“‘如果不是买了你的股权，我不会跟你说这些。’不久前，某位大股东董事对民生银行董事长董文标建言说，民生卡业务在售后服务和后续营销上，有很多需要改善的空间。这位董事的建议直接而尖锐，后者一时语塞。其实，两人素来关系融洽，但对方从未谈及上述问题。如果不是拥有民生银行股权并成为其董事，双方变成利益共同体，也许两位董事长根本不可能有这样的对话机会。”

上面一段话来自21世纪经济报道最近的一篇报道。这话听来有点像小品演员范伟的经典台词：“一般人我不告诉他”，反映的却是银行从公司治理到服务管理等多面的诸多缺陷和问题。银行董事会对银行的服务负最终责任，首先需要的董事会要对本行的服务水平做到心中有数，但看报道，好像董董事长自己并不太了，至少是不知道“有很多需要改善的空间”。按理，银行服务是每个人都离不开的，董事长自己没能够感同身受，原因何在？试着分析不外乎三点：董事长高高在上，秘书一大群，根本不需要自己去体验银行服务排队的苦恼（事实上估计凡是能够称得上什么长的，尤其是行长的，不论什么级别，估计都不要自己亲自去银行网点排队等候服务），此其一；肯定持有本行的最高端VIP，不需要去体验服务的不到位，此其二；最后，银行高管们跟本没有在本行开户，而是享受外资银行的私人银行服务，当然，我知道这基本没有可能。

在国外，很多银行都有专门的服务测评部门，通过与第三方中介机构合作，对本行的客户服务水平、客户满意度和市场形象进行测评，采取措施提高服务质量。例如，在美联银行（Wachovia）就设有级别很高的卓越服务部（其银行卓越服务委员会的主席由CEO担任，成员是各主要部门负责人），对美联银行各地区分行的服务质量进行监督打分等方式来提高其全行客户服务水平。在外部，则有著名的美国密歇根大学的国家质量研究中心定期发布各行业的消费者满意度指数，通过对各大企业的排名来督促其提高服务水平。

中国的银行提高服务水平有自己的土办法。据说有一种方式是建立匿名暗访督察队，一般是由工会负责，组织一帮老头老太太，通过打服务电话、网点暗访等方式来检查服务情况，范围大的，有些还负责办公室着装、接电话礼貌用语、上班工作状态的督察。这种匿名暗访的思路，借鉴的是酒店、商场等行业的做法，本人的lp就曾经受在一个经营高档奢侈品工作的朋友的邀请，帮助其公司暗访加盟门店售货员的服务水平情况。只是到了国内银行这里，似乎有点变味儿和走形。

其实所谓服务水平，老百姓感受到的一般指的是电话和柜台服务的零售服务，因为现在对公业务竞争激烈，银行已经逐步放下了原来的架子，服务态度都比原来有明显改善，特别是对一些优良客户。零售服务改善不明显，除了来自最高层总行的关注不够外，更重要的原因是现在一些支行层面批发零售一把抓，在利润主要来自批发业务的情况下，放松对零售服务质量的重视在所难免。所以，以后提高银行零售服务水平的跟本，是把支行从对公业务的陷阱中解脱出来，让它全身心的投入到零售业务中去，这样才能有动力去提高服务质量。