中外航班机长有趣而雷人的不同之处

文/迈客1979

在天上飞得多了，对中外机长不同的风格也就有了些认识。我说的风格不同不是指他们在飞行技术上的差别。中外飞行员从身体素质训练到飞行技能培训所要经历的路程大同小异。曾经在同一位常年飞美国的中国机长攀谈中得知，国内很多机长凭借飞行小时数和吃苦耐劳的精神，可以轻而易举地在世界上任何一家最优秀的航空公司找到相应的职位。不过，记得我当时直言不讳地对那位机长说：“我们的不少机长不缺技术、不缺经验、不缺吃苦耐劳的精神，而是缺乏自信；更缺乏对乘客心理的理解和客服意识。”

大家都知道，机长在飞行途中其实直接同乘客交流的机会很少，他们并不像乘务员那样每时每刻都需要直接面对乘客。然而，你还是能从机长们有限的同乘客的语言沟通中感受到中外机长身上有趣而雷人的差异。总结一下中外机长的不同主要体现在以下几点。

一、自信。

虽然，同国外的机长相比，我们的机长无论在技术及经验上丝毫不输给国外的机长，但是，每到他们通过麦克风开口说话总是让人感到差距。中国的机长经常言语含糊、声音低沉甚至有气无力。而国外机长却通常表现得充满活力和自信。老外机长语调通常稳重而舒缓，声音透出一种磁性和力度就像在邀请你参加一场由他主持的空中Party。原来以为，也许是英语不太熟练，我们的机长尤其在说到英语时缺乏自信，底气不足。后来发现，这也是不成立的。我在昆明飞上海的航班上就见识了一位中国机长的出色表现。虽然，他当时的英语发音带有极其严重的山西口音，但是，他声音高亢宏亮、语速稳重和谐。一个自信、高大的中国机长形象立刻浮现在几百位乘客的脑海中。在众多老外乘坐的那一趟航班上，作为一名普通的中国乘客，我不光感到安全感，更有一种隐隐的自豪感。

二、责任感

“由于对方机场的原因，本次航班延误”、“由于机场流量控制的原因，本航班延误”、“由于对方城市天气的原因，本次航班延误”。在国内，也许你能经常听见这种机长对航班延误原因的解释。为了缓解乘客对航空公司延误的怨气，中国的机长和乘务长们似乎首先想到的是如何将延误的责任说清楚。但其实，乘客不是空管，只要碰到延误，一般是不会仔细分析延误原因的。无论你说什么，无论你怎样解释，乘客只知道自己选择了一个倒霉的、延误的航班。与此形成对比，国外的机长很少仔细介绍延误的原因，更不会将延误的责任推至他人了事。他们通常只会代表某某航空公司用诚恳的语气对延误表示道歉。不推诿、少解释，只表示真诚的道歉是安抚乘客的唯一办法。美国知名的励志作家布瑞斯·巴勃在总结美国游骑兵精英的成功经验时给出一条行为准则：那就是《没有任何借口》。我想，我们的航空公司和机长们是该抽时间看看这本书的。

三、沟通技巧和艺术

关于中外机长在沟通技巧和艺术上的差距，我在此次去欧洲旅行中感受颇深。我出行时在欧洲遭遇罕见风雪灾害天气。在欧洲许多机场都碰到了超过3小时以上的延误。而在此期间乘坐（包括换乘）的四个航班中深切感受到国外机长在面对突发延误时同乘客交流中的镇定和技巧。在阿姆斯特丹，我的航班在五次更换登机口，四次延误共计五个多小时以后，连平时涵养极好的大多数欧洲乘客都怨声载道地上了飞机。而当这些圣诞前夜归心似箭的乘客刚刚坐定时，机长又通知大家需要在飞机上再等40分钟等待机场除冰。在此期间，机长似乎了解到了大家的心理和怨气，不断通过麦克风“直播”整个等待过程：

“告诉大家一个好消息，我们是今天下午被安排除冰的第八架飞机。同那些今晚仍然不能飞回家的航班来说，我们是幸运的…”；

“各位乘客，感谢你们同我一样保持如此大的耐心，我们前面还有两辆飞机在除冰，看样子再过半小时不到，机场就会给我们除冰”；

“先生们、女士们请你们看我们飞机的左侧，除冰车已经准备给我们的飞机除冰啦！大家即将看到除冰车会对机翼喷洒一种特殊的除冰液体，他可以极高地保证飞机起飞不受冰冻的影响以保障大家的安全，这个过程需要大约30分钟”

“我们现在已经要去起飞跑道，10分钟后就可以起飞”

“我们正在等候塔台给我们发出起飞的指令……”

等机长的这次直播结束时，我看了一下手表，大家实际等待的时间比这位非常有沟通技巧的机长先前许诺的40分的除冰时间整整多了40分钟。

我很难想象如果在国内，我们的机长会如此艺术地化解这场本来无法让人忍受的延误。我曾经在长春遭遇过同样等待除冰的过程，在飞机上等待的一个小时里，机长没有发一句声音，只有乘客用不断骂娘和故意为难空姐来发泄自己的不满。

四、体贴和幽默

如果要在细节上进行中外机长的比较，恐怕在对乘客的体贴和幽默方面双方的差距最大。举几个自己亲身经历过的场面：

法航的机长会非常浪漫地在早上提醒你看窗外的日出，甚至还兴致极高地教你从哪个角度欣赏云海；

联合航空的机长会“现身说法”给你介绍目的地芝加哥机场复杂而繁琐的换乘系统；

西北航空的机长会在机身剧烈颠簸的时候俏皮地提醒：“女士们，先生们，我们正在遭遇“大块头”气流，请大家尽情地享受上帝赐予大家的ROCK & ROLL时刻 ，但是，请大家在摇滚的时候务必系紧安全带；

荷兰皇家的机长更幽默：“女士们，先生们，我们现在降落在伟大而古老的中国上海市。为了不把禽流感病毒误带入这个中国最大的人口最为密集的商业城市，中国政府根据卫生检疫法律规定，决定赠送本次航班每位乘客必须收下的见面礼：请大家免费接受一次体温检测。”

哈哈！老外机长够雷人吧？我们的机长，加油啊！