企业文化的核心内容，也得到了广大顾客的认可，令顾客感知、感受甚至感动，从而积淀形成北雁的品牌文化。“文明诚信”的品牌文化与消费者内心认同的文化和价值观产生了共鸣，成为北雁品牌赋予顾客的又一附加价值。

（作者黎群系北京交通大学经济管理学院企业文化管理研究所所长，包秀丽系北雁集团企业文化中心主任）