河北廊坊

    廊坊市位于河北省中部偏东，北临北京，东与天津交界，南接沧州，西连保定，地处京津两大城市之间，环渤海腹地。廊坊现辖广阳、安次两个区，三河、霸州两个县级市，大厂、香河、永清、固安、文安、大城六个县，拥有90个乡镇、3222个行政村，面积6429平方公里。廊坊2007年末全市总人口为401.9万人，市区人口40万人。

    别看廊坊地域不大、人口不多，但IT市场还挺红火。在新开路中段就集中着宏昌电子城、国泰电子城和顶好电子城三个电脑城，此外，在连接电脑城的第二大街和第三大街，也有很多临街的商铺从事电脑产品的销售和服务工作。

http://www.cio360.net/Portals/0/langfang(1).jpg三地市厂商服务暗访录 （二）廊坊" />

联想：全能选手
· 暗访时间： 3月5日9∶20
· 维修站地址：河北省廊坊市新开路194号吉祥小区南3号
· 门店接待区域面积： 约40平方米
· 店面工作人员数量： 6
· 是否统一着装： 是
· 该市所辖区域是否有该厂商其他授权维修点： 三河市有分站

http://www.cio360.net/Portals/0/%E5%BB%8A%E5%9D%8A%E8%81%94%E6%83%B3.jpg三地市厂商服务暗访录 （二）廊坊" />

    也许是因为在紧邻电脑城旁边的街边，且门头标志非常醒目，联想维修站第一个进入记者的视线。
联想廊坊维修站的规模在廊坊是最大的，工作人员的数量（25人）也是最多的，同时它也是布置得最井井有条的维修站之一。接待台、验机台、快修区、货架区、管理区，以及客户休息区分区明确。客户休息区旁边的报刊架上整齐地放着多种杂志，墙角处还有一台电视机，供顾客等候时观看。
    进门左侧的排号机是联想维修服务的一大亮点。用户可以根据拿到的号码随时查询维修进度。而看似简单的功能背后，是联想一整套管理系统在发挥作用——联想总部可以随时跟踪任何一家维修站的任何维修订单，以提升维修质量。
    当记者说出故障症状后，工程师表示“超过一年但还在保修期内，上门维修要收取80元上门费，但换件免费”。
    记者还了解到，联想该维修站如果需要备件，只要在每天16：30之前在网上提交申请，第二天早晨10：00之前就能收到。有了备件做保证，维修站就能保证在用户保修的第二天上门维修。

 
同方：维修站有点乱
· 暗访时间： 3月5日9∶50
· 维修站地址：河北省廊坊市新世纪步行街第三大街B座143号
· 门店接待区域面积： 约15平方米
· 店面工作人员数量：  3
· 是否统一着装： 否
· 该市所辖区域是否有该厂商其他授权维修点： 无

http://www.cio360.net/Portals/0/%E5%BB%8A%E5%9D%8A%E5%90%8C%E6%96%B9(2).jpg三地市厂商服务暗访录 （二）廊坊" />

    同方服务站的整洁程度与近邻的联想服务站形成鲜明对比。不大的接待区到处都堆放着旧展柜和包装箱。
    记者注意到，这个维修站的墙面上既没有厂商的服务授权牌，也没有张贴任何有关收费、维修政策等其他厂商维修站常见的海报。对于记者的质疑，那位小伙子肯定地说这里的确是授权维修站，授权牌在三楼经理的房间里呢。
    不过，当记者说出已经买了两年多的电脑经常死机的故障时，他爽快地说，可以上门维修，因为同方电脑在三年保修期内都是免费上门的。这在记者暗访的所有厂商中是独一无二的。不过，他也提前给记者打了预防针，如果不是硬件故障，还是要收取80元上门费的。至于多长时间能修好，他说主要取决于申请备件的时间。“可能要等上1~3天。”他说。

方正：离电脑城有点远
· 暗访时间： 3月5日11∶00
· 维修站地址： 河北省廊坊市曙光小区1号楼9号底商
· 门店接待区域面积：  15平方米
· 店面工作人员数量： 2
· 是否统一着装： 是
· 该市所辖区域是否还有该厂商其他授权维修点： 无

http://www.cio360.net/Portals/0/%E5%BB%8A%E5%9D%8A%E6%96%B9%E6%AD%A31.jpg三地市厂商服务暗访录 （二）廊坊" />

    找方正的维修站还真费了记者一番周折。上午在第三大街暗访的时候，记者就看到了一家门头写着“全程服务客户服务中心”的方正维修站。门头的设计与正规的方正维修站一模一样。里面的维修人员告诉记者，这里现在只负责软件的维修，硬件维修，要找曙光小区的另外一家方正维修站。
    据悉，曙光小区的方正维修站是去年10月份才新建立的，它们是石家庄的方正维修站在廊坊设的分站，连站长都是从石家庄派来的。第三大街的那家挂着方正全程服务门头的维修站，现在已经被撤销授权了。不过，他们一直没有把门头换掉。
    但是，要找曙光小区，对于不熟悉廊坊的人来说，还真有点麻烦。曙光小区距离这个电脑城扎堆的中心区域有将近两公里。
    维修站站长虽然很年轻，但一看就是训练有素的那类人。他的一举手、一投足都显得专业。帮客户开门，接过客户手中的电脑包，给客户让座，给客户倒水，一切都那么自然；当他和客户交流时，他的手机突然响了，他转手把手机交给了旁边的接待员，然后继续和客户交流；当客户离开时，他一定送到门口，并主动为客户开门送别。

 
惠普：专业服务化解难题
· 暗访时间： 3月5日13∶20
· 维修站地址： 河北省廊坊市第二大街北内街C座111号
· 门店接待区域面积： 15平方米
· 店面工作人员数量： 2
· 是否统一着装： 否
· 该市所辖区域是否有该厂商其他授权维修点： 无

http://www.cio360.net/Portals/0/%E5%BB%8A%E5%9D%8A%E6%83%A0%E6%99%AE1.jpg三地市厂商服务暗访录 （二）廊坊" />

    走进惠普维修站，立刻有一种很清爽的感觉。简洁的布置，明快的色调，一切布置似乎都那么妥帖。墙上贴着惠普公司统一的保修说明、收费标准、常见问题解答等海报。站里一男一女两名维修接待人员都表现得非常职业，说话彬彬有礼。
    这时，进来一位30岁左右的小伙子，手里拎着一台惠普的台式PC主机。“同村的人和我几乎同时买的电脑，我买的是惠普，花了4800多元。但现在别人攒的电脑都没事，就我的出毛病。”显然，小伙子心里憋着一肚子气。不过，那名男性工程师很快就找到了问题的症结——他让别人换的一块显卡和主板不兼容。记者注意到，当工程师将台式PC放到测试台上时，是轻轻地放到事先铺在台子上的一块蓝色维修专用毯上，而在维修的过程中，工程师的左手始终套着防静电手环，以保证人体产生的静电不会威胁电脑的安全。从这些细节可以看出，惠普的维修工程师显然经过了严格的培训。
    记者了解到，这个惠普维修站共有7名工作人员，其中5名是授权维修工程师。人手不够是他们目前面临的最大问题。

华硕：维修站数量有待增加
· 暗访时间： 3月5日 14∶10
· 维修站地址： 河北省廊坊市宏昌电子城508室
· 门店接待区域面积： 20平方米
· 店面工作人员数量：  2
· 是否统一着装：  是
· 该市所辖区域是否还有该厂商其他授权维修点： 无

http://www.cio360.net/Portals/0/%E5%BB%8A%E5%9D%8A%E5%8D%8E%E7%A1%951.jpg三地市厂商服务暗访录 （二）廊坊" />

    华硕将维修站建在了电脑城的5楼上。记者进门的时候，屋内没有一个客户，只有一个接待员坐在接待台后面。他介绍说，华硕在廊坊地区的销售量还不太多，所以维修量也很小。在这个新店春节开张前，廊坊的用户如果电脑出了故障，都要去附近的石家庄或保定进行维修，非常不方便。记者在华硕的官方网站上看到，华硕目前在河北省总共只有6家维修渠道，其中两家在省会石家庄，唐山、保定、邯郸和廊坊各一家。这在品牌电脑厂商中应该算是比较少的了。
    当记者提出希望华硕提供上门服务时，接待人员给予了否定的回答。“我们对笔记本电脑产品不提供上门维修服务，无论是在保修期内还是保修期外，都是这个政策，而且这个政策是全国统一的。您需要把电脑送到维修站来，维修好了，我们再通知您来取。”
    华硕的维修站为帮助客户打发等候维修的无聊时间，还是很动了些脑筋。在门旁边，有一张小电脑桌，上面放着一台液晶台式电脑，供客户上网遨游；在维修站的墙上还挂着一个液晶电视，里面播放着迪斯尼的经典动画片——《猫和老鼠》；在报刊架上，不仅有杂志，还有厚厚的华硕产品手册。这也是老用户了解华硕新产品的一个非常有效的窗口。

神舟：到底在哪儿修
· 暗访时间： 3月5日 14∶40
· 维修站地址：河北省廊坊市宏昌电子 城一楼入口旁
· 门店接待区域面积：  8平方米
· 店面工作人员数量： 2
· 是否统一着装： 否
· 该市所辖区域是否还有该厂商其他授权维修点： 6家

    记者从神舟电脑的官方网站上查到有一家神舟电脑维修站地址是“河北省廊坊市国泰电子城一楼9室、五楼服务中心”。但当记者找到五楼服务中心的时候，屋内的一位工作人员却告诉记者，应该去不远处的宏昌电子城一楼，找那里神舟电脑的授权维修站。当记者追问为什么不是这里时，该工作人员含糊其辞地说：“就是改到那里了。”
    记者来到了宏昌电子城的一楼，这是家面积很小的神舟电脑专卖店。店员表示，这里同时也是神舟电脑授权服务中心。
    当记者表示希望他们上门去大厂县维修时，店员笑着说，大厂县也有神舟的授权维修站。
    从神舟电脑的网站上看，神舟电脑仅在廊坊地区就有7家授权维修服务站。不过，神舟的服务体系还采取的是服务商与销售商身份合一的方式。而这种方式，也是联想、方正等厂商在业务发展初期采取的方式。随着业务的不断扩大，销售渠道和服务渠道严格分离，已经成为一种趋势。

七喜：神龙见首不见尾
· 暗访时间： 3月5日15∶00
· 维修站地址： 河北省廊坊市顶好电脑城3-61
· 门店接待区域面积：  无
· 店面工作人员数量： 无
· 是否统一着装： 无
· 该市所辖区域是否还有该厂商其他授权维修点： 无

http://epaper.cio360.net/zgjsjb/res/1/20090309/22271236584287296.jpg三地市厂商服务暗访录 （二）廊坊" TITLE="拷问服务短板—— 三地市厂商服务暗访录 （二）廊坊" />

    七喜的官方网站告诉我们，七喜在廊坊的维修渠道是一家叫做奥星科技的公司，地址在廊坊市顶好电脑城3-61号。
    但当记者在3楼问路的时候，就有经销商奇怪地问记者：“你搞错了吧，这里哪里还有七喜的店，早就撤了吧。”
    当记者终于找到3-61摊位时，的确看不到任何七喜的字样，这里是一家卖耳麦、摄像头的店，面积大约有七八平方米。记者颇为疑惑，难道是七喜的网站写错了。记者询问柜台中的经销商。那经销商说，以前这里的确是卖七喜电脑的地方，同时也是七喜的授权维修站。但现在人早已经撤了，目前还没有确定新的地方。他还告诉记者，以前在这个电脑城一楼也有一家卖七喜电脑的，但也在今年春节前撤出电脑城了。
    当记者表示有七喜电脑想维修时，该经销商说可以给那个店主打电话联系。
    谁知，电话那端的七喜店主正在石家庄办事情，过两天才会回廊坊。他表示，可以把有故障的电脑留在这个柜台上，他回来可以给看看。
    记者询问现在的店主，原来的七喜维修站为什么不做了？他头也没抬，边忙着看自己的电脑屏幕，边随口说了句：“不挣钱呗。”他还表示，以前也有七喜的用户找来要求维修七喜电脑的。

Acer：处处为客户着想
· 暗访时间： 3月5日16∶10
· 维修站地址： 河北省廊坊市新世纪步行街第三大街A-163号
· 门店接待区域面积： 约20平方米
· 店面工作人员数量： 4
· 是否统一着装： 否，有一人穿着有Acer标志的服装
· 该市所辖区域是否有该厂商其他授权维修点： 无

http://epaper.cio360.net/zgjsjb/res/1/20090309/75571236584287281.jpg三地市厂商服务暗访录 （二）廊坊" TITLE="拷问服务短板—— 三地市厂商服务暗访录 （二）廊坊" />

    这家挂着“Acer特约维修站”牌子的店面，同时也是Acer和明基在廊坊地区的总代理。维修站左侧的墙面下是Acer的展柜，展柜上放着一台Acer台式机。右侧墙面下则是明基的展示柜。不过，不知道是什么原因，明基的展柜被拆得七零八落，露出很多电线头和电源插座。
    当记者刚说出台式机经常莫名重启的故障时，一位穿着Acer标志服装的小伙子表现得非常耐心。他先是问记者是否试着重新安装过系统。记者表示已经重装过两次了，但故障依旧。他又问是否打开电脑，看过内部，风扇转动是否正常，是否尘土太多。记者表示电脑内部还挺干净，风扇也正常。他接着说：“我们暂时无法判断故障原因。可能是主板问题，也可能是内存或者芯片上有脏东西了。”当他了解到记者的电脑已经超过了免费上门保修期后，就建议记者下次把机器送到维修站来进行检查。
    当记者询问他们是否也是明基电脑的授权维修站时，这个小伙子给出了肯定的答案，并说明现在店里正在对明基的货架进行调整。不过他说，明基在廊坊的销售量比较小，维修量也很少。小伙子坦然地告诉记者，明基的产品如果出现问题，无论是什么时间买的，也不论是从哪里买的，他们都不提供上门维修服务。